多平臺優(yōu)化“僅退款”更好助力商家與消費者
2024-08-30 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
為了一件售價9.9元被“僅退款”的T恤，河南信陽90后賣家楊柳坐了9個小時的車，從義烏追到北方一個城市，千余公里奔波只為當面對質(zhì)買家——到底為什么要“僅退款”?
同樣，因為被“僅退款”，上海的一位女店主為了追回價值不到100元的12雙襪子，跨越上千公里找到買家要說法。
就在前不久，“1400元的洗衣機因無法安裝被‘僅退款’”的話題在互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)熱議。
實際上，從各大電商平臺推出“僅退款”服務之后，消費者、賣家和平臺之間的風波并未停息。
由“僅退款”引發(fā)的爭議
“僅退款”最初是由商家而非消費者主動提出的。2017 年，亞馬遜首先在售后政策中加入“僅退款”(returnless refund)，商家的考慮它能節(jié)省運費和處理成本、降低客戶不滿率(RDR)。
2021 年，拼多多作為國內(nèi)率先引入這一政策的平臺，當時也主要是解決生鮮、白牌小商品售后成本打不平(客單價甚至低于運費)的問題。于是商家直接將商品留給消費者，當作一次“饋贈”、改善其購物體驗。
自2021年拼多多推出“僅退款”服務后，2023年9月，抖音在《商家售后服務管理規(guī)范》中也更新了“僅退款”新規(guī)定;2023年12月26日，淘寶在《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知中明確表示，符合規(guī)則的情形下支持買家僅退款;隨后，京東也迅速在《京東開放平臺售后服務管理規(guī)則》中允許一定條件下消費者“僅退款”。自此，“僅退款”成為電商平臺標配。
“僅退款”推出的本意，一方面，是幫助消費者解決商品質(zhì)量問題，比如消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”的商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情形，平臺通過多項指標進行綜合評估后，會支持消費者快速退貨退款，或“僅退款，不退貨”。另一方面，也是對商家提出更高的要求，保證提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務，從而形成良性循環(huán)。
盡管初衷是美好的，但在實施的過程中也引發(fā)了不少投訴與爭議。
中國裁判文書官網(wǎng)顯示，自2021年7月至今，商家和消費者因為“僅退款”引起的民事糾紛達300多條。其中就有不少類似的買賣合同糾紛案。一些商家在訴訟中表示，被告(買家)這種惡意申請“僅退款”的行為，損害了商家的合法權益。
據(jù)公開報道，今年“618”期間，一家女裝店鋪營業(yè)額1000萬元左右，但扣掉“僅退款”數(shù)額350萬元、“退貨退款”數(shù)額380萬元，刨除各項成本開支后，該店鋪虧損約60萬元。
記者在黑貓投訴平臺上搜索“僅退款”的相關消費投訴，截至今年8月18日，數(shù)據(jù)顯示有165514條投訴。一些消費投訴的案例顯示，買家在平臺反映售后問題后，商家還沒來得及了解相關情況，平臺就已經(jīng)主動介入為買家進行“僅退款”賠付。還有就是買家在已經(jīng)簽收，甚至是日常使用了商品之后，又以各種理由要求“僅退款”。此外，還有不少網(wǎng)店賣家對買家“僅退款”投訴。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心在今年7月發(fā)布的《2024年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，今年上半年，全國網(wǎng)絡消費投訴十大問題類型中，退款問題占比高達28.31%，其中有不少“僅退款”的案例。
多家電商平臺進一步優(yōu)化“僅退款”
公開報道顯示，從去年開始，網(wǎng)上就陸續(xù)出現(xiàn)不少“僅退款”教程，新手需要付費進群，收費門檻從28.8元到298元不等，主要教買家通過如何投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段“白嫖”，教程中還有應對客服的話術。
圍繞“僅退款”的售后政策，衍生出了幾千萬的產(chǎn)業(yè)鏈，或許歸因于平臺過于依賴“僅退款”。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊介紹，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本，能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。曹磊表示，現(xiàn)在部分消費者利用“僅退款”政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權益，還影響商家的正常經(jīng)營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從現(xiàn)狀來看，應該是弊大于利。
今年3月，針對電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則，中國消費者協(xié)會、北京互聯(lián)網(wǎng)法院組織6家電商平臺提出倡議，要不斷優(yōu)化并完善“僅退款”規(guī)則，合理區(qū)分商品品類和具體適用情形，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費體驗。
值得思考的是，消費者和商家兩邊，對平臺“僅退款”策略的滿意度似乎都在下降。商家困于大量退款、申訴困難，造成高昂成本和經(jīng)營困難;同時，另一種聲音開始在網(wǎng)上發(fā)酵：“僅退款”增多造成了商品質(zhì)量下滑，商家一門心思節(jié)約成本，用戶體驗就沒那么好了。
在此背景下，淘寶、京東、快手、抖音等電商平臺積極響應，對“僅退款”政策進行了優(yōu)化調(diào)整。
8月9日，淘寶宣布優(yōu)化后的“僅退款”規(guī)則正式實施，依據(jù)新版體驗積分提升商家售后自主權，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預。8月15日，淘寶數(shù)據(jù)顯示，淘寶面向全體商家的“僅退款”優(yōu)化策略上線首周，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數(shù)量減少。
不僅淘寶松綁“僅退款”，拼多多的態(tài)度也在發(fā)生微妙改變。
拼多多在接受媒體采訪時表示，“僅退款”是拼多多“消費者優(yōu)先”理念的一種體現(xiàn)，但這一政策并非“無腦”站位消費者。如果商家遭遇不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴。平臺也支持商家通過法律手段對“羊毛黨”維權。
多位業(yè)內(nèi)人士注意到，政策層面的新規(guī)即將到來。從9月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》將正式實施。其中第二十四條提出：平臺經(jīng)營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等，進行不合理限制或者附加不合理條件。在這樣的背景下，進一步優(yōu)化“僅退款”成為應有之義。
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