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一個“網購依賴癥”患者的自白

2022-06-24   中國質量萬里行   李穎   點擊:

  翻開賬本,我網購的物件兒真不少,大到家用電器、手機電腦,小到服裝鞋帽、兒童食品,每個月的工資大半都貢獻給了電商。但作為一個重度“網購依賴癥”患者,我仍舊樂此不疲,每天戰斗在與電商“抗戰”的第一線。

  盤點我的網購 “戰利品”,東西沒少買,但所購商品從產品質量到售后服務,卻是喜憂參半,歡喜與糟心并存。

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  糟心售后服務

  記得五年前,我家邁進了“二胎時代”。家庭添了新成員,洗衣服成了家里又一個重大問題,于是置換一臺洗衣機成了我的首要需求。

  在綜合考慮了衛生間的空間及洗衣的需要后,我開始著手在電商平臺上進行甄別挑選。最終,我從某電商平臺的第三方網店購買了一臺5.5公斤全自動家用滾筒洗衣機。

  從下單起的那一刻起,我就一直期待它的到來,結果它卻變成了我的“噩夢”。

  在一個寒風肆虐的下午,送貨員把洗衣機送到我家。為了檢驗它的功能,我趕緊把特意積攢了一周的衣服通通扔進了洗衣機,正準備開始操作時,沒想到洗衣機的下水管不夠長,插不進衛生間的地漏里,導致下水管只能一直拖在地上。這個問題,送貨的師傅沒提醒,我也沒在這種型號洗衣機的評論里看到。

  在費了九牛二虎之力后,好不容易用其他的管連接上了下水管,合上洗衣機蓋,準備讓它開始工作。

  根據以往的經驗,在摁下啟動開關后就應該能聽到洗衣機工作的聲音。但我等了5分鐘,依然沒有聽見它要工作的動靜,跑到衛生間一看,整個衛生間變成了一片澤國:洗衣桶里的水已經溢出,下水管在排水,整個衛生間的地面都被水淹沒,但洗衣桶就是不轉。

  于是,趕緊按下關機鍵,給售后客服打電話。對方在詢問了我購買渠道后,漫不經心地說:由于洗衣機是在電商平臺購買,售后服務就不歸廠家管了,讓我聯系電商第三方。

  既然這樣,那就聯系電商吧。在說明情況后,在線客服給了我一個洗衣機售后工作人員的電話。我打電話過去又說明了一遍情況后,對方讓我讓我加其微信,把視頻拍下來方便他看具體情況,隨后就電話指導我怎么維修。當我向對方詢問有無售后服務人員能上門查看時,對方告知我現在有事,回頭再聯系,然后就再也沒有聯系過我。

  無奈,我只能再次聯系電商客服,選擇退貨,在選擇退回商品方式時,由于洗衣機的體積和重量,我選擇了平臺上門取件。三天后的一個下午,我收到電商第三方商店的短信回復,讓我自行發貨給第三方分銷商。

  對于這樣的態度和處理方式我無法接受,選擇提起交易糾紛單。這回,電商客服的反應還算良好,在投訴后的第二天下午5點,快遞人員上門取走了那臺糟心的洗衣機,臨走時還一副見怪不怪的表情告訴我:“這些都很正常”。

  我啞然,我從電商平臺上買過很多家電數碼產品,也看到有評價產品質量和售后服務問題的,卻沒想到這次輪到了我。

  整個過程中糟心的不只是產品的設計和質量,更重要的是第三方售后服務的態度和電商對于第三方的監管,甚至從客服人員到快遞人員都很習慣于這種事情的出現。

  等不到的“慢”遞

  有時候,自己血拼的“成果”幾天還沒收到,真是讓人等貨等到有點懷疑人生,感覺手白“剁”了。

  每次網購結束后,剩下的就是等等等了。每天起床的第一件事,就是拿起手機查物流,看看快遞都到哪兒了。

  上個月,我在某電商平臺買了兩箱干脆面,但下單后20天,物流依然顯示“攬收中”。聯系客服,只給了兩個字的解決方案——退款,而并無任何歉意的表示。

  收不到的“慢”遞無獨有偶,去年年底,我在網上買了幾袋山東產的魷魚絲,但從快遞發出后一周時間,始終沒有收到貨。在查看物流時,我發現這個包裹在發貨后的第三天已經到了本市的轉運中心,但一直沒有派件記錄,跟客服聯系,說年前快遞倉庫爆倉,讓我再等等。

  當我過了兩天再查物流的時候,這個包裹居然被送到了隔壁市的轉運中心。打電話一問,快遞公司才表示是發錯了,馬上再運回來。為了口感,我買的是水分比較高的魷魚絲,店家說保質期只有20天,這個包裹再送來的時候,里面的魷魚絲已經過期了。

  最終,雖然商家進行了退貨處理,但快遞變“慢”遞,天天盯著手機刷物流信息的心情,相信是各位網購達人最“糟心”的經歷了。

  其實,這些現象只是多年網購體驗中的幾個片段,站在消費者的角度講,選擇網購更多的是看中了過程的方便,但這種方便卻不應該以消費者自身難保需要承擔各種風險為代價,還是由衷地希望電商在運營的過程中能夠有更為完善的保障措施,讓便捷的網購更加安全。

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