天津網(wǎng)約車市場：規(guī)模擴張背后的服務(wù)質(zhì)量提升之路
2025-03-18 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的深入推進，網(wǎng)約車服務(wù)已成為出行服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵一環(huán)。它一頭連著乘客，一頭連接著消費場景，在推動線上線下消費融合、培育夜經(jīng)濟等重點消費領(lǐng)域發(fā)揮著不可替代的作用。在天津，作為共享經(jīng)濟代表的網(wǎng)約車近年來實現(xiàn)了快速發(fā)展。然而，隨著市場規(guī)模的不斷擴大，網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸浮出水面。為深入了解天津網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，本文采用了科學(xué)嚴謹?shù)难芯糠椒ㄟM行調(diào)研分析。
在本次研究中，采用了文獻研究和問卷調(diào)查法兩種主要的研究方法。首先，通過仔細研讀和分析網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的新聞信息、期刊文獻、論文等資料，并查找天津市網(wǎng)約車服務(wù)運營現(xiàn)狀，進行了全面的文獻研究。其次，利用問卷調(diào)查的方式，針對天津市網(wǎng)約車的服務(wù)實際情況展開調(diào)查。調(diào)查對象主要為網(wǎng)約車乘客，內(nèi)容涵蓋乘客使用網(wǎng)約車的服務(wù)頻次、偏好、習(xí)慣等實際體驗情況以及服務(wù)過程中的需求情況，且調(diào)查范圍包括滴滴出行、曹操出行、T3出行、美團打車、百度打車、高德打車等十余家市場上常用的網(wǎng)約車服務(wù)平臺。最后，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計和整理，進一步分析了天津市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量與乘客期望之間的差距及存在的問題。
運營現(xiàn)狀：規(guī)模龐大，頭部平臺凸顯
交通運輸部網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)和天津市網(wǎng)約車許可平臺系統(tǒng)統(tǒng)計，截至2024年10月31日，天津市共有85家網(wǎng)約車平臺企業(yè)獲得許可，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員達13.02萬人，車輛數(shù)量為7.13萬輛。實際開展運營的平臺企業(yè)有46家，日均運營車輛5.12萬輛，日均訂單量78.95萬單，單車日均訂單量為15.42單。
在這46家運營平臺中，日均訂單量超過6萬單的有3家。按訂單數(shù)排名，滴滴出行、T3出行、曹操出行位居前列；按訂單合規(guī)率排序，T3出行、陽光出行、曹操出行表現(xiàn)較好。
乘客調(diào)研：使用高頻，偏好明確
第一，使用頻率與原因。網(wǎng)約車憑借便捷、多樣、安全、環(huán)保等優(yōu)勢，已成為大眾日常出行的主要方式之一。調(diào)查顯示，39.73%的受訪者“一周幾次（少于7次）”使用網(wǎng)約車服務(wù)，34.63%的受訪者“一個月幾次（少于5次）”使用，使用頻率較高。高頻率（每天）和低頻率（一年偶爾幾次）使用的受訪者占比較少，分別為12.43%和13.21%。從年齡層次看，使用頻率與年齡成反比，中青年人群（18—50歲）是使用主力軍，其中“18—30歲”年齡段使用頻率明顯高于其他年齡段。
受訪者使用網(wǎng)約車的頻率
不同年齡層次受訪者使用網(wǎng)約車的頻率
在使用原因方面，“趕時間”成為最主要因素，占比53.83%；因“特殊天氣”使用的占比30.74%；“公共交通不便或無法到達”占比26.19%；“追求舒適度”占比24.64%；因“不熟悉路線”“無法自駕”“比出租車價錢合適”使用的受訪者相對較少，占比均不足20%。
受訪者選擇網(wǎng)約車出行的原因
第二，平臺與車型偏好。在常規(guī)網(wǎng)約車平臺中，“滴滴出行”深受乘客喜愛，使用占比高達68.70%，遠高于其他平臺；“高德打車”占比38.73%；“美團打車”占比24.08%；“T3出行”“百度打車”“曹操出行”占比均為11%左右，其余平臺使用占比更少。
常規(guī)網(wǎng)約車平臺的使用情況
在車型選擇上，“經(jīng)濟型/普通型”網(wǎng)約車最受歡迎，占比68.37%；“特價型（如特惠車、拼車、順風(fēng)車等）”占比55.94%；“優(yōu)享型/舒適型”和“豪華型（如專車、商務(wù)車）”使用人群較少，占比分別為16.32%和2%。這表明價格并非乘客選擇車型的唯一因素，“經(jīng)濟型/普通型”以高性價比受到青睞。
常規(guī)網(wǎng)約車平臺的使用情況
第三，服務(wù)問題情況。大部分受訪者使用網(wǎng)約車時未遇到問題，遇到問題的占比33.63%，其中偶爾遇到問題的占比32.08%，經(jīng)常遇到問題的僅占1.55%。在遇到的問題中，“下單后等候時間過長”“取消訂單不便捷”和“不合理收費”較為常見，“下單后等候時間過長”占比遠高于其他問題。
使用網(wǎng)約車服務(wù)遇到問題的占比
網(wǎng)約車服務(wù)常見的問題
需求洞察：價格與效率并重，服務(wù)提升呼聲高
第一，選擇因素。乘客在選擇網(wǎng)約車服務(wù)時，更看重價格優(yōu)勢（占比62.93%）和接單效率（占比59.16%），這兩項因素占比均超過50%。人身安全保障占比31.74%，排在第三位。司機服務(wù)和車況車貌占比分別為26.97%和24.08%，系統(tǒng)穩(wěn)定、操作便捷因素占比僅為18.65%�？梢妰r格與接單效率共同影響乘客選擇。
乘客選擇網(wǎng)約車時看重的因素
第二，改善意愿。在網(wǎng)約車服務(wù)改善方面，“提高司機服務(wù)水平”呼聲最高，占比49.17%。超過30%的受訪者希望“接單速度”“車輛水平”和“定位精準(zhǔn)度”有所改善。20%以上的受訪者希望改善“安全保障措施”和“乘車費用合理性、透明性”。希望改善“平臺投訴處理和問題解決能力”和“平臺軟件穩(wěn)定性和功能性”的受訪者占比較少，各占10%以上。這表明當(dāng)前司機服務(wù)水平與乘客期望仍有差距。
乘客期望網(wǎng)約車服務(wù)改善的方面
發(fā)展建議：精準(zhǔn)優(yōu)化，提升服務(wù)
第一，優(yōu)化價格與派單。調(diào)查顯示，“趕時間”是乘客使用網(wǎng)約車的主要需求，價格和接單效率是選擇平臺的主要因素，而“下單等候時間過長”是主要問題。網(wǎng)約車服務(wù)企業(yè)需重視乘客需求，優(yōu)化服務(wù)。在“預(yù)估價格”方面，運用大數(shù)據(jù)加強對不同時段乘客起止點最終結(jié)算價格數(shù)據(jù)的分析，使預(yù)估價更精準(zhǔn)，提升乘客信任；在“接單效率”方面，探索數(shù)字化、智能化與運營服務(wù)的深度融合，升級算法、優(yōu)化資源配置，打造合理的派單系統(tǒng)，提升高峰時段訂單處理技術(shù)，縮短乘客候車時間。
第二，提升司機服務(wù)質(zhì)量。“提升司機服務(wù)水平”是乘客改善意愿最突出的方面。網(wǎng)約車平臺需細化工作措施，加強司機服務(wù)質(zhì)量管控。一是加強培訓(xùn)教育，圍繞服務(wù)規(guī)范、道路安全知識、乘客服務(wù)技巧等內(nèi)容開展培訓(xùn)；二是建立健全服務(wù)水平考核管理制度，提高司機對服務(wù)能力和服務(wù)水平的重視程度；三是加強宣傳示范引領(lǐng)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣力量，提升司機高質(zhì)量高水平服務(wù)的榮譽感。
天津網(wǎng)約車市場在規(guī)模不斷擴張的同時，應(yīng)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，通過精準(zhǔn)優(yōu)化和有效管理，滿足乘客需求，促進網(wǎng)約車行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，營造優(yōu)良的消費生態(tài)。
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