寧武縣城和過往車輛的司機(jī)一提起鳳凰加油站，無(wú)不豎起大拇指，許多司機(jī)還激動(dòng)地說，到鳳凰加油站加油，有一種親切溫暖的感覺。9月20日下午，本刊記者隨片區(qū)經(jīng)理?xiàng)畋阋煌瑏?lái)到加油站。
真誠(chéng)服務(wù)樹形象
還未進(jìn)站，我們就看見川流不息的加油車輛，93#加油機(jī)前還排著長(zhǎng)隊(duì)。
楊經(jīng)理介紹說，“這還不是高峰期，如果在早晨9時(shí)左右，加油的車輛會(huì)更多。”
加油現(xiàn)場(chǎng)，我們見到了該站站長(zhǎng)邵銀龍，一位中等個(gè)子的中年男子，給人的第一印象是穩(wěn)健與踏實(shí)。在與他的交談中他道出了該站的經(jīng)營(yíng)法寶，“真誠(chéng)服務(wù)是贏得顧客的根本，只有真誠(chéng)服務(wù)才有市場(chǎng)”。是的，近幾年來(lái)為提升服務(wù)質(zhì)量，該站在微笑服務(wù)、規(guī)范加油“八步法”等服務(wù)措施上下功夫，時(shí)刻圍繞“真誠(chéng)”做文章。不論站長(zhǎng)還是加油員，和顏悅色、靈活溝通，待客像親人、兄弟、朋友一樣，來(lái)這里加油的顧客都感到順心、滿意，忠實(shí)用戶越來(lái)越多。
片區(qū)楊經(jīng)理還介紹了發(fā)生在9月6日晚11時(shí)的一件事情。當(dāng)時(shí)一輛車牌號(hào)為蒙K24388的運(yùn)煤大貨車駛?cè)胝緝?nèi)加油，坐在副駕駛位置上的隨車人員小張滿頭大汗，直喊肚子痛，加油員李愛花迅速將加油站的備用藥品氟哌酸拿來(lái)讓其服用，但仍疼痛不止，加油站站長(zhǎng)邵銀龍見情況緊急，迅速協(xié)助司機(jī)將小張背到自己車上，一路疾駛，送到寧武縣人民醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生確診為急性痢疾，若不是及時(shí)送醫(yī)院救治，將有生命危險(xiǎn)。待安排住院后，邵銀龍站長(zhǎng)才回到加油站。
小張的父母得知這一情況后，非常感謝鳳凰加油站。小張治愈出院后，一家三人專程送來(lái)了錦旗，司機(jī)王軍激動(dòng)地說：“石化加油站把我們當(dāng)自己人看待，這對(duì)于我們這些長(zhǎng)年跑長(zhǎng)途的人來(lái)講，真的是一種福氣啊。”
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上門服務(wù)贏客戶
寧武區(qū)域內(nèi)有5家大的煤炭生產(chǎn)企業(yè)，煤礦機(jī)械和各種車輛用油量大。從年初開始，邵銀龍站長(zhǎng)就到各煤礦走訪，了解柴油需求，并宣傳中國(guó)石化服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)上門服務(wù)。位于東寨鎮(zhèn)的一煤礦原有兩個(gè)供應(yīng)商供應(yīng)油料，邵站長(zhǎng)多次交談后，礦長(zhǎng)終于答應(yīng)鳳凰加油站先送5噸油試用，然后再簽合同，邵站長(zhǎng)抓住這一機(jī)會(huì)，將油品按時(shí)送到煤礦。一周后，礦長(zhǎng)主動(dòng)打電話說：礦上用了你們的柴油后，師傅們都說動(dòng)力大，質(zhì)量好，數(shù)量足，因此這個(gè)礦主動(dòng)與鳳凰加油站簽訂了供油協(xié)議，今年4至9月份已購(gòu)買油品267噸。
鳳凰加油站緊盯客戶，對(duì)每一客戶實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)，取得顧客信任后，積極推銷其他品種。
6月5日，邵站長(zhǎng)親自請(qǐng)東寨的于海礦長(zhǎng)到加油站做客，片區(qū)經(jīng)理?xiàng)畋阍敿?xì)介紹了加油站經(jīng)營(yíng)的商品品種，結(jié)果這個(gè)礦又簽訂了潤(rùn)滑油供應(yīng)協(xié)議，并把鳳凰加油站作為該礦車隊(duì)辦卡、充值的定點(diǎn)站，雙方的互利共贏合作邁開了新的步伐。
提升素質(zhì)促發(fā)展
通過9年的站長(zhǎng)實(shí)踐，邵銀龍明白一個(gè)道理，要想使加油站有良好的發(fā)展后勁，必須提高加油站員工的整體素質(zhì)。
加油員長(zhǎng)年累月重復(fù)著同樣的工作，能否一直向客戶提供高水平、高效率的服務(wù)，直接取決于加油員的自身素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。因此，邵站長(zhǎng)把強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理與過程控制作為提升加油員素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)積極借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)加油站的管理模式，以開展“加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“職業(yè)技能競(jìng)賽和技術(shù)比武”、“創(chuàng)建安全生產(chǎn)先進(jìn)加油站”等活動(dòng)為契機(jī)，不斷強(qiáng)化加油員素質(zhì)訓(xùn)練。
日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，他要求員工各抒己見，暢所欲言，鼓勵(lì)員工自學(xué)，多讀書，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型加油站。邵銀龍站長(zhǎng)把自己平時(shí)積累的知識(shí)和心得及時(shí)總結(jié)出來(lái)，定期在站務(wù)會(huì)、班組安全活動(dòng)日、崗前安全教育等環(huán)節(jié)中組織學(xué)習(xí)，得到了員工的好評(píng)。
老實(shí)憨厚的邵銀龍說起加油站規(guī)范經(jīng)營(yíng)和服務(wù)總是滔滔不絕，他說站在司機(jī)的角度去考慮問題，加油站時(shí)刻必須做到以下三點(diǎn)：一是質(zhì)優(yōu)量足是前提，加油站任何時(shí)候都必須恪守誠(chéng)信，呵護(hù)品牌價(jià)值；二是加油現(xiàn)場(chǎng)必須干凈整潔，一個(gè)良好的環(huán)境既是經(jīng)營(yíng)者的臉面，也是對(duì)顧客的尊重；三是加油員著裝必須規(guī)范得體，服務(wù)流程必須文明科學(xué)自然。該站規(guī)定帶班長(zhǎng)的主要任務(wù)之一就是維護(hù)加油現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，特別是雨雪天氣和大風(fēng)過后，必須及時(shí)打掃。
邵站長(zhǎng)對(duì)清潔度的標(biāo)準(zhǔn)是車輛進(jìn)站行駛和停車時(shí)不能帶起塵土。他還規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)物品擺布必須簡(jiǎn)潔有序，加油島、加油機(jī)上禁止放置雜物，特別是加油槍口必須擦拭干凈，以防止加油時(shí)殘油滴灑在車輛上。
這些看似普通的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)矩，的確給加油站帶來(lái)了商機(jī)。但歸根到底，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗的法則。鳳凰站正用他們的行動(dòng)，書寫著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新輝煌！
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