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汽車業應建立怎樣的售后體系

2014-09-01    中國質量萬里行    文/梅嶺    點擊:

  任先生是一位福克斯車主,因為反映長安福特福克斯1.8MT型汽車加速抖動問題維權三年多。三年多的時間,任先生從收集證據到咨詢專家,再到與廠家維權,盡管最終沒有獲得成功,但過程里的點點滴滴,還是讓他感慨萬千。

  像任先生這樣的車主在中國也許很多,中國質量萬里行投訴部從2009年開始受理汽車投訴起,接到了上萬車主的投訴,這幾乎算是一部汽車維權的辛酸史。

  當然,今天的故事還在繼續。都說“買車容易養車難”,當初掏錢買車時沒覺得是負擔,但等車輪轉起來才發現,接連不斷的維修、保養等用車支出才是車主心頭真正的痛,更擾人的是花錢還修不好。

  隨著我國汽車業產能和技術的快速提高,消費者的逐步成熟,消費心理的日趨理性,汽車品牌的競爭將由技術、價格等不可避免地轉向售后服務。伴隨著私家車的增多,很多車主其實或多或少都能懂得一些用車修車的原理,有的消費者甚至達到了專業的程度。這無疑對于整個汽車行業是一件利好的消息。

  在過去,人們往往認為服務只是產品的附屬品,一個可有可無的部分。對服務價值的忽略,也導致了對服務認識的另一誤區:當消費者需要服務的時候,往往著眼于解決眼前的問題,而沒有認識到可以享受到哪些合理的服務,通過哪些途徑去享受服務。種種誤區,導致了服務質量的惡化,消費者對服務不認可,部分廠商的服務也敷衍了事。但是,服務的種種不如意,更反襯出消費者對服務的強烈需求。

  身處互聯網時代,消費者對于售后服務有了更加多元化的認識。

  那么,消費者想要什么樣的售后服務?很多車主對4S店又愛又恨,愛是因為買車的時候由興奮引起的騷動,恨是因為在出現問題的時候得不到有效的解決。

  安萊汽車技術研究院的對2000個修理廠進行了調查,總結出售后服務行業十大危機。首當其沖就是客戶。為什么是客戶?

  分析中指出:“政府采購中標企業增多,數量減少;企事業單位改革,花錢更算計了;私車增多了,要求比以前更具體、更提高了;選擇的余地大了,信息基本透明公開;機動車在增多,但是單車進廠次數5年時間內減少了50%;客戶自主修車的次數大大提升,當車子遇到問題是先咨詢再進場。”

  無論哪家廠商的售后噱頭有多華麗,剝開來看,實打實考驗功夫的只有兩點:售后的便利性和服務態度,一切的售后行為都是基于這兩點進行。

  大多消費者認為,在車子遇到問題時,提供方便省錢快捷以及更多人性化的服務,就已經足夠了。但實際中往往遇到的是修車花很長時間,換零件也很貴,絲毫沒有感覺售后服務給他們帶來的各種好的感受。所以現在很多消費者發來的投訴,大多都與售后服務有關。有時,只是一些很細小的問題,如果碰上態度不好的售后人員,結果就會讓問題變大。當然,消費者首先要控制住自己的情緒,其實這是很難的。

  未來也許需要用戶和廠家一起完善售后服務中的缺點,讓更多的車主參與進來,更多的體會售后服務中的各個環節,不僅是對現實問題有所幫助,并且也對整個汽車行業服務體系的構建有關鍵的作用。

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