從胖東來“8頁報告”看企業如何做好服務
2023-07-17 中國質量萬里行 點擊：次
近些年，服務行業的投訴問題一直屢見不鮮，在中國質量萬里行消費投訴平臺上，以“服務質量”為關鍵詞搜索，2022年因服務問題投訴的消費案例有近2000例，其中線下服務占了八分之一。在今年上半年，因服務問題投訴的消費案例有近600例。
以線下服務投訴為例，今年5月24日，天津的楊先生在咸水沽鎮華潤萬家超市購買到一袋過期的瓜子，保質期顯示的是十個月，生產日期是2022年7月22日，購買時已經過期了兩天。當他找到服務臺詢問情況時，一位超市員工二話不說拿過商品，把商品破壞，日期撕掉，轉頭就走了，這個行為讓楊先生驚訝不已。
圖：楊先生購買的“過期”瓜子
顯然，這樣的處理方式顯得有些粗暴，服務暫且不談，對楊先生買到過期商品的解釋也沒有，盡管這只是一袋不到20元的瓜子。
提到服務質量，在過往中國質量萬里行消費投訴平臺收到的相關服務投訴來看，消費者近些年普遍的感受是認為企業在處理相關投訴上缺乏尊重。拿消費者在日常經常碰到的線上購物問題來看，有時因為差價問題、質量問題等投訴，往往得到的賠償讓消費者感到很“廉價”，不僅僅是口頭上的簡單道歉，有時會收到一些無關緊要的消費券。實際上，消費者更愿意接受退款、退貨這樣的方式。
一些投訴產生的原因，很多時候體現在服務的態度上，雙方因言語上的不合導致更多問題的發生，還有是本該真誠對待錯誤，總選擇逃避或者掩蓋。
胖東來的“8頁報告”
前不久，在河南許昌，一位顧客由于打折商品在胖東來與員工發生爭執。就這樣看起來一件日常發生的小事兒，但對于胖東來之后的作法，引起了不少人的點贊。
事情發生后，胖東來立刻展開調查，之后便有了網上熱議的這份8頁的“顧客與員工發生爭執事件的調查報告”。
圖：胖東來的調查報告
這份調查報告從封面、目錄到處理方案都十分詳細，在這份調查報告內，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎，上門向顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。調查報告還指出，顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。
可以看到，在這次事件中，胖東來不僅公開承認了服務存在的問題，還在兩次的調查中發現了不同的問題并且分別進行了調查、分析和處理，這種方式一是真實還原事件過程，二是分享公平正義的思維方式和科學嚴謹的做事方式。
很多人給胖東來點贊，其實更多的是對其真誠的態度和優質的服務點贊。在大眾看來，這不僅僅是8頁紙，還是一個企業文化的厚度，也是對每一個員工負責的溫度。
消費者會為“優質的服務”買單
一直以來，知名企業尤其是服務型企業負面輿情危機公關翻車事件并不鮮見。例如，去年在星巴克發生的“驅趕民警事件”也使企業形象一落千丈，但星巴克在事件發生后第二天才發布聲明，否認有驅趕或投訴民警的情況，但對工作人員處理事情的言語不妥引發的溝通誤會表示道歉。其聲明避重就輕，沒有后續處理措施，給人一種傲慢感。
現實情況下，每個企業在處理服務投訴問題時都有不同的處理方法，而衡量服務質量會因行業而異。盡管有很多企業已經把“以顧客為中心”形成企業價值觀寫入企業文化手冊中，但實際中，企業也還是很難衡量。
比如在餐廳中消費，服務質量往往集中體現于及時性服務(不能過于匆忙或怠慢)、服務員的專心和友好上。
技術或維修服務質量在汽車行業中尤為重要，因為顧客的汽車必須按時保質地完成維修工作。這主要集中體現于技術服務或維修服務本身上，而不是與技術人員或前臺服務員的互動上，除非顧客對專業人員的建議感到不信任。
經濟學理論中有個“理性人”假設的概念，但消費者在購物上，并不完全符合這種特點，他們會理性選擇和判斷，但同時也容易受諸多因素的影響。此前，福布斯網站在一項調查中顯示，68%的人愿意向提供優質服務的公司支付更多，這便是優質的服務帶來的溢價。
獨立研究機構Forrester也在研究中總結到，“競爭戰略不能再依賴于制造、分銷或信息方面的優勢。這是‘顧客’的時代，最恰當的顧客體驗是顯著提升品牌差異化的唯一途徑”。
對于服務業來講，如何減少或者避免消費者投訴，在找到相關服務質量的方法之外，更多的是仍需要了解顧客的期望，對特定服務的看法以及在需要改進的服務質量上多下功夫。
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