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馬自達(dá)在中國(guó)市場(chǎng)輝煌不再。曾幾何時(shí)，一部馬自達(dá)6讓不少中國(guó)購(gòu)車(chē)者趨之若鶩，但如今這樣的情形已一去不返。
據(jù)馬自達(dá)在其財(cái)報(bào)中公布的數(shù)據(jù)，馬自達(dá)前三季度在華零售銷(xiāo)量為12.5萬(wàn)輛，同比下挫15.5%。與此同時(shí)，近幾個(gè)月來(lái)，日系車(chē)在華銷(xiāo)售強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇，與去年同期相比增幅明顯。在日系車(chē)企在華吹響反攻號(hào)角之時(shí)，馬自達(dá)品牌卻境遇不佳，這恐怕與其主力產(chǎn)品近來(lái)質(zhì)量問(wèn)題不斷、售后服務(wù)屢遭詬病有著密不可分的關(guān)系。
問(wèn)題不少投訴不斷
馬自達(dá)品牌汽車(chē)以易操控、省油作為自身賣(mài)點(diǎn)，一段時(shí)間內(nèi)贏得了不少中國(guó)消費(fèi)者的青睞。但隨著越來(lái)越多的質(zhì)量問(wèn)題被曝出，不少購(gòu)車(chē)者開(kāi)始對(duì)其汽車(chē)產(chǎn)品的品質(zhì)打上了問(wèn)號(hào)。
2005年，中國(guó)一汽集團(tuán)和馬自達(dá)公司以合資形式正式合作，成立了一汽馬自達(dá)銷(xiāo)售公司。
2009年9月，葛先生在河南購(gòu)買(mǎi)了一輛一汽馬自達(dá)生產(chǎn)的睿翼轎車(chē)。駕駛一年多來(lái)，這輛睿翼雖然沒(méi)有什么太大的故障，但行駛中自動(dòng)熄火的問(wèn)題卻讓葛先生很是頭痛。
深圳市羅湖區(qū)的林先生于2010年3月買(mǎi)了一輛馬自達(dá)6轎車(chē)。在交齊了所有費(fèi)用后，提車(chē)時(shí)卻出現(xiàn)了“意外”—林先生在現(xiàn)場(chǎng)檢查車(chē)輛時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己訂購(gòu)的汽車(chē)的自動(dòng)變速箱嚴(yán)重漏油。新車(chē)還沒(méi)開(kāi)，變速箱就漏油，這樣的質(zhì)量無(wú)疑令消費(fèi)者不能接受。于是，林先生拒絕提車(chē)。
2012年9月，家在吉林的畢先生購(gòu)買(mǎi)了一輛進(jìn)口馬自達(dá)CX -5，但新車(chē)購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)半月就出現(xiàn)了機(jī)油燈亮，導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法行駛。4S店第一次檢測(cè)結(jié)果為需要更換機(jī)油壓力泵，第二次檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)又需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)。
記者通過(guò)網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，馬自達(dá)汽車(chē)電瓶問(wèn)題、變速箱漏油、安全氣囊未彈出、低速熄火等頻現(xiàn)。
據(jù)中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，針對(duì)馬自達(dá)系列產(chǎn)品發(fā)動(dòng)機(jī)投訴中，相對(duì)較為集中的問(wèn)題有漏油、熄火、異響等，其中，馬自達(dá)6熄火及異響問(wèn)題投訴相對(duì)較多。在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障投訴中，問(wèn)題主要出現(xiàn)在馬自達(dá)6及睿翼車(chē)型中。在制動(dòng)系統(tǒng)的投訴中，主要問(wèn)題有剎車(chē)偏軟、剎車(chē)異響等。另外，還有一些車(chē)身附件及電器部分的投訴，如車(chē)身漏水、車(chē)內(nèi)異味、車(chē)漆開(kāi)裂起包、電瓶質(zhì)量差、車(chē)窗塑膠部件開(kāi)裂等。
4S店服務(wù)飽受詬病
除了汽車(chē)自身質(zhì)量問(wèn)題外，馬自達(dá)在過(guò)去幾年中還被媒體打上過(guò)“前方求新，后方滯后”的標(biāo)簽，直指其重營(yíng)銷(xiāo)輕服務(wù)。
2010年3月，家住河南的張先生在當(dāng)?shù)?S店購(gòu)買(mǎi)了一輛馬自達(dá)6。大約開(kāi)了一個(gè)月后，一次洗車(chē)時(shí)，洗車(chē)工說(shuō)該車(chē)右前門(mén)被重新噴過(guò)漆，張先生仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)右前門(mén)的漆與其他地方確有少許偏差，于是馬上聯(lián)系了4S店。經(jīng)工作人員檢查，4S店雖并不否認(rèn)汽車(chē)的右前門(mén)被重新噴過(guò)漆，但是由于離提車(chē)已有一個(gè)多月，該店以張先生在交車(chē)時(shí)沒(méi)有提出異議為由，拒絕承認(rèn)噴漆系其所為，更不承擔(dān)責(zé)任。
季先生是江蘇省張家港市的一位馬自達(dá)6車(chē)主，他發(fā)現(xiàn)車(chē)后備箱蓋漏水，且后備箱中還積了不少水，于是將車(chē)開(kāi)去4S店修理。但讓季先生無(wú)法接受的是，4S店對(duì)后備箱積水的解決方案竟然是在其后備箱底部鉆了兩個(gè)大孔，工作人員對(duì)此的解釋是，“就算以后有再多的水漏進(jìn)來(lái)也會(huì)從孔里流走”。
因自己的馬自達(dá)6車(chē)后門(mén)被蹭，徐女士來(lái)到北京某4S店噴漆。苦等兩周后終于接到提車(chē)通知，誰(shuí)知徐女士提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)漆根本沒(méi)有噴好，而且還把前門(mén)也給剮蹭了兩處，她要求4S店立即再次維修。再次維修后，車(chē)門(mén)依舊沒(méi)處理好，且這次連車(chē)輛的保險(xiǎn)盒也給弄壞了。第三次維修后，4S店又把喇叭給弄壞了。多次低級(jí)錯(cuò)誤讓徐女士不得不懷疑4S店是有意為之而非無(wú)心之過(guò)。
有汽車(chē)投訴類(lèi)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)顯示，針對(duì)馬自達(dá)的服務(wù)類(lèi)投訴和質(zhì)量類(lèi)投訴幾乎各占一半，而投訴解決率則不足20%，在眾多車(chē)企中排列倒數(shù)。
汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士周易告訴記者，4S店雖然和車(chē)企是生意上的合作伙伴關(guān)系，但是作為汽車(chē)廠家對(duì)外服務(wù)展示的窗口，如果4S店服務(wù)遭受詬病，只能使廠家蒙羞。而作為車(chē)企，對(duì)4S店除了督促并協(xié)調(diào)解決服務(wù)類(lèi)糾紛外，更對(duì)4S店有一定的監(jiān)管責(zé)任。馬自達(dá)應(yīng)切實(shí)做好4S店的服務(wù)監(jiān)管工作，否則車(chē)主對(duì)其品牌的認(rèn)可度只會(huì)越來(lái)越低。
未來(lái)之路怎么走
針對(duì)近年來(lái)對(duì)于質(zhì)量和服務(wù)方面出現(xiàn)的問(wèn)題，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)(微博)》記者就此采訪了馬自達(dá)中國(guó)，其給出的回應(yīng)稱(chēng)，如有馬自達(dá)產(chǎn)品涉及安全問(wèn)題發(fā)生時(shí)，公司會(huì)開(kāi)展包括董事會(huì)成員等管理層在內(nèi)的由多部門(mén)聯(lián)合組成的“質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)”開(kāi)展協(xié)商，探討解決方案。售后服務(wù)方面，長(zhǎng)安馬自達(dá)和一汽馬自達(dá)的客服部門(mén)會(huì)經(jīng)常對(duì)4S店的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)。在4S店工作人員和客戶(hù)發(fā)生意見(jiàn)相左的特殊情況下，各總代理商會(huì)直接與客戶(hù)聯(lián)系進(jìn)行溝通。
還記得，幾年前，馬自達(dá)曾以自身高性?xún)r(jià)比刮起一陣熱風(fēng)。馬自達(dá)6剛上市月銷(xiāo)量即過(guò)萬(wàn)，一汽馬自達(dá)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)車(chē)市單憑這一款產(chǎn)品即創(chuàng)造了6年累計(jì)銷(xiāo)售20萬(wàn)輛的成績(jī)。這款被很多人視為小眾車(chē)型的產(chǎn)品，卻成為中國(guó)中型車(chē)市場(chǎng)絕對(duì)的主流產(chǎn)品。
有分析認(rèn)為，馬自達(dá)的“一蹶不振”，主要?dú)w咎于其自身對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的誤判。
事實(shí)上，馬自達(dá)此前在華營(yíng)銷(xiāo)并不在行，進(jìn)口車(chē)新產(chǎn)品上市后多銷(xiāo)聲匿跡，少有有力的后續(xù)宣傳和推廣。分析人士認(rèn)為，馬自達(dá)急需做的事情是找到能和自己品牌精神契合的消費(fèi)者，并保證銷(xiāo)售渠道的順暢和健康。
馬自達(dá)方面則表示，為了提升品牌度，下一步將繼續(xù)提高馬自達(dá)“創(chuàng)馳藍(lán)天技術(shù)”和“魂動(dòng)設(shè)計(jì)”在華的認(rèn)知度。（記者林遠(yuǎn)）
