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提高服務質量讓買賣雙贏

2021-10-20        高志良    點擊:

最近網上有一短視頻挺火,內容是有一個小伙子在餐館吃完飯,讓店家給打包,那位老板說,包裝盒要一塊錢。小伙子先是一楞,然后說,我在你家消費了200元,再說我也真沒有1塊的零錢,就不能免費送包裝嗎?老板說,我們這是小本生意。無奈,小伙子給老板100元,隨后接過零錢和包裝盒說,以后再也不來你家了。網友紛紛評論,多數認為老板做生意太刻板,讓顧客產生不良的消費體驗,很難招來回頭客。

日常經濟活動中,商家的這種短視行為,這種撿了芝麻丟了西瓜的現象并不少見。比如,關于如何應對消費者投訴問題,很多企業做得不好,本來事情很小,卻因貪小便宜或服務態度差,從而激化了矛盾,最終甚至得不償失。從一些知名品牌,到上述例子中的街邊小店,都會有這種事情發生。實際上,這是一種長期存在的現象,許多行業和企業的投訴率居高不下,就很說明問題。

買賣雙方對立,各自都有苦惱,在激烈的市場競爭中,本來也是一種很自然的場景:買家要得到性價比最好的商品;賣家要努力實現利潤最大化。能不能做到雙贏?當然可以,實踐中,海爾就是榜樣;理論上,就涉及到一個服務質量問題。

所謂服務質量,簡而言之就是商家能使目標顧客滿意,提供最低最基本的可否持續連慣的服務水平。要讓顧客滿意,保證產品質量是前提,而隨著賣方市場轉為買方市場,如何在商業行為中,提高服務水平,已經或應該成為企業競爭的核心:同樣的產品,服務態度好,購買體驗佳,顧客就會選擇你。畢竟,在商品極大豐富的今天,顧客的自主權直接決定企業的效益。郭德綱說,不管花多少錢的觀眾,都是自己的衣食父母。說的是相聲,但這種理念和態度,對于其他方面的經營者來說,道理是一樣的。

客戶就是市場。這幾年,國內外市場發生一系列變化,特別是自去年初發生新冠疫情以來,很多企業正面臨越來越困難的經營環境,這需要企業一方面繼續創新抓產品質量,同時,也要趕快樹立和明確強烈的服務質量意識,維護好現有客戶群體,急客戶所急,想客戶所想,與市場建立更加牢固的關系,保證企業渡過難關,實現可持續發展的目標。那種居高臨下,斤斤計較的想法和做法,已不再適應新的市場變化,也不是一個成熟企業的表現。

因此,面對國內經濟由追求速度向強調質量的現實環境,卻恰是企業調整戰略和策略的時機。不再浮躁,不求一時,踏踏實實做產品,認認真真做服務,穩固陣地,既是順應時勢,也是企業扎實進行升級換代的基礎。

多年以來,由于國內市場的一些特有和復雜原因,理論界和企業界的主流一直偏向銷售,認為經濟效益就是市場交易的結果,所以就普遍重視銷售額。“結果導向論”是產生全社會追求GDP的主要原因,客觀上造成輕產品質量和售后服務兩個端點的現象,這在市場的初級發展階段,是自然且可以理解的。

經過四十多年的市場洗禮,企業和消費者都已十分成熟,新的市場環境下,要求做為主體的企業做出改變,其中重要的一條,就是應更加珍惜市場關系,在營銷上少一些“技巧”,多一些體貼,愛惜自己的“羽毛”,做真正的信用守護者。市場買賣雙贏,經濟才會持續穩健發展。

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