網(wǎng)購總體評價趨于正向 消費體驗短板依然存在
2022-11-28 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)高潮來臨，各類電商平臺、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)團購等網(wǎng)購形式發(fā)展迅猛，人們的消費習慣已經(jīng)悄然改變。中國網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模不斷上升，網(wǎng)絡(luò)購物日益成為一種重要的購物形式。電子商務已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)改造人們生活方式的一個成功案例，并且還在持續(xù)擴大其影響。
但在人們享受網(wǎng)絡(luò)購物便利性的同時，其隱憂卻像幽靈一樣飄蕩在這個生機勃勃的行業(yè)中。11月25日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布了《2022“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱“報告”），對“雙11”期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。“報告”顯示，今年“雙11”電商平臺簡化促銷規(guī)則、提升消費體驗的營銷向善實踐總體評價趨于正向，但“購物節(jié)”消費體驗短板依然存在。
在10月20日至11月13日共計25天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息48930596條，“吐槽類”消費維權(quán)信息5483663條，消費者“高頻吐槽”主要集中在快遞服務問題、促銷價格爭議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。其中，豐巢快遞柜、波司登、當當網(wǎng)、資生堂等品牌、企業(yè)被點名。
老人被豐巢快遞柜收會員年費
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“快遞服務問題”負面信息1363806條，占吐槽類信息總量的24.87%。吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則也有消費者吐槽“網(wǎng)購手機被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費55元”輿情討論較多。
據(jù)媒體報道，浙江省杭州市一位七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元，老人不相信，連續(xù)輸入了兩三次取件碼，屏幕上還是跳出支付55元的提示，她以為是女兒沒付運費就手機付款了。但隨后老人了解到，女兒早已支付運費。
快遞柜扣掉的這55元究竟是什么費用呢？老人向媒體記者求助。豐巢快遞柜客服向記者表示，老人支付的55元是購買會員年卡的費用，稱“平時放快遞會有滯留費，買了年卡以后就沒有滯留費了”。客服了解老人情況后表示可以退款。目前，老人已收到55元退款。
針對老人遭遇，網(wǎng)友紛紛留言“這真的讓人防不勝防”，不少網(wǎng)友表示自己也遇到過類似陷阱。
波司登旗艦店被疑先提價再打折
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“促銷價格爭議”負面信息768340條，占吐槽類信息總量的14.01%。吐槽主要集中在促銷期后半段，其中11月11日輿情信息量最高，為84678條，達到峰值。吐槽內(nèi)容主要指向先提價后打折、預售價格高等問題。
上海市民李女士向媒體爆料，“雙11”預售期間，她原計劃在淘寶波司登旗艦店購買一件可脫卸帽莫蘭迪寬松外套羽絨服。她稱這件外套在9月份時，平臺的價格是券后979.28元。本來她計劃在“雙11”打折時購買，沒想到在“雙11”預售期間，該款羽絨服的價格提升至1349元，領(lǐng)券購買后實際價格為979元，僅比平時便宜0.28元。但事件曝光后，波司登官方客服回應稱，服裝價格會隨著活動力度變化，但不超過吊牌價都是合理的；相關(guān)監(jiān)管部門也對此進行了情況通報，說明上述涉及羽絨服未存在“先漲價后再降價”的行為欺騙消費者。
此外，有微博網(wǎng)友爆料稱：10月31號晚，購買蘋果14 256G手機。期間平臺誘導消費者蘋果手機“雙11”活動在10月31號和11月1號價格差不多，“雙11”第一波活動于2022年10月31號晚8點開始，當晚的優(yōu)惠券為550元，第一批人購買蘋果14手機的費用為6349元；平臺于11月3號在550元優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上又補貼紅包100元，當天購買價格為6249元；“雙11”第二波活動于11月10號開始，11號優(yōu)惠券為750元，這時蘋果14手機價格為6149元。“平臺有意引導消費者于10月31號晚上購買蘋果手機，導致我們第一批購買的人比后來購買的人損失了200元，且淘寶平臺拒絕和我們協(xié)商，拒絕補償差價。”
從當當網(wǎng)買的書質(zhì)量低劣
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“商品質(zhì)量”類負面信息751449條，占吐槽類信息總量的13.70%。其間出現(xiàn)兩個典型事例，一是網(wǎng)購圖書內(nèi)頁一半是印刷，一半是手抄；二是網(wǎng)購抽紙102抽，實際僅70抽。兩個事例都指向商品質(zhì)量有短板，管理責任有缺失。
據(jù)媒體報道，11月2日，消費者黛女士被郵寄到家的網(wǎng)購書“驚訝”到，她在當當網(wǎng)一家圖書專營店購買的一本書，整整7頁紙“不走尋常路”，一半是手寫的文字，一半是印刷的文字。由于她覺得過于搞笑，便把部分頁面拍下，發(fā)布到網(wǎng)上，寫道：“當當網(wǎng)買到的離譜盜版書，開眼界了。”最終店鋪向黛女士賠付50元，當當網(wǎng)賠付10元。
當當網(wǎng)買的書內(nèi)頁一半是印刷，一半是手抄。圖片來源/中消協(xié)
據(jù)媒體報道，10月28日，天津消費者合同學網(wǎng)購紙巾，收到后懷疑抽紙張數(shù)不對，數(shù)后發(fā)現(xiàn)描述的102抽實際只有70抽。跟商家協(xié)商說賠償12.7元，商家不同意，申請平臺介入，平臺賠償了20元。合同學覺得，商家明明有欺騙消費者的嫌疑卻還嘴硬。
資生堂直播間異常訂單引發(fā)吐槽
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播銷售”負面信息509302條，占吐槽類信息總量的9.29%。從收集到的直播類熱點輿情信息看，假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等仍是主要問題。
直播銷售負面信息詞云圖
據(jù)媒體報道，“雙11”預售活動期間，有消費者反映，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比某電商頭部主播直播間的同款商品到手價便宜300多元。當晚，資生堂旗艦店回應：888元的價格為“系統(tǒng)故障，將對異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當補償”。在某社交平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補償，承諾所拍的套裝將全部贈送。11月6日，有疑似以888元拍下該套裝的消費者稱順利收到了貨，其在小紅書上配圖發(fā)文稱，“免費的悅薇，太香了，香薰也太香了”。這進一步引發(fā)在該頭部主播直播間消費者的不滿——她們以較高的“正常”價格購買了商品，而以較低的“異常”訂單購買的消費者，卻最終獲得免費。對此，不少在該頭部主播直播間購買同款產(chǎn)品大的消費者要求資生堂給出進一步回應和解決方案。
同樣是直播銷售，11月11日，湖北武漢青山警方聯(lián)合市場監(jiān)管部門，將正在直播賣假貨的網(wǎng)店店主潘某夫婦及4名店員當場抓獲。2017年至今，潘某等人貼標某輕奢品牌，銷售假冒服裝3萬余件，涉案金額達1545萬元。目前，該案正在辦理中。
團購14萬元商品遲遲未發(fā)貨
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“團購”類負面信息263647條，占吐槽類信息總量的4.81%。其中，反映團購訂單不發(fā)貨、不退款的熱點信息值得關(guān)注。
據(jù)媒體報道，消費者費女士反映，她在一個小程序上參加團購，買了不少東西，總共花了14萬元左右。根據(jù)她整理的表格，有將近10萬元的貨一直沒發(fā)出。“團長”曾表示，資金周轉(zhuǎn)不過來。
部分商家誠信意識淡漠 應加強自律和他律
“報告”稱，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和事例，可以發(fā)現(xiàn)今年“雙11”期間消費熱度輿情槽點雖然相對分散，但出現(xiàn)問題的根本原因在于：一是商家誠信意識淡漠；二是平臺在消費體驗中的“滿意度”與“獲得感”兩個指標上或精耕細作不足、或干預管控不夠，進而導致“負評”和失分。具體來說，主要表現(xiàn)在以下三個方面：
首先，從改善消費滿意度層面考量，電商物流服務在權(quán)衡時度效與守法合規(guī)方面還有提升空間。消化促銷期間快遞峰值規(guī)模，提升物流保障快速到達能力，是考量“雙11”促銷期間平臺競爭力的關(guān)鍵因素。從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來看，無論是平臺主動將服務“優(yōu)化升級”到“秒送”反而被消費者吐槽“來不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購手機被告知要等30天”、“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會員費”，都說明快遞企業(yè)既沒有從消費者滿意角度出發(fā)把握好“時度效”，也沒有在降低運營成本與服務守法合規(guī)方面認真權(quán)衡。消費者對快遞服務多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務、提升消費滿意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。
其次，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，價格銷售體系日益透明，經(jīng)營者在渠道與價格管理方面的統(tǒng)籌策劃和誠信意識還有待完善。從今年“雙11”表現(xiàn)來看，在流量紅利趨緩的背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費意愿釋放的促銷場景中，各方對價格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應從維護自身品牌形象與消費者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。
第三，在“雙11”轉(zhuǎn)型升級、商品與交易邏輯再梳理的漸進過程中，平臺與商家的規(guī)則邊界意識還有待強化。從今年“雙11”的“全網(wǎng)”交易場景來看，平臺為提升消費體驗不遺余力地升級“保險”權(quán)益、降低享利門檻的高調(diào)表態(tài)，一定程度上提振了消費者對預售促銷活動的信心，但直播翻車、社交小程序團購“收錢不發(fā)貨”等經(jīng)營不誠信、管理不到位問題，卻成為“雙11”樂章中刺耳的不和諧音符，相關(guān)主體品質(zhì)保障、誠實營商的底線邊界意識缺失，讓消費者無法買得踏實、安心。
這次“雙11”消費維權(quán)輿情的監(jiān)測，對當前消費市場的規(guī)范與監(jiān)管有何啟示？中消協(xié)在“報告”中指出，今年“雙11”，輿情表達牽涉主體眾多、槽點覆蓋分散、意見指向統(tǒng)一的特點，充分提醒正勉力“回歸本質(zhì)、重啟市場”的電商與平臺，須從致力生態(tài)改善、優(yōu)化行業(yè)格局的層面考量，主動檢索問題、及時回應關(guān)切。
中消協(xié)呼吁商家和平臺企業(yè)加強“自律”，切實把為消費者服務作為其商業(yè)活動的出發(fā)點和落腳點，強化誠信意識和規(guī)則意識，主動補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感。
此外，中消協(xié)還呼吁不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴執(zhí)法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。
在消費者自我保護和風險防范方面，中消協(xié)呼吁消費者，要明晰權(quán)益邊界，避免盲目沖動，做到科學消費、理性維權(quán)，更加成熟自信負責地參與網(wǎng)絡(luò)促銷，同時樹立和踐行綠色消費理念，以更具社會責任感的消費行為擁抱消費升級。
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