像中國重汽這樣的重型汽車制造企業，在業內率先成功開辟出服務品牌這片“藍海”，以“親人”為服務品牌，不再是簡單地將“親人”服務作為售后服務，而是將其作為一個產品品牌來經營，作為一個系統工程來建設，同時，賦予“親人”服務品牌鮮明的個性、豐富的情感、卓越的品質及永不駐足的精神。經過十多年精心打造，“親人”服務品牌贏得了社會的廣泛認可，給予用戶以親人般的呵護，達到產品、市場及用戶三方面的有效結合，形成了多贏的局面。

    如今，激烈的市場競爭早已由單一的質量、技術、性能、價格的競爭上升到體現企業綜合競爭實力的品牌之爭。在“品質化生存”的潮流中，誰能樹立良好的品牌形象，誰就會贏得先機，創造和占領更大的市場。像海爾、聯想、中國重汽等眾多中國優秀企業已經進入品牌營銷時代并創造出非凡的業績。

     高瞻遠矚—— 獨辟服務“藍海”高地

    在全球消費量最大、增長最快的中國重型汽車市場，2010年中國重汽創造了年產銷重型汽車突破19．5萬輛的新紀錄，雄居國內行業榜首，成為全球重卡行業發展速度最快、最具競爭力和成長性的企業，并成功躋身世界先進重卡三強之列。毫無疑問，在過去十年多的時間里，中國重汽靠自身的發展實踐不斷提升著中國重型汽車行業的國際競爭水平而成為了行業的領跑者。

    當然，真正的領跑者，是要擺脫競爭，開創無人競爭的領地，爭取新的市場空間，從而創造價值的飛躍，釋放新的需求，這是學者們提出的“藍海”戰略，也是中國重汽應對競爭的根本策略。

    在如今，僅靠產品幾乎不可能創造任何一種持續的競爭優勢。換言之，保持技術的領先和嚴格產品品質是遠遠不夠的。因為，品質需要轉化為企業自身的品牌效應，并積累成一種“情感”，最后把這種“情感”提升成為價值，擴展為“情感價值鏈”，從而讓企業煥發出難以模仿與復制的核心競爭力。

    “善弈者謀勢，不善弈者謀子”。處在戰略轉型期的中國重汽堅持認為，依靠綜合服務質量來獲取和保持競爭優勢是必然之舉。這就在于，21世紀是服務營銷時代，有了高品質的產品，更要有高品質的服務，企業才能形成持續的競爭優勢，也才能長盛不衰。

    所以，面對激烈的市場環境，中國重汽充分認識到服務營銷的重要性。早在1999年，當時的汽車行業的服務還只是囿于傳統的“三包”售后服務方式時，中國重汽基于對市場的前瞻性認識，率先在國家工商行政管理總局注冊了“親人”服務商標，成為當時業內唯一注冊的服務品牌，而后將其人格化，賦予其濃厚的感情色彩及鮮活的生命力。

    縱觀中國重汽“親人”服務品牌，它的理念包含親和用戶、全程陪護兩層含義。親和用戶意在“用戶是我們的親人，我們是用戶的親人；車在用戶手中，更在親人心中”，在產品與消費者之間建立一種超越使用關系之上的親情關系，給消費者親人般的呵護，使其品牌形象留存在消費者的腦海里，進而轉化為對品牌的一種頂禮膜拜或魂牽夢繞的幻想；全程陪護則是“將濃濃親情融入產品研發、生產制造、質量監控、銷售到售后全程服務之中，多一分牽掛，多一分熱誠，多一分責任，多一分義務”。

    而中國重汽“親人”服務品牌的內涵則包括親情服務（車行千里，親人時刻牽掛）；主動服務（培訓、走訪新用戶、定期回訪老用戶）；及時服務（打個電話，親人及時到身邊）；有效服務（一般故障當日解決，重大故障三日內解決）；終身服務（對中國重汽的汽車產品提供終身服務）五個方面。此外，“親人”品牌服務還向消費者鄭重承諾：“有產品的地方，就有我們及時有效的服務”，這樣的千金之諾，增加了消費者對品牌的自信心。

    可以說，將品牌視為生命系統，使其人格化、個性化，是中國重汽“親人”服務品牌策略的獨到之處。一個重型工業企業，有著鋼鐵般的冰冷，卻能夠把人間親情融入企業經營理念之中，把重型工業的陽剛與人間親情的柔美巧妙地結合起立，達到力美結合，以柔克剛的經營境界，充分展現了中國重汽高瞻遠矚、義利并舉、剛柔相濟的經營風格。

    不斷提升 ——穩居行業“掌門”地位

    市場營銷、銷售管理、用戶關懷、服務和支持構成了現代客戶關系管理的基石，在客戶關系管理中，用戶是企業的重要資產。隨著市場從賣方到買方的逐步轉化，企業競爭優勢的核心逐步從產品轉向用戶，經歷從數量取勝、質量取勝、價格取勝，發展到如今以用戶滿意取勝的階段。

    中國重汽用產品品牌和服務品牌相結合，以二者的形象和個性的高度匹配，形成共鳴，達到了更好溝通和服務用戶，提升企業形象的效果。為使“親人”服務更加完善，中國重汽要求從產品的設計、生產、制造、售前、售后的每個環節，都從用戶利益出發，想用戶所想，急用戶所急，心里時時刻刻裝著用戶。

    近年來，本著“汽車銷售、備件供應、售后服務、技術培訓、質量改進”五位一體的營銷思想，中國重汽在全國建立了124個營銷分支機構、229家4S店、1093家簽約經銷單位、208家改裝網點、145家中心服務站、1717家簽約服務單位、110個備件中心庫，從而形成了覆蓋全國的重型汽車銷售、備件供應、維修服務、信息反饋網絡體系；開通了800服務熱線，制定了“十項服務承諾”和《“親人”服務手冊》，配備了大量的維修人員，建立了一個覆蓋全國的維修服務網，將“親人”服務工作落實到實處，實現著“有產品的地方，就有我們及時有效的服務”的諾言。

    與此同時，中國重汽不斷地深化“親人”服務品牌內涵。一是拓展范圍，把“親人”服務擴展到產品訂單化、滿足個性需求、縮短交貨期等方面。二是優化售前、售中、售后服務，進一步規范“三包”服務工作程序，成立了“用戶服務中心”，明確服務調度、應急服務、用戶咨詢、用戶投訴、服務站建設及管理、服務設備保障等主要職責，簡化工作程序，提高服務的反應速度和有效性，極大地方便了用戶。

    有了“親人”服務品牌和營銷定位的準確匹配，中國重汽加大內部銷售管理，積極采用現代科技手段，自主開發并實施了擁有自主知識產權的“銷售回款、售后服務、信息反饋，配件供應四個“一線通”工程體系體系，徹底改變了過去職責不清、扯皮推委、工作效率不高的頑疾，為實現“親人”服務及時、有效的展開提供有力保障。

    可以說，創立“親人”服務品牌，在為用戶服務，讓用戶滿意，與用戶有效溝通上獨樹一幟的創新，不斷地完善，才是中國重汽能夠獨領業界風騷的關鍵所在。“親人”服務品牌體現了言必行，行必果，言行一致，誠信一致，誠信無欺的大家風范，本著“對客戶、消費者、合作伙伴的關心、愛護”的服務理念宗旨，以“親情、主動、及時、有效、終生”為內涵，在實際行動中不斷完善品質內涵，接受消費者的考驗，正是這樣的卓越品質使“親人”服務品牌永駐在用戶心中。

    到如今，經過不懈的歷練與鍛造，中國重汽對“親人”服務品牌的戰略著眼點已不僅僅局限在擔綱國內重型汽車行業的領跑者，他們更為關注的，是如何塑造最先進的技術、最好品質的產品、最周到的服務這樣國內優秀重型汽車制造商的良好企業形象，提高作為全球同行業增長最快，最具競爭力和成長性的重型汽車行業領先者的品牌認知度、美譽度和忠誠度，強化企業核心競爭力，從而擔綱扛起中國民族汽車工業崛起大旗的重任。

    未雨綢繆——重新定義行業標準

    如今，“買車，買服務”已成為消費者共識，售后服務的好壞決定著汽車制造企業未來的市場競爭結果。面對國內汽車業服務意識和水平的整體提升，特別是國際上的先進服務理念越來越多地根植到用戶的頭腦中，客觀上要求中國重汽必須進一步深化親人服務的內涵，扎扎實實的做好每一項售后服務工作，真正做到“想用戶之所想、急用戶之所急”，以此來保持中國重汽業已形成的服務優勢。

    在企業高速發展的同時，中國重汽越來越感覺到，企業的產品不僅要性能好、質量優、價格合理，更需要一個強大的配件供應保障體系，否則真正服務用戶、為用戶創造價值的目標很難實現。

    于是，在2005年的8月，中國重汽開始了以“親人”為品牌的配件營銷網絡的建設，在行業中率先進行配件的產業化、社會化實踐與探索。而在之前，國內的重型配件市場比較混亂，品種眾多，質量千差萬別，使得用戶和商家無從選擇，結果往往是花了高價買了不合格的配件，用戶最終抱怨的是整車生產廠家。以配件產業化來完善對整車用戶的服務，通過服務來進一步拉動整車的銷售，中國重汽通過配件銷售中心、配件專營店、專營網絡、經銷商培訓等多種方式進行“親人”配件體系建設。目前，中國重汽配件銷售部對配件生產廠家實行微機管理，訂單制銷售，所有的配件都標有“親人”字樣的標識，所有“親人”配件是中國重汽社會化供應配件，包括專用件、通用件和標準件，全部是中國重汽原廠裝車件，和“親人”服務相呼應，形成一種品牌，并在價格上實行統一規范，產品的每層包裝都標有“親人”標識，杜絕假冒，使質量有保證，將“親人”服務工作落實到了實處。通過從網絡構建、銷量激增的量變，到管理創新、服務提升的質變這樣的歷史性新突破，“親人”配件產業就會不僅成為中國重汽新經濟增長點，而且還是中國重汽進一步完善產銷服務體系，支持整車市場國際化經營的重要舉措。

    近年來，中國重汽的整車銷售連年增長，客戶滿意度不斷上升，親人配件經銷網點數量從十幾家發展到358多家。區域銷售中心從無到有，2011年4月底已經達到105家，親人配件的月銷售額也從最初的十幾萬元增長到2010年全年達到10億元。

    如果說中國重汽在行業中率先進行“親人”配件的產業化、社會化實踐，讓中國重汽在完善產銷服務體系，為用戶創造價值做了成功探索而引領行業發展方向的話，中國重汽“售后服務與備件一線通”的成功推出，則極大地提升和重新定義了國內重型汽車行業服務的標準。

    中國重汽自主開發“售后服務備件一線通”計算機管理系統，使各服務站、地區分公司、用戶服務中心在為用戶提供保修工作中備件的組織、服務的確認、費用的審核、質量追償和信息傳遞工作得到有效的管理。通過強大的處理功能和迅捷的處理速度，大大降低了服務周期，形成了獨有的服務優勢，不僅成為中國重汽產銷快速增長強有力的支撐平臺，也成就了中國重汽作為行業的領軍人物強勢提升整個行業的國際競爭水平而在國內外重型汽車市場上一路豪邁高歌。

    勿庸置疑，像中國重汽這樣的重型汽車制造企業，成功開辟出服務品牌這片“藍海”，以“親人”為服務品牌，不再是簡單地將“親人”服務作為售后服務，而是將其作為一個產品品牌來經營，作為一個系統工程來建設，而且，賦予“親人”服務品牌鮮明的個性、豐富的情感、卓越的品質及永不駐足的精神，給與用戶以親人般的呵護，正因如此，贏得了社會的廣泛認可，迅速達到了產品、市場及用戶三方面的有效結合，形成多贏的局面，這些，不僅是一大創舉！也是國內其他重型汽車制造企業難以比擬的。“親人”服務也已成為了中國重汽特有的個性與財富。