同方數字多媒體事業本部副總孫小山先生以電子產品為例，分析中國產品質量的5個病因。

    從瘦肉精到樓脆脆，從倒塌的橋梁到高鐵事故，從劣質輪胎到斷纜的電梯……，質量安全事件已從餐桌上蔓延至我們生活中的每一個角落。這些質量安全事件正時刻威脅著我們生命的安全。

    今天，我們不得不放下快速發展的腳步，仔細分析一下究竟我們的質量問題出在哪里？筆者帶著這個問題，訪問了同方數字多媒體事業本部副總孫小山先生。

    他以電子產品為例，從以下5個方面，對中國產品普遍出現的質量問題，談了自己的看法：

    質量管理因素：企業質量體系出現的問題

    質量管理是一個系統性工程。質量管理體系的好壞直接影響產品的質量。

    企業作為生產者，永遠的質量的第一負責人。產品是制造出來的，不是監督出來的。因此，我們把一些質量事件推到監督不到位、司法不健全是不科學的。

    那么，質量問題在企業中是怎么產生的呢？我們來一起剖析在質量管理體系中容易出現質量問題的環節與原因。

    以一個電子產品的誕生為例，它要經過產品設計等幾個環節（如圖1），每個環節如果操作不當，缺乏細心和耐心，都可能會造成不合格產品的出現。

    除人為原因外，還有很多不可控因素，這些問題是分分秒秒都可能發生的。

    產品設計的細節問題

 

    一個產品質量的好壞，一般通過兩個特性來檢測，即產品的可靠性與穩定性。可靠性是產品在剛出廠時，經過一段比較惡劣的環境，如運輸中的顛簸、高溫、高濕等惡劣環境下，存在一段時間，還能正常使用，說明此產品的可靠性較強。在質量管理角度，企業一般通過DOA數據，也就是開箱計損指標來監測；穩定性是指產品經過長時間使用，經受一些不正常操作后，還能正常使用，說明產品的穩定性較強。如果說可靠性觀察的是產品早期的不良率，那么穩定性觀察的是產品長期的不良率。

    可靠性與穩定性與產品最初的設計有密切關系。產品設計之后，一般對樣品會有例行試驗，這是檢測其可靠性。

    之后，還會將產品放在高溫、高濕環境下進行測試，目的是使產品迅速進入穩定期，觀察其穩定性如何。完成設計與檢測后，要進行認證。

    經過嚴格設計的產品，一般會預測產品未來的使用與更新周期。工藝設計優良的產品，可保證產品的使用壽命。

    當然，也有很多問題是設計階段很難發現的。尤其是涉及質量穩定性的一些指標。惠普之所以出現集中投訴，就是產品在最初設計階段有缺失。雖然有些問題可歸咎為顯卡缺陷，但其材質的選擇與散熱通風設計等，都是對散熱量考慮不足導致。除惠普之外，其他PC廠商也用英偉達顯卡。我們發現，有的型號問題爆發得早，有的晚，這些差別與產品設計有關。

    有些產品質量問題是通過長時間使用才可能發現的，我國工業產品設計發展較晚，缺乏經驗。因此，消費者會發現某些行業的國產產品的使用壽命短，維修率高，就是這個原因造成的。但隨著時間的推移，我們的工業設計水平不斷提高，很多行業的產品質量已不落后，甚至超越國際水平，比如家電、電子類產品等。當然，目前我國還有一部分制造行業與國際先進水平存在差距，但這是發展中的問題，還希望消費者給“中國制造”進步的時間。

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    供應商動態變化中需要細節管理

    上文中提到英偉達顯卡缺陷問題，在質量管理體系中屬于供應鏈管理。這是質量管理體系中相當重要的一個環節。原則上講，很多產品出現質量問題都可能會追溯到上游供應商，因為整機制造商不生產元器件。雖然在線工藝也許會有問題，但主要問題還是在零部件上。比如整機的某部位，需要五個元器件組成。如果有一個元器件的指標處于臨界點，稍差些，也許可以，不影響整體質量；但第二個也差些，產品也可能還是安全的，不會出現太大問題；如果三個或四個都差些，這個部件未來損壞率就會比較大。如果這種臨界值出現在一個物件里，有些廠家可能渾然不覺。但在出廠時發現，沒有降低標準，也沒有偷工減料，怎么會有不合格的情況出現，其原因可能就在這里。

    每個整機制造商都會面臨上百，乃至上千家的供應商，當一個供應商發生變化時，其元器件的標準、工藝、參數等都可能發生變化，當產品在批量采購時，一些參數哪怕發生細微的變化，也很可能產生“蝴蝶效應”，不合格產品就可能因此而誕生。

    原材料供應有時是千變萬化的。一般廠家都會有固定的原材料供應商，這也是為了保證質量的穩定性。但供應商及其供應的原材料是分秒都可能發生變化的。比如原來的供應商突然倒閉、原材料突然缺貨、漲價等，都可能導致供應商發生變化。面臨突發性狀況，般廠家都會有些準備，比如除有一個主料供應商外，還會準備幾個替代料供應商。我們舉例，假如廠家急需在短時間內生產一大批產品，原材料供應不足，勢必拿其他廠的替代料頂上，但當替代料都沒有，就要“現抓”。然而“現抓”就容易出現問題，比如該現抓的原料是否通過3C認證？質量的可靠性如何？產品的兼容性如何等等。很多問題就會在這樣的過程出現。負責任的廠家可能會重新檢測，重新進行3C認證，但也有廠家為了趕進度，縮短工期，會將這樣的產品投放市場。不合格產品也可能因此而誕生。

    無論是家電、汽車還是其他什么整機制造企業，每個成品都是由上千或上萬個元器件組成。很多情況下，如果由人來管理、監督每一個零部件的質量，不出現任何紕漏，都是很難的。尤其類似這種標準處于臨界值的不合格，在生產現場還可能發現不了。西方發達國家在做質量管理時，會有比較好的質量管理軟件，他們通過數據的變化監測質量的變化，而我們國家這方面還比較欠缺。

    在質量管理體系上，要求企業有追溯能力，更要承擔結果。不能因零部件不合格，而擺脫責任。當發生因原材料質量問題，給消費者帶來損失的，整機制造商要擔起首要責任。類似輪胎事件，輪胎質量不好，首先汽車生產廠應負責，而不應找輪胎生產廠。按常理，汽車生產廠首先應把好質量關。也許，有些隱匿的問題在最初進貨時，沒有檢測出質量問題，但從用戶反饋角度也能發現問題。簡單地說，也許原來不知道，但消費者反映問題出現了，就應該認真反思、追溯。比如當爆胎事故達到某個不正常的值時，企業首先應該警示，追蹤至供應商。輪胎屬于汽車上的主要零部件，如果這樣的問題監測不到，那么汽車身上還有成百上千零碎小部件，豈不是更難發現？

    加工生產過程數據控制最重要

    我們經常看到一種現象，同樣是相機，消費者認為日本原裝進口相機要比國產組裝的好；同樣是手表，瑞士原裝進口更貴，國產手表便宜。除了人工成本、環境因素外，還有什么原因嗎？

    這是工藝問題。工藝的好壞取決于生產過程中質量管理的優劣。生產過程的質量管理被稱為在線生產控制。在線質量控制最重要的一個環節就是要保持產品的一致性。這個過程，主要是通過制度與流程對一線工人的操作規范進行管理。也就是要求工人必須按操作規程和工藝要求進行操作。比如同樣一根電線，尤其是高頻線，如果工人隨意搭成弧形或曲形，可能輻射會超標，未來可能就是不合格產品。如果是直線，就是合格的。這在工藝流程上必須說明。

    在線質量控制，我們與國外發達國家是有差距的。早在上世紀八九十年代，大家都看好上海貨，覺得上海產品質量好，如上海手表、上海服裝等。這是因為改革開放后，以上海為代表的一些地區新建了許多“三來一補”的加工企業。

 

    我們很多好的質量管理方法與經驗是從那時開始建立，如ISO9000質量體系等，隨后又有一些其他的管理體系引入，如六西格瑪、QC等。隨著一些優秀質量體系的貫徹與推廣，慢慢解決了“中國制造”的困惑。在此之前，中國很多好的東西，出自工匠之手。但由于每個人的特性是不一樣的，即使是同一個人也可能會受情緒影響而生產出不同質量的產品。

    因此國外在線質量控制，基本通過數據進行控制。

    比如一個經典的例子，國外連鎖食品企業麥當勞、肯德基，不僅外形、重量一致，其味道更是千店一味；中國廚師就是做“魚香肉絲”，不同的廚師會做出不同的口味。也就是說簡單至餐桌上的食品，國外都會通過數據流程進行控制。當然，這并非指國外的就好，中國的就不好。這要看運用在哪些環節。如果是生產加工型企業，批量生產產品，不需要創造性，要求的是一致性，因此數據控制非常重要。

    當然，即使有良好的在線質量控制，也不能說人的因素不重要。質量管理領域中有一個經典案例：在日本，某汽車制造廠，有一個生產某鋁鑄部件的老工人，在本崗位做了幾十年了。當他年老離職后，發現該部件不合格了。于是查找原因，后來發現老工人手里有一個刮刀。

    他在每裝備一個部件前，會用刮刀把毛刺刮下去再裝。這個動作是自發的，自己研究出來的。但這動作沒有寫入工藝流程，后來上崗的工人再裝此部件，都不合格，就出現批次性的事故。這些經驗告訴我們，流程管理和人的因素同樣重要。

    總結以上幾點，在企業的質量管理體系中，從產品設計到供應鏈管理，再到在線生產管理等幾個重要環節，都可能因各種因素造成產品質量的下降，甚至生產出不合格產品。這其中有質量管理經驗不足的因素，也有管理方法欠缺、不科學的因素，甚至更有人為的因素。

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    人的因素：質量人的整體素質有待提高

    談到質量人的素質問題，孫小山先生認為，質量管理者應該是綜合管理人才。質量管理控制，近些年發展得還不夠。因為這些年，中國還沒有開設這樣的學科。今天，企業中的質量管理人員，都不是科班出身。有的從其他管理崗位調任，有的是從技術研發轉做質量控制，也有從一線工人提升的質量管理人員。

    無論從哪個部門轉為質量管理人，上崗后多少都有些短板。

    在實踐中，整個質量科學體系，如果一個人全部掌握非常難。這樣的質量管理人才，既要了解產品與生產技術，也要懂得質量反饋體系的建立等。也就是說既要懂技術，又要懂管理，還要熟悉流程控制等。因此培養全面的質量管理人才也相對較難。

    質量管理要突飛猛進，首先應從人才教育開始。但由于學科的復雜性，即使是質量管理專業課程，也不可能面面俱到都學到，因此建議在本科生階段，學生在掌握自然知識的同時，加一些質量管理方面的知識，這樣既可提高質量意識，又可普及質量管理的知識。

    精神意識方面的因素：管理者的道德意識

    談到道德，筆者覺得這是很沉重的話題。從近期發生的很多質量事故來看，貪污腐化、價值觀念扭曲、藐視生命是發生質量事故的真正元兇。

    三聚氰胺、瘦肉精等添加劑都是商家明知不可為而為之的。然而在食品行業過度使用添加劑問題，似乎是行業潛規則。

    染色饅頭、永不腐爛的月餅、勾兌的高湯……，這不是質量管理中的漏洞，而是企業負責人為了利益對生命有意的摧殘。

    倒塌的橋梁、豆腐渣安居工程，還有動車事故……，一樁樁、一件件，在哪個重大質量事件背后沒有一條貪污腐敗的利益鏈呢？

    體制上的因素：監管理體制問題

     體制上的因素，是最難解決也是根本性問題。我們將體制問題從以下幾個角度進行分解：企業內質量管理體制問題、政府質量監督和社會監督體系的體制問題。

    企業內的質量管理體制問題，主要體現在質量人在企業中的地位、話語權與利益分配存在矛盾。目前在很多企業內部，生產工廠歸廠長管，質量人向廠長負責。生產廠長對經營結果負責。他必須按時交貨，如不能如期交貨，經濟損失會很大，必然會影響本人甚至全廠員工的經濟利益。因此，生產廠長在產品質量與經營結果發生矛盾時，很難公正做出決策。

    如此一來，質量管理人應該發揮重要作用。當質量與工期發生矛盾時，質量管理者應對不合格產品說“不”。然而，在實踐操作中，雖然他們應代表客戶利益管理質量，但是廠長發工資。他們既無廠長的權利，可能還會對最終經營結果負責。矛盾出現了。質量管理者是堅持質量原則呢還是向廠長妥協？決策雖然艱難，但答案是顯而易見的。

    從上文不難看出，質量人在企業中處于尷尬地位。他們既沒有廠長的權利大，更無話語權，他們的利益還緊緊與工廠的效益連在一起。但這種矛盾在不同企業也有不同。如果是B2B的企業，這種矛盾也許表現不是很突出。因為當直面大客戶時，為了長期發展，企業不會為小利放松質量。但如果是面對大量消費者的B2C企業，質量人員要承擔經營結果，要保證市場貨源與工期，很可能降低標準，甚至為一些不合格產品放行。

    誰能代表客戶利益呢？業內專家認為真正代表客戶利益的，只有客戶自己。

    因此，在企業內建立一套客戶反饋體系，直接監督質量是對企業最直接有效的質量管理。

    除此之外，政府監督部門、媒體等機構也是代表用戶利益監督企業質量的。近期很多質量問題，是由媒體爆出。

    但從現實情況來看，因為利益關系，監督體系也存在體制問題。就拿政府監督抽查來說，如果地方工商機構擔任抽查任務，如果發現不合格情況，根據《產品質量法》規定，是有處罰權的。這時，一個新的利益關系出現了。也就是說裁判員可以罰錢。罰款雖是上交國庫，但也有很大比例的回饋。這時可能存在把合格產品檢測為不合格產品情況。不合格，有要求復檢的權利。這時，負責當地監督抽查的實驗室，不認可其他地方具有國家認可資質實驗室的檢測結果。比如地方性抽查得到的結果是不合格，但當拿同樣產品到國家實驗室檢測是合格的，當地的檢測機構不會認可這樣的結果。為什么？理由很簡單。執行檢測任務的實驗室是經營單位，要以盈利為目的。所以他們工作的能動性在于利益，因此很難做到公正。這是體制上的矛盾。

    除政府監督外，媒體擔任著社會監督的責任。如果消費者對產品質量有意見，可以向媒體投訴。但隨著政策的改變，所有媒體推向市場，意味著媒體的生存要自食其力。這就可以解釋為什么“封口費”現象頻出的原因。

    這里并不是說政府監管不力，或媒體缺乏職業道德，這是監督體制上的問題。如何權衡監督與利益的關系，如何解決它們之間的矛盾，這才是關鍵。

    消費意識因素：保質期與使用期的矛盾

     中國質量萬里行投訴部曾受理一位消費者投訴冰箱質量的案例。消費者說，他買冰箱雖過保質期，但因廠家在生產制作時以鋁管代替銅管制冷，導致壽命減短，從而讓他在只使用了四、五年的情況下，花高價更換配件，使其承擔了較大損失。

    那么，這個現象屬于質量問題還是消費者過度維權呢？一位質量領域的資深人士說，看待這個問題應該分為兩方面：一方面，企業用鋁管代替銅管是有問題的，因為企業是從降低成本角度考慮更換材質的，但更換材質后，能耗就會增加，現在家電要求有能耗標識，消費者應該注意這方面；從另一角度講，消費者也因此得到實惠了，因為這款冰箱的售價肯定比用銅管的要低。

    從這個問題延伸開來，這是保質期與消費者心理使用期間的矛盾。一位企業負責人曾說過，“保質期絕非企業擺脫質量責任的期限。如果是產品質量問題，無論到什么時候，即使過保兩年、三年都應該負責。“前一段時間爆出的英偉達顯卡問題，就是最好的例子。因為屬于設計缺陷，PC廠商不應以保質期為限，擺脫責任。

    反之，企業負責不代表無限期延長使用期。我國家電產品質量很早就達到國際先進水平，消費者使用的很多品牌電冰箱、電視機、熱水器等家電產品穩定性非常強，即使十年、八年仍能正常使用。但使用時間長，就一定好嗎？從刺激經濟發展因素上，從節能、環保、安全等因素上，都不贊成消費者超長期使用家電。

    比如熱水器，在使用幾年后，內膽可能積很厚的水垢，因水質不同，還可能腐蝕內膽，危及安全；如電視機，以前都使用顯像管電視機，使用幾年后，可能積滿灰塵、油污等，很可能著火；再如洗衣機，以前都用波輪洗衣機，它有用水多、清潔功能差等一些特點。因此，我們建議消費者，從節能、安全角度考慮，在遇到產品升級換代時，如果有條件盡可能淘汰一些老舊家電。

    目前，我們國家相關部門正在研究家電使用期問題。我們也希望國家盡快出臺，哪怕是建議性的政策，規定一些家電的使用期限。這樣可以達到節能與減免事故發生的作用。

    克勞士比（中國）學院的楊鋼教授曾說過：人人都是質量人。綜上所述，從產品的生產者到使用者，從政府質量監督者到普通消費者，質量意識確應人人有之。優秀質量的產品要經歷各種考驗才能到消費者手中，但如果大家都有質量意識，有市場、有競爭，想要好質量并不難。