汽車廠商對售后服務更加重視 服務質量拉動用戶滿意度提升
2024-09-28 點擊：次
近日，知名市場研究機構君迪（J .D. Power ） 正式發布2024中國售后服務滿意度研究（CSI）成果。該研究顯示，2024年，行業整體售后服務滿意度得分為773分，較上一年759分大幅提升14分。其中，豪華品牌的售后服務滿意度得分為796分，較2023年提升11分，主流品牌（767分）和自主品牌（765分）得分較2023年均大幅提升14分，縮小了與豪華品牌之間的差距。
據了解，J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）已經進入第24個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的燃油車車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度。汽車售后服務滿意度得分采用1，000分制。
研究顯示，在當下競爭激烈的中國汽車市場，2024年行業整體售后服務滿意度得分較去年大幅提升14分，而該得分在2023年僅提升2分，顯示出廠商對售后服務的重視程度進一步加強。在售后服務的六大因子中，與上一年相比，服務質量得分提升最高，達16分。
J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“受新能源汽車直營模式和數字化渠道所帶來的客戶體驗模式的影響，燃油車客戶對渠道服務效率提出更高的要求。對于車企而言，積極應對市場變化，通過構建高效的數字化服務體系實現降本增效，同時建立品牌與經銷商資源融合機制，實現高效協同的服務能力，找到成本控制與客戶體驗的平衡點，將變得尤為關鍵。”
研究還發現，擁車時間短的用戶，滿意度增長幅度更高。與2023年相比，擁車期1-2年的新車用戶售后服務滿意度提升最多，達25分；而擁車期3-4年的用戶售后服務滿意度下降最多，達16分。建議廠商在提升服務品質的同時，更加重視對老車主的維護。
同時，服務透明度對滿意度的影響更加明顯。用戶對服務透明度的要求提高，向用戶展示服務現場畫面/視頻的滿意度得分比未展示的高77分，上一年度這兩項的差距為30分；服務中所有收費項目都經過事先溝通的滿意度得分比未經過事先溝通的高91分，上一年度這兩項的差距為57分。建議廠商進一步提升售后服務操作細節和收費項目的透明度，滿足用戶更高的期待，提高用戶信任度。
研究發現，數字化渠道對于售后服務的價值更高。在不同預約方式中，數字化預約渠道滿意度更高，領先非數字化預約渠道12分；用戶使用官方手機APP預約到店立即接待的比例為91%；從總體看，安裝官方APP的用戶忠誠度更高，在保修期內回廠服務率較未安裝APP用戶提升8個百分點；安裝官方APP的用戶在售后服務方面消費更高，較未安裝APP用戶提升718.1元（安裝APP用戶為2，330.7元，未安裝APP用戶為1，612.6元）。
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