武漢大學質量發展戰略研究院（以下簡稱“武大質量院”），作為中國高校最具影響力的宏觀質量管理的科學研究和人才培養機構，于2012年起開始進行全國性的質量年度觀測調查。與現有的基于產品或企業的質量評價方法不同，質量觀測主要是基于消費者的調查來進行質量評價，由于消費者對質量有著最為直接的感受，因此基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。

　　2013年的質量觀測調查，延續了2012年的模型：通過對質量安全、質量滿意、質量公共服務和公民質量素質四大維度的加總（計算權重分別為30%、30%、20%和20%），得到總體質量指數（TotalQualityIndex,簡稱TQI）。在此框架內，調查問卷共設計了100個問項來反映一個區域的總體質量狀況，滿分為100分,這一指標體系被稱為“珞珈質量指數”。四大觀測維度中“質量安全”反映的是消費者對質量最底線的感知狀態，“質量滿意”反映的是消費者對質量的最終評價，“質量公共服務”

　　反映的是決定質量行為的制度環境，“公民質量素質”反映的是社會公眾的質量行為和文化。

　　2013年質量觀測的調查范圍涵蓋了我國29個省（自治區、直轄市）的92個城市，包含了4個直轄市，31個省會及副省級城市和67個其他城市。本次調查的有效樣本量為6217個，有效數據點為82.4萬條。調查的抽樣分為城市和農村兩個層次，城市抽樣主要是根據不同的職業來進行分層隨機抽樣，農村抽樣主要是根據不同收入進行分層隨機抽樣，同時都還充分考慮年齡、性別、受教育程度等多個維度的分布特征。

　　質量觀測的所有環節均由武大質量院獨立完成，調查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經過嚴格的篩選、培訓組建了255名大學生的觀測隊伍分赴全國進行調查。調查主要采用面對面的訪談式方法，要求每一位調查員熟悉所有調查內容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求，每一份問卷的調查時間約30分鐘。

　　二、質量觀測的主要數據結果

 　　一、質量觀測背景和主要內容

       （一）總體質量指數（TQI）為63.74分

圖1 總體質量指數（TQI）及四大維度分值對比

         2013年我國的總體質量指數（TQI）得分為63.74分，達到了及格水平。四大維度中質量安全得分最高（65.89分），公民質量素質次之（65.76分），質量滿意第三（64.51分），只有質量公共服務的得分處于及格線以下（57.82分）。

　　（二）產品質量安全年度發展基本穩定

圖2 產品質量安全得分年度對比

         2013年產品質量安全得分為66.52分，較2012年度下降0.06分，略微下降0.09%，產品質量安全狀況總體保持平穩。

　　（三）產品質量滿意度略有下降，服務、工程與環境質量均有提升

圖3 質量滿意度的年度變化

         相比2012年，在四大質量領域中服務質量的增長幅度最大，由62.3分上升到64.66分，提高3.79%；工程質量滿意度增長4.9%，環境質量滿意度增長3.03%，產品質量滿意度為62.08分，較2012年度下降4.08%。這些數據表明我國質量總體狀況在改善的同時，產品質量有所波動。

　　（四）兒童用品、化妝品和食品的質量安全評價排最末三位

圖4 產品質量安全得分

         在調查的11個產品大類中，所有產品的質量安全得分都達到了60分以上。家用電器、電腦和日用品的得分在前三位，其中家用電器和電腦的質量安全評價達到70分以上，處于“較好”水平。兒童用品、化妝品和食品的得分分別為63.85分、63.27分和61.37分，排名處于最末三位。

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　　（五）家用電器的質量滿意排名首位，食品排名末位

圖5 產品質量滿意度得分

         2013年所調查的15類產品的質量滿意，全部達到及格水平。其中，家用電器、電腦、服裝排名前三位，兒童用品、化妝品和食品排名最末三位。家用電器的質量滿意達到了“較好”水平。

　　（六）服務質量顯著提升

圖6 服務質量滿意度得分

        在調查的6大類服務中，除了移動-固定通訊服務的滿意度較2012年下降0.11分以外，其他5類服務的質量滿意度均取得了較明顯的進步。2012年得分60分以下的公交、醫療和物業三類服務行業，在2013年均超過了60分。

　　（七）質量公共服務有所發展但仍然較為滯后

圖7 政府質量公共服務的分項得分

         2013年政府質量公共服務的總分雖處于“不及格”狀態，但較2012年仍增長了14.2%。其中，政府質量公共服務的總體形象、質量投入和消費環境的維護三個方面的短板較為突出，得分分別為57.77、57和56.83。這些數據說明，消費者對政府的質量公共服務總體的信任度和滿意度，還有較大的提升空間。

　　（八）公民質量意識超前于其質量知識與質量行為能力

圖8 公民質量素質的分項得分

         2013年公民質量素質的總體得分為65.76分，三個分項中“質量意識”得分最高，接近“較好”水平，質量知識評價最低。這一調查結果反映出我國的公民質量素質中質量意識超前于質量知識能力和質量行為能力的結構性問題。

　　（九）天津、吉林、遼寧的總體質量指數在省級區域中排名前三

        由于計算的復雜性，本報告僅公布排名在前10的省級區域（評價范圍為各省自治區和直轄市）。總體質量指數排名前10位的省級區域中，東部地區有5個，中部地區有2個，西部地區有3個。定量分析數據表明，總體質量指數（TQI）與區域的經濟發展水平以及市場化水平有一定的相關性，東部地區作為經濟發展水平和市場化程度較高的地區，其質量的總體發展水平也較高。總體質量指數（TQI）與本區域的消費者素質以及質量制度也有關聯性，如西部的四川、云南、廣西雖然經濟水平相對落后，但是其總體質量水平排名前10。

　　這表明在經濟水平相對落后的區域，可以通過消費者質量素質的提升、政府質量治理能力的改進等措施，促進區域質量水平的進步。

　　（十）蘇州、青島、天津的總體質量指數在主要城市中排名前三

        對所調查的直轄市、省會城市和副省級城市（共計35個城市）進行排名，蘇州以71.45分排名首位，且是唯一得分達到“較好”水平的城市。城市的質量發展分布狀況與經濟的區域梯次分布一致，東部地區的優勢明顯，在前10個位次中占有6位，中部占有3位，西部僅占有1位。從城市特征上看，經濟水平發達的城市在質量發展上有優勢，如蘇州、青島、天津；另一方面，人口規模相對較小的城市其質量水平也較高，如南寧、合肥等城市。

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　　三、支撐“轉折”的主要數據和事實

       1.市場競爭對質量發展起著決定性作用

       2013年的質量觀測數據表明，市場競爭對我國行業和區域的質量發展具有正向作用，市場競爭成為促進質量發展的主要動力。第一，市場化水平的提升促進了我國制造業質量滿意度提高。在市場開放較早的領域，如家用電器、汽車等，其質量水平達到或接近了70分的“較好”水平；主要由政府經營的行業，如公共工程、醫療、教育等行業，其質量滿意度明顯較低，質量滿意度分別為67.01、62.7和64.73。第二，市場化促進了區域質量安全、質量滿意以及質量公共服務水平的提升。質量安全、質量滿意以及質量公共服務，與市場化指數的相關系數均在0.3以上，存在較強的正相關關系。第三，產品（服務）質量滿意度變化與區域經濟發展變化趨勢一致。無論是產品，還是服務，其質量滿意度在東、中、西部均為依次遞減：東、中、西部的產品質量滿意度分別為63.09、62.21和60.16，服務的質量滿意度分別為65.94、64.38和62.78，這與我國東、中、西部的經濟發展水平一致。

　　2.消費者對質量滿意的需求

        超過質量安全的需求將消費者對不同產品、服務、工程和環境的安全性評價與滿意度進行對比后發現，除“食品”

　　這一項總體的滿意度比安全性略高0.07，其余22項滿意度都明顯低于安全性。安全性與滿意度之間的差距，在服務質量、工程質量和環境質量的評價中顯得更為明顯，平均差值為1.3分左右。滿意度與安全性差距最大的五大產品領域分別是日用消費品、化妝品、藥品、電梯和服裝，差值分別為1.42、1.32、1.09、1.06和0.98。即使是質量安全評價位列第一、第二的家用電器和電腦，其安全性指標和滿意度指標的差距也有0.93和0.82的差距。中國消費者目前更加關注產品的滿意性（更好的客戶體驗、更高的性價比和更高的產品標準），而不再是產品本身的安全性。

　　3.質量安全呈現總體向好的根本性逆轉

        質量安全是質量治理的底線要求，在我國質量安全事件頻發的影響下，社會輿論包括很多公眾都認為，我國的質量狀況處于比較危險的狀態。2012年與2013年的質量觀測調查結果表明，我國的質量安全狀況并沒有出現全局性風險：2013年我國的質量安全評價為66.52分，與2012年的66.58分并無明顯差異。在調查的24個質量妝品等高風險產品，其安全性得分均在60分以上，特別是家用電器的質量安全性已處在70分以上的“較好”水平。此外，食品中的糧食、食用油、肉類、乳制品的質量安全性分別為68.29、64.25、63.29和62.90，均超過及格線；藥品的安全性2013年得分為66.77，較2012年度增長了2.68分，增長幅度為4.2%。即使社會公眾極為敏感的乳制品行業，其安全性也達到了62.9分。通過對兩年的質量安全評價數據分析可知，我國的質量安全狀況已進入到向上發展的通道，質量安全的底線已基本筑牢。

　　4.微觀產品質量成為驅動經濟發展的創新要素

       2013年質量觀測的數據表明，微觀的產品（服務、工程）質量顯著地影響我國的經濟增長。2013年我國的質量滿意得分為64.51分，較上一年增長了2.49分，增長率為4.01%。在質量滿意的四個測評領域中，服務、工程和環境分別較2012年增長了3.79，4.9和3.03個百分點，產品質量雖然總體上有所下降，但在家用電器、日用消費品等主要領域也出現了一定的增長。服務質量滿意度較上一年增長了3.79%，其相對位次從2012年的第二位變成了2013年的第一位。

　　服務業中的公交、互聯網、醫療、物業等行業均有了大幅上升，分別較2012年增長了5.09分、4.51分、4.01分和2.32分。我國服務業滿意度的增長，與我國服務業的實際增長狀況高度吻合，2013年我國的第三產業增加值增長率為8.3%，在GDP中的比重首次超過了第二產業，成為我國三次產業中第一大產業，年度增長率也超過了第二產業0.5個百分點。這些數據表明，微觀產品質量已成為影響我國經濟增長穩定性的一個重要因素。

　　5.消費者質量素質影響我國產品競爭能力的提升

        較高的消費者素質能夠引導企業生產高質量的產品，進而提升經濟的總體競爭力。在我國公民質量素質評價中，質量意識分別超過質量行為能力和質量知識能力5.44分和6.77分。消費者對質量公共服務的評價（得分在57.62分-61.03分區間），均低于自身的質量安全評價（得分在64.80分-67.82分區間）。這反映了我國消費者對政府質量監管的滿意度和對消費環境的信任度，與他們實際的質量安全評價之間，存在較大程度的不對稱。

　　因此，要理性看待質量公共服務滿意度不高的問題，質量公共服務滿意度相對較低，并不能說明目前我國的質量監管水平或消費者所消費產品的質量水平在下降，它與消費者的心理預期也有一定的關系。公民質量意識較高而質量知識能力較低的結構性問題，使得社會對國內產品的質量安全有過多地擔憂，一定程度上限制了我國產品競爭能力的提升。（武漢大學質量發展戰略研究院）