中消協發布2024年消費投訴情況分析
2025-02-10 中消協 點擊：次
2月6日，中國消費者協會6日發布2024年全國消協組織受理投訴情況分析。據統計，2024年全國消協組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經濟損失12.8億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴16173件，加倍賠償金額152萬元。接待消費者來訪和咨詢70萬人次。
2024年，消費者投訴熱點涉及多行業、多場景，從商家落實國補政策不規范，到金融消費隱性收費，再到預付式消費糾紛、電信服務亂象等等，反映出部分經營者在商品質量、營銷和服務等方面存在著問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，也暴露了監管的短板。
（一）國補消費市場活躍，部分商家營銷行為有待規范。國家補貼政策的初衷是為了讓利于民、促進消費，但部分商家和平臺的不當行為損害了消費者權益，背離了政策初衷。一是商家漲價“套取”補貼。一些商家在補貼前先抬高價格，再用國補優惠吸引消費者，消費者質疑補貼被商家或平臺截留。二是使用國補后不給予價保。消費者購買了國補商品后發現價格大幅下降，要求補差價但被商家以“國補商品不參與價保”為由拒絕。三是商家原因導致消費者國補資格喪失。商家未按承諾時間發貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者國補資格喪失。
消協建議相關部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。監管部門可重點加強對補貼商品價格的監測，對參與國補商品的價格波動進行動態監管，及時發現異常漲價行為。平臺應當建立完善售后保障機制，明確國補價保政策。同時，建立補貼名額恢復機制，對于未實際完成交易的訂單，應當自動返還消費者補貼名額。讓補貼真正惠及消費者，有效提振消費信心、釋放消費需求。
（二）“車輛統籌保險”投訴激增，消費者權益難以保障。近段時間以來，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務公司”以保險公司名義對外銷售“統籌保險”，消費者一旦購買此類“統籌保險”，將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業務員冒充知名保險公司，將“統籌保險”包裝成正規商業保險，消費者付款后才發現保單并非由正規保險公司出具。二是售后理賠難。消費者反映“統籌保險”公司客服電話無人接聽，業務員失聯；出險后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發現問題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續費。
消協指出，我國《保險法》第六十七條規定，設立保險公司應當經國務院保險監督管理機構批準。而銷售車輛統籌業務的公司并非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務公司”或“運輸服務公司”，注冊時也無需保險監督管理機構批準。“車輛安全統籌”也一般限于運輸企業內部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統籌名義的保險”存在理賠難度大、統籌公司跑路風險高、不受政府監管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別，避免選擇此類產品。
（三）羽絨服產品虛假宣傳頻發，消費者權益頻遭侵害。2024年，服裝產品投訴增長49.96%，其中羽絨服產品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。消費者反映的問題主要有：一是材質虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數值，消費者在穿著時會發現保暖效果較差，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
消協認為，羽絨服是消費者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽絨服虛假宣傳問題成為消費者投訴的熱點之一。建議有關部門針對羽絨服等季節性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時，開展羽絨服相關產品消費教育，普及羽絨服的材質、充絨量等基本知識，提升消費者的辨別和維權能力。平臺應建立健全監督機制，一旦發現商家有售假行為，應及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。
“先享后付”隱患多，消費者需防范隱藏“陷阱”。“先享后付”作為一種支付方式，在職業技能培訓和電商行業中應用廣泛，盡管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰，引發了不少投訴。一是培訓機構以“先學后付”名義誘導辦理消費貸。一些職業技能培訓機構以“先學后付”的名義，誘導消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。二是網購平臺“先用后付”功能關閉難。部分網購平臺將“先用后付”設置為默認勾選，并自動成為后續付款方式，且關閉的步驟復雜繁瑣。三是“先用后付”存安全性隱憂。如網購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。
消協表示，培訓機構在為消費者開通“先學后付”前，應明確告知消費者相關條款和風險。網購平臺應當保障好消費者知情權和選擇權，不應將“先用后付”功能設置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化“先用后付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕松管理和關閉相關功能。加強“先用后付”功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發糾紛。此外，建議相關監管部門加強對培訓和電商行業“先享后付”業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。
（五）金融消費亂象不止，違規薦股與隱性收費問題突出。金融消費領域違規薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權益，更破壞了金融市場的公平秩序。消費者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規薦股現象多發。部分證券投資咨詢機構通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務費”，違規向消費者提供股票推薦服務。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、咨詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構申請提前還款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構冒充執法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。
消協指出，金融消費領域亂象的根源在于部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產品的風險認知，防范各類金融消費陷阱。另一方面，監管部門應當加大監督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。相關監管部門應當嚴格落實辦法規定，對違反規定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業務、限制股東權利等監管措施。
（六）筆記本電腦投訴高發，質量與售后問題較為集中。近期，筆記本電腦的投訴問題呈高發趨勢，消費者投訴主要集中在產品質量以及售后服務方面。一是筆記本電腦故障頻發。如電腦在使用過程中出現黑屏、無法開機、Wi-fi無法連接，甚至屏幕漏液等問題，影響正常使用。二是售后服務不到位。許多消費者在使用過程中遇到頻繁故障，但商家檢測后聲稱“無問題”。有的在“三包”有效期內，商品多次維修仍無法解決問題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產品，外觀存在磨損或劃痕。
消協指出，筆記本電腦作為高頻使用的電子設備，其質量和售后服務直接關系到消費者的使用體驗和權益保障。筆記本電腦廠商品牌形象的建立需要長期的積累，頻繁出現的質量問題和售后糾紛會逐漸削弱消費者的信任。相關筆記本廠商應當嚴控產品質量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時，完善售后服務標準，明確檢測流程，對頻發故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，保障消費者的退換修權益。相關銷售者應當規范銷售行為，杜絕以舊充新。
（七）電信服務投訴居高不下，消費者權益屢遭侵害。電信服務已經成為現代生活中不可或缺的一部分，但不規范的服務行為削弱了行業的公信力。2024年，電信服務投訴量比上年增長99.1%，消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規范。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時，往往會遇到層層阻礙。三是攜號轉網難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業廳辦理等方式，為消費者攜號轉網設置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運營商未經消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續約，且續約后取消寬帶時需支付高額違約金。
消協表示，2024年，電信行業投訴量居高不下，一些問題未得到有效治理，甚至有從個別現象發展成為普遍存在的服務亂象的趨勢，需要加快根治。電信運營商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網服務，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務續約時，應征得消費者明確同意，告知消費者續約和違約條款，確保消費者在續約前完全知曉相關費用和取消條件。相關主管部門應加強對電信行業的監管，推動相關法規和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權益保護等方面。
（八）預付式消費糾紛多發，消費者面臨多重風險。預付式消費中，經營者為提前鎖定消費一般會給予消費者一定優惠，吸引消費者提前充值，一旦預付式消費發生店面關門、商家跑路，極易引發群體性糾紛。消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時也只有單方記錄。消費者在事后主張權利時，常因缺少書面證據陷入索賠困境。二是經營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量。經營者在營銷預付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優惠為誘餌吸引消費者，但消費者購買預付卡后，經營者又以優惠期屆滿、服務方式更新等理由不予兌現。三是設置不公平格式條款。經營者在預付卡或相關合同上注明諸如“本卡不得退卡轉讓”“余額過期作廢”“本公司有權單方面解約”等不公平格式條款。四是經營者攜款潛逃。一些經營者在不事先告知消費者的情況下突然關門停業、攜款潛逃。
消協指出，在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出，特別是每逢年底，經營者跑路現象多發。實踐中，經營者隨意挪用預付費、拒不退款甚至惡意卷款跑路、職業閉店人等現象屢見不鮮。建議制定相應法律或行政法規，從明確經營者資質要求、規范合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規制。對于涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。
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