本報記者曹增光

　　一邊是汽車品牌大廠對售后服務質量重視程度的不斷加碼，一邊是4S店、維修保養店對車主“坑蒙”的變本加厲。

　　“4S店砍出的是溫柔一刀。表面上，大多數4S品牌店都對車主態度熱情，孰不知在不經意間就可能給你來個大‘出血’。誠信透明度低、行業內忽悠成風。”北京汽修六廠的一位師傅在接受記者采訪時坦言。

　　服務“縮水”

　　一般新購車主都有這樣的遭遇，購車前，4S店的銷售人員是跑前跑后，又倒茶又倒水，耐心地講解汽車性能和各項指標，就像跟屁蟲一樣圍著你點頭哈腰。但在購車后的態度就大相徑庭了，車子出了問題，缺陷、小毛病，能拖就拖，能蒙就蒙，往往不同的4S店給出的答案都不同，售前售后的服務態度轉變過于明顯，服務“縮水”嚴重。

　　現在汽車品牌大廠對4S店都有一定的考核指標，包括服務態度、維修質量、流程執行、日常檢測等，但這種約束很容易走形。張先生是一位別克凱越的車主，據其透露，他很幸運，進入了上海通用隨機調查的名單。“上海通用的客服電話經常打過來，詢問4S店的服務態度、維修質量，是否按照維修、保養流程走，而最重要的是對經常光臨的4S店進行指標打分。出于這種特殊地位，4S店往往派專人‘維護’，要我統統都給他們的服務打10分，并承諾過后會贈送一箱飲料，或者可以在常規保養中減免一些物料費。”張先生說。

　　像張先生這樣享受“超車主待遇”是拜賜于“受訪客戶”的身份，而大多數車主面對的則是愛搭不理的冷面孔。在汽車維修行業工作多年的劉師傅向記者透露，一般汽車都有4萬公里或2年、6萬公里或2年(先到為準)的免費保修期，超出保修日期就需要支付費用，動輒數千元。很多4S店往往采取這樣的策略：在保修期內，車主上門反映質量問題，接待人員通常是搪塞應付，背臺詞似的：“沒問題，是正常現象”。但只要保修期一過，這些人馬上就會換上嚴肅的表情，“這個問題很嚴重，必須要修了。”隨后是一連串的配件更換建議以及數千元的維修費用清單。

　　高價“屠刀”

　　目前，在中國有接近80%的購車者會選擇4S店，而不是經銷商或汽車城里打游擊的“黃牛”。在店里換的配件肯定是正廠配件、真貨，沒有安全隱患。此外，環境好：在等待愛車保養或維修的過程中，可以坐著喝茶、讀雜志、看電視，還可以透過擦得锃亮的玻璃看維修保養全過程，甚至有免費的餐飲招待。可明眼人都知道，這種“舒心”是用大價錢買過來的。

　　不過據記者了解，4S店的配件售價平均要比汽配城貴50%左右，當然這已是心照不宣的秘密，但大多數4S店僅僅工時費一項就幾乎占到了維修總費用的一半以上。購車一年半的李小兵告訴記者，他的車剛剛到45000公里，按照廠商建議應該更換剎車片了，前面兩對剎車片要800多元，在4S店里，維修人員告訴他，剎車盤上有“劃痕”，需要打磨平滑，否則會有隱患，所以需要加200元打磨費。但事實并非如此，一位維修的行家表示，剎車盤根本不用打磨，小的劃痕，多踩幾腳剎車，自然就會磨平的。

　　顯然，4S店就是變著法地想多榨點油水出來。一些配件價格高得離譜，這位李小兵的剎車片在配件城正規維修店里更換，花了200元錢就全部搞定了。

　　4S店在維修環節上坑蒙消費者的現象比比皆是。有車主向記者抱怨，拿常規的清洗節氣門、進氣道和噴油嘴價格來說，4S店通常會開出1500元左右的天價，4S店擺出高價格設備清洗的擋箭牌，而其成本充其量也就200元錢左右。

　　對此，上述北京汽修六廠的維修人員告訴記者，4S店里的維修師傅都是吃“回扣”賺錢的，比如更換一套新配件會從中撇走一部分利潤，這些潛規則就驅動著維修人員隨意提高配件價格，或者找出各種理由讓消費者掏不該掏的冤枉錢，消費者只能成為案板上的魚肉。目前，4S店維修、更換配件的價格高已不是秘密，但出于專業維修、配件正廠的考慮，大部分車主還是自投羅網，去4S店“挨宰”。

　　附加服務

　　不過，隨著國內汽車市場對外資開放，汽車售后服務環節正逐漸趨好。

　　記者在某品牌4S店調查時發現，除了維修保養環節外，大廳中專門開辟了一個區域，擺放著朗科剛上市的A150車載MP3產品，汽車音響、GPS導航等產品。“汽車相關的附加服務已經被納入售后服務環節，目前正在搞捆綁朗科等車載MP3產品的優惠活動。”一位接待人員告訴記者。隨著國內私家車數量的直線攀升，以車載MP3為主導的數碼娛樂市場也水漲船高。國內汽車數碼廠商朗科公司透露，隨著車載MP3漸漸成駕車族的標準配置，與一些4S店面合作捆綁將能大幅度提升汽車售后服務環節的形象。該人士表示，未來汽車售后服務環節競爭更為激烈，常規維修保養水平各家4S店相差不大，額外附加服務更能提升形象。

　　據悉，國內汽車售后服務市場的蛋糕高達千億元之巨。據中國汽車工業協會預測，2006年國內汽車保有量達到2000萬輛，10年內，汽車保有量將突破一億輛大關。歐美發達國家的經驗顯示，售后服務在汽車產業鏈中的利潤比例可占到50%至70%，超過整車銷售與配件供應利潤之和，再加上可以搭售的車載衍生市場，上千億不成問題。