1998年，第一家汽車4S店現(xiàn)身上海，如今已多達(dá)178家。相比一般的汽車維修廠、美容店，4S店在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性上的整體優(yōu)勢(shì)很明顯，這也使許多人對(duì)4S店很放心。
然而，對(duì)于汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量，從未有過(guò)專門調(diào)查。今年“3·15”前夕，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心發(fā)放了1萬(wàn)份滿意度調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)還對(duì)上海的36家汽車4S店進(jìn)行了暗訪。調(diào)查顯示，汽車4S店實(shí)際上并非想象得那么完美，存在著服務(wù)不細(xì)致、維修項(xiàng)目不明確、承諾不兌現(xiàn)、收費(fèi)有差異等一系列問(wèn)題，其中調(diào)查項(xiàng)目“遇到過(guò)虛報(bào)維修項(xiàng)目、亂收費(fèi)”的消費(fèi)者所占比例竟高達(dá)81%。
[救援]“路遠(yuǎn)”成拒絕拖車?yán)碛?/strong>
3月8日下午1點(diǎn)50分，特約調(diào)查員單明（化名）的普桑轎車在水產(chǎn)路2859號(hào)拋錨后，開始向那些承諾24小時(shí)為拋錨車輛提供緊急救援的4S店撥打電話，希望趕緊來(lái)救援。
單明撥打了申銀汽車服務(wù)有限公司電話，被拒絕拖車，理由是“路程太遠(yuǎn)”，然后給了單明另外一個(gè)電話。鴻申汽車銷售有限公司則表示只能給會(huì)員的車進(jìn)行搶修，如果派車來(lái)，則需要現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)，費(fèi)用是每年360元。而和平企業(yè)（集團(tuán)）有限公司的電話一直無(wú)人接聽。
云峰（集團(tuán)）有限公司表示會(huì)派車過(guò)來(lái)，一個(gè)小時(shí)后，單明再次打去電話，卻被告知：“你的電話我們打了2次都不通，因此沒(méi)派車。”
永達(dá)（集團(tuán)）股份有限公司接線小姐對(duì)單明說(shuō)，她這里是總部，已經(jīng)記錄了詳細(xì)的地址和車號(hào)，他們會(huì)轉(zhuǎn)給下屬的4S店，要等候幾分鐘。10分鐘后，4S店工作人員打來(lái)電話，表示30分鐘后就可以到。大約一個(gè)小時(shí)后，救援車到達(dá)。
那個(gè)下午，單明一共打了10個(gè)求救電話，最后卻只來(lái)了3輛救援車。最及時(shí)的是東昌汽車管理有限公司，下午2點(diǎn)04分接到的求救電話，2點(diǎn)15分就派車出發(fā)了。
[維修]不修車也要付檢查費(fèi)
3月9日上午，單明的普桑轎車發(fā)生了“高壓機(jī)油感應(yīng)器脫落”故障，于11點(diǎn)50分把車開進(jìn)寶山區(qū)碧水路498號(hào)的上海大眾寶江轎車維修站，一家4S店。
維修人員打開機(jī)器蓋后，馬上把脫落的高壓機(jī)油感應(yīng)器插上，所有的問(wèn)題得到解決，沒(méi)有收費(fèi)。
而同樣是這輛普桑，同樣是“高壓機(jī)油感應(yīng)器脫落”，單明在當(dāng)天15點(diǎn)15分到達(dá)位于上海市中山北路2500號(hào)的上海申銀汽車服務(wù)有限公司時(shí)，卻是另外一種結(jié)果。
在這里等了30分鐘后，一個(gè)維修人員開始檢查車輛。20分鐘后，單明被告知，這輛普桑“車子有問(wèn)題，需要換零件”。一個(gè)佩戴034工牌號(hào)的年輕人報(bào)價(jià)說(shuō)：“高壓機(jī)油感應(yīng)器壞了，需要更換，價(jià)格大約100元。油底殼床墊漏油，需要800元左右。估計(jì)修好需要900元。”當(dāng)單明表示太貴，不修理了。維修人員則說(shuō)：“不修也要交84元檢測(cè)費(fèi)。”
[配件]兩家店價(jià)格相差近一倍
3月9日，單明駕駛一輛“真空管脫離”的別克凱越開進(jìn)西上海寶山銷售服務(wù)有限公司。維修人員在插好真空管后，沒(méi)有到車?yán)飭?dòng)測(cè)試，而是直接打開發(fā)動(dòng)機(jī)，拆下火花塞，告訴單明說(shuō)：“是4個(gè)火花塞有問(wèn)題，需要更換，每個(gè)大約30元。”而負(fù)責(zé)結(jié)算的工作人員則說(shuō)：“火花塞每個(gè)50多元。”
單明把這輛真空管依然脫離的別克凱越開進(jìn)金沙江路2149號(hào)通用上海太平洋金沙汽車銷售服務(wù)有限公司，維修人員檢測(cè)后說(shuō)，“真空管脫離”插上就好，不需要再付費(fèi)。
專業(yè)人員告訴記者，火花塞一個(gè)只有20元左右，而且真空管脫離不用更換火花塞。
[投訴]都沒(méi)有專門投訴電話
汽車4S店服務(wù)中存在的不足中最重要的一點(diǎn)是對(duì)投訴的處理。
按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，4S店必須要有投訴電話、投訴記錄、處理投訴的過(guò)程記錄和處理的結(jié)果。有的4S店在這方面是缺失的，而有的4S店則以投訴是商業(yè)機(jī)密為由，不對(duì)外公布。
3月12日上午10點(diǎn)到12點(diǎn)之間，單明給永達(dá)、云峰、東昌、和平、怡通5家公司服務(wù)熱線打去電話，表示有問(wèn)題需要投訴，詢問(wèn)專線投訴電話，但得到的回答全部都是沒(méi)有專職接待投訴的，如果要投訴，服務(wù)熱線可以負(fù)責(zé)記錄。
| 24小時(shí)救援電話接通率 | 97.20% |
| 24小時(shí)救援到達(dá)率 | 36.10% |
| 24小時(shí)救援電話接通后提供了離報(bào)修地點(diǎn)較近的電話 | 41.70% |
| 24小時(shí)救援其他原因不能到位 | 22.20% |
| 維修技術(shù)滿意度 | 56% |
| 維修價(jià)格不滿意百分比 | 39% |
| 硬件滿意度 | 99% |
| 遇到過(guò)虛報(bào)維修項(xiàng)目、亂收費(fèi)的百分比 | 21% |
[調(diào)查]軟硬件服務(wù)偏差大
由于近年來(lái)4S店的迅猛發(fā)展，服務(wù)配套機(jī)制跟不上發(fā)展需要，該行業(yè)出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)4S店維修價(jià)格不一致、維修達(dá)不到要求、承諾服務(wù)得不到全面兌現(xiàn)等不規(guī)范服務(wù)行為的質(zhì)疑，致使4S品牌專賣店的形象和信譽(yù)受到影響。在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》上海市場(chǎng)調(diào)查中心對(duì)上海市汽車4S店的24小時(shí)救援電話、到位率、維修技術(shù)、維修價(jià)格、收費(fèi)滿意度等一系列調(diào)查中，消費(fèi)者普遍反映：軟硬件滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)反差巨大，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是4S店當(dāng)務(wù)之急。發(fā)放的1萬(wàn)份調(diào)查問(wèn)卷收回有效問(wèn)卷5896份，結(jié)果如圖表所示。
從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出，電話和設(shè)施等這些硬件，消費(fèi)者的滿意度非常高，但維護(hù)、報(bào)價(jià)等軟服務(wù)滿意度卻明顯偏低。營(yíng)銷專家認(rèn)為，這是因?yàn)槟壳?S店還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成各家店各自為政的局面。目前汽車銷售和維修都有各自的協(xié)會(huì)，但4S店作為集銷售、維修、售后服務(wù)、信息反饋等多種功能于一身的新型企業(yè)，目前“無(wú)家可歸”，也造成了很多功能沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，消費(fèi)者意見較大。因此，4S店根據(jù)自身特點(diǎn)，成立自己的協(xié)會(huì)，制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是當(dāng)務(wù)之急。
