審美美發VIP卡折扣有貓膩霸王條款藏消費陷阱

2011-05-15 06:00 中國廣播網

　　消費者有話說：美發VIP卡折扣有貓膩充值金額有硬性規定

　　主持人：今天的《天天3-15》節目，邀請到了經濟之聲特約評論員包華，以及剛剛被預付費這個營銷模式黑了一把的《非常科學》的節目主持人我們的同行亞楠，首先歡迎二位，我們一起來探討今天的話題。首先亞楠先來給我們談談，您最進遇到這個預付費消費的煩心事，到底是怎么樣的。

　　亞楠：這事說起來特別的鬧心，因為這是從今年過春節開始一直到現在，它都讓我覺得寢食難安，是這樣的一個過程，我是在今年的春節前夕，因為大家都過年，就肯定要做頭發。正好我家就搬到了天橋的附近，就是北京市宣武區天橋的附近，正好那有一個審美的店剛開業的，我覺得就沖這個“審美”的牌子，我覺得還不錯，然后我就去做頭發，頭發的造價大概應該是600多塊錢造型，造型完了以后，發型師就告訴我說他們現在新店開張有優惠，你可以辦卡，審美辦卡不只是一次、兩次的事情了，我已經習慣它這種營銷模式了，我覺得辦卡就辦唄，他說你今天刷一千塊錢就可以給你打到6折，我覺得這個折扣我心里還比較能接受，所以我就刷了一千，這個事情就了了，至于說造型好不好我們另論，因為這個東西要看發型師的手感和對你的熟悉程度，不能說人家的手藝不好。這個卡辦了以后，第二次我去消費的時候，因為他告訴我說，燙完頭可以給我免費來一個保養，然后我就帶著我的母親，還有我的女兒一起去享受這個6折優惠，后來我發現，免費的不是整單的是免費，而是說他給你用的焗油膏是免費的，剩下的所有的手工費全部是全價，不享受6折。然后我就忍了，因為我覺得也不是多少錢，也就是百八十塊的問題，然后事情就出現在上一個周六，上一周六，正好我這個卡里面有300多塊錢，就是剩下300多塊錢了，我的概念是，如果說這個錢放在這張卡里它不能升值，也不能夠產生利息，那么我的投入就是浪費我當初對你店家的信任是1000塊錢我買了一個VIP的資格，之后我有這個卡能證明我有這個資格，繼續在你店里消費就OK了，對嗎？我這370多我又去做造型，大概花了880的產品，我想打完6折以后，也就500多塊錢，這卡里的錢顯然不夠，我想剩下的錢200多塊錢現金補充你，我哪怕我卡里再剩50塊錢也OK，結果出人意料的是，老板站出來告訴我說，不可以這樣，如果你要繼續享受這張VIP卡的消費，你就得再存1000塊錢，我說我沒有1000，我存不了，我沒有帶錢包，我只有300塊錢，我可以都你存進去，店家說不行，因為這個卡有新的規定，也就是說你這個VIP卡里面的錢只有滿1000或者超過1000的時候你才可以享受6折。

　　主持人：就是起步價是1000塊錢。

　　亞楠：對，如果不夠的不可以，我就很無奈呀，你告訴我現在可以怎樣讓我離開這家店，他告訴我說，370塊錢除以0.6，就的是你享受6折，那么就是600多塊錢是你可以打折的部分，剩下就是用880塊錢的那個整體造型費減去這600多，剩下的你要全款。

　　主持人：還有這樣的一說。不能享受折扣。

　　亞楠：對，剩下的部分你是不可以享受折扣的。

　　主持人：聽懂了，我覺得這個真的挺鬧心的。而且是這種預付費的消費模式，為什么我之前已經辦了卡，享受不了VIP這樣的模式。對于VIP有這么多的限制，我覺得這怎么叫VIP呢，very important person我怎么特別重要了？體現出來？

　　亞楠：而且讓我覺得特別不能理解的是，如果你告訴我就是說，當初你的承諾說是為了讓我有1000塊錢的消費，我可以支持你的這種營銷方式，那么之后呢？你如果要是說不讓我再享受，你應該有條理的規定，自始至終我沒有看到任何的條例規定。

　　主持人：甚至你這卡背面印清楚了，如果余額不足的話，你沒有辦法享受。充值的這個額度是要這樣的一個限定然后也沒有告訴大家。最低充值額是1000塊錢。

　　亞楠：對。

　　律師：該行為涉嫌誤導使用說明系霸王條款

　　主持人：現在其實非常普遍，像我之前的一張電影卡，也是我之前不知道，因為是別人發的，發了以后我拿去看電影，看完了，之后這個再充值的說，必須要充1000塊錢，不然沒有辦法享受5折優惠的票價，無奈的情況下只能再充1000塊錢，如果這種情況這么普遍，這算一種消費欺詐嗎？包先生。

　　包華：我個人的理解如果說他在交易之前曾經明示過不管是以口頭說明的方式，還是以合同的方式，明示過，不算消費欺詐。但是它里面有一個問題，就是說我是不是說清楚這件事情了，比如說剛才這位嘉賓所談到的，我在當初辦卡的時候，你跟我說花1000塊錢可以享受6折，沒有問題，我辦完了，我覺得我6折的資格拿到了，OK，他下面會再給你補充一句，那事后才去補充這一句，這6折只限這1000塊錢之內。

　　主持人：超過了就得全價。

　　包華：超過部分沒有提過，等你超過了他再告訴你，超過部分不能享受，這跟你當初辦卡的時候聽到的東西可能不一樣了，當初辦卡的時候，可能卡片上會有印制一些東西，他是不是說清楚了，當初這個嘉賓在簽文件的時候，是不是有格式化的條款，講清楚了，我相信如果先期講清楚這位女士可能不會這么辦卡，但是現在如果沒說清楚的情況之下，可能涉嫌一個誤導，我雖然沒有騙你，但我隱瞞了，在這種情況下會涉嫌誤導。

　　主持人：現在有一個問題，經常在卡里面寫一個此卡最終解釋權歸商家所有，這種問題怎么解釋？

　　包華：這種解釋方式，其實在法律上來說，我本人是做法律工作的，在法律上來說是站不住腳的，為什么，因為我們國家合同法明確去說，如果你使用的是商家使用格式化條款跟消費者簽約，一對多嘛，格式化條款是我做的，那么這個條款的解釋權應該是出于這個對于消費者保護的角度去解釋，如果這個條款確實是存在字面歧異的話，這個歧異應該選擇對消費者有好處的方式去解釋的，而不能誰去寫這個條款誰去解釋，言外之意就是條款是我寫的，所以要以你的原則去解釋，如果條款是你寫的，要以我的原則去解釋，這才公平。現在消費者拿到一張格式化條款，格式化條款是商家寫的，商家又說我來解釋，那我想怎么解釋就怎么解釋，這在合同法其實是說不通的。

　　主持人：這就是霸王條款。

　　包華：其實這個條款就算是霸王，但是法律上來說拿去打官司他也打不贏，但是他在具體交易過程中，因為你不會跟他打官司嘛，你的成本很高，所以他拿這事給你說事。

　　主持人：吃定你這一點，你不敢去打官司，你沒那個經歷沒那個時間、沒那個金錢。

　　包華：對，另外一方面來講的話，我們說VIP，1000塊錢就現在的消費者來說，可能不算非常重要，在這種情況之下的話，他有可能拿這個事情跟你談，因為你的成本很高，如果我給你存10萬，咱們另外一說，1000塊錢您肯定能接受，對于一般人聽一聽1000塊錢算了不鬧了。

　　主持人：千百個1000塊錢聚起來，不是就是10萬，幾百萬的事了嗎？

　　主持人：所以我們現在看到這些商家在里面做手腳，比如說以前是VIP，現在是白金VIP還有黃金VIP，那您想享受更好的待遇嗎？好的你再往里充更多的錢吧。所以我們看到的都是這種層級遞進制，其實這也算是一種消費欺詐吧。

　　主持人：而且現在最嚴重的一個現象是商家用這樣的方法它迅速的回籠了資金，消費者沒有及時的得到自己所應該得到的一些服務和權益。

　　包華：當然。

　　主持人：但是最后出了問題以后，又得消費者承擔。

　　包華：因為預付費制本身相當于商家在一定階段，占用消費者的資金進行周轉，這是必然的。但是這種預付費制，如果我們服務商確實他有把握，他比如大的公司，比如現在中國移動、中國聯通，有些是預存話費才能打，那沒有人相信中國移動、中國聯通的信譽不夠好，再比如說我們現在公交卡都是預充費用的，但是公交卡比較人性化在哪？我允許你超一次，我曾經刷過一個負4毛，我允許你超一次，那么很人性化，也是預付費制，但是前提是，這樣的預付費的公司它的商業信用、它的經營能力要達得到。

　　主持人：能不能給我們分析一下，為什么現在這么多商家都愿意用預付費的商業模式來進行營銷呢？一個是回籠資金，我們剛才說到了，還有其他的嗎？

　　包華：回籠資金是很重要的過程，啟動的時候來講前期商家囤入大量的金錢成本，如果通過預付費制的情況之下他會迅速回籠資金，緩解其資金壓力，而且他可以實現一個無成本集資，無成本集資擴張，而這種集資是合法的，這種集資是合法的，因為我拿我未來的服務、產品來兌換的，我給過你一個承諾，我給你一張卡嘛。

　　主持人：這個卡就是未來的銷售。

　　包華：所以我現在實際上來講是用合法的情況之下，用無成本的方式進行集資，我不用給你利息。聽說是折扣，但是這個折扣定價是我定的，我來定價然后我給你打折，都是我來說對吧？還有一些重要的清可以培養你消費的習慣方式，固定消費人群，這也很重要，比如我有一張卡，比如我辦了一張商務會館的卡，洗浴中心的卡在城西，我要想請客可能我就從城東跑城西去，它會有這種情況存在，可以迅速的固定一部分消費群體，但是它最大的問題是什么？這家公司它是不是有這樣的長期持續服務的能力。

　　主持人：其實前一段時間的“青鳥健身俱樂部”這樣的一個事件，就讓我看到其中的一些危機。

　　亞楠：但是“青鳥健身”整體的運營結構模式和審美并不一樣，因為在青鳥健身的整體的報道當中，我們也是有過了解和參與的，它是因為整體健身行業在發展的時候，受到這個成本價值的無限增高，所以導致它的利潤逐步的縮水，再加上也是問題出在它過度擴張上，過度擴張的時候就會出現管理方式的問題。其實剛才包老師說到這一點，我能不能大概這樣理解，所謂的預付費消費模式，它其實就是商家以一種合理的方式向我們借錢，然后我們借給它了，但是像一般人要是管我們借錢，比如說黃釗光我借錢我肯定會想想這個人人品怎么樣，會不會還我，或許我不借了，但是商家用這種方式我借給它錢。

　　主持人：重點是商家口頭承諾，將來你會得到什么好處。

　　還您服務消費者易吃啞巴虧

　　亞楠：這個好處就是利息，現在這個問題就來了，我想問一下包老師，比如說這1000塊錢我借給他了，如果說6折就是我的利息，我能享受的話，這樣看來他是做的對的，因為我1000塊錢快花完我不能享受這個利息。

　　包華：它實際上是這樣，它的效果相當于借款，但是它的法律關系還不是借款，為什么呢？如果我借款是要還款的，對方是不還您錢的，對方是口頭跟您說您有一個服務。

　　主持人：還您服務。

　　包華：這是第一個，他把錢轉嫁成為服務了，所以它還是借款，雖然他的操作的方式方法跟借款無疑，效果是這樣的，但是法律關系上不是借款，這是第一個，所以它還不如借款。第二個問題來講的話，由于它把金錢轉化為了一個服務產品，所以這個服務產品需要靠這個商家的自己的運營能力得以實現，一旦它出現經營虧損，商業風險一旦出現的話，這個產品可以不做提供了，不做提供的情況之下的話，這個服務就沒有了。另外一方面來講，如果你借款的話，這家公司倒閉了，你最起碼可以通過破產的方式我主張債券，我有1000塊的債券你要還我，但是現在它說1000塊錢相對服務產品他不需要還了，所以他雖然是起到一個無成本集資，而且是挪用資金，是這樣的一個情況，但是對于消費者來講，你的法律權益還不如借款。

　　主持人：剛才廣告之前我們也說到了，這種營銷模式一旦的發生了糾紛，好像沒有什么解決辦法，簡單點說你情我愿，基本上就是我們消費者吃了啞巴虧了。

　　主持人：不過我們仔細想一想，確實是您情我愿，我花了1000塊錢買了服務。

　　亞楠：但是這個問題我覺得它還不僅是個你情我愿，有時候你坐在那個店里你是出不去的，比如說最后一次我覺得他是挑戰我的忍耐底線，因為一群4個發型師加老板，我是和我女兒，時間已經是晚上10點半了，在那個店里，就為這個現金在糾結的時候，你心里會恐懼，因為我是個女的，這是第一點。第二點就是說，它的方式就是告訴你，不給錢今天就走不了的。

　　主持人：還有那么多的人圍著你。

　　亞楠：對，你不給錢就是走不了的。第三個就是說讓我心里面，我覺得很難承受，比如像包老師講的，我們信任這個商家的品牌，我們去充值，來買這個VIP的資格，因為我們在往期消費過程當中已經非常熟悉這種預付費了，就是我們講100期節目說預付費消費有多少的陷阱，我亞楠也會上當，因為我已經習慣了。

　　主持人：現在基本上普遍的社會上的商家都會采用預付費的方式。

　　主持人：各行各業都是這樣的。

　　亞楠：對，我還關注到一點，我覺得我自己被侵權這件事情，它挑戰我底線之后我會查相關的資料，我發現無論是健身、餐飲，當然說什么足療、養生，這些美容卡我覺得是女的都有對吧，然后這種預付費我們大家都能接受，但是更多的是我在網上看到了大量的投訴，“審美”是其中的一個，就是大量的屬于這種預付費的，今天來一個條款，明天來一個條款，但更多的是，很多人它在買了VIP資格以后，這個店就關了呀，我就看到了一個很可怕的事情，就是說很多店在加盟連鎖以后，我掏了加盟費，然后我找了一個地方，我把這個地方裝修好了，然后我就用加盟連鎖品牌的效應來吸引了一大批所謂的會員，收了你的會費之后，我卷鋪蓋走人了，誰來管？

　　主持人：這是一個信任的情況，信任的危機。

　　主持人：我們算一算這筆錢，其實這個數額是很龐大的，如果說一個人1000塊錢，如果是100個人、1000人甚至一萬個人呢，那就是上百萬、上千萬這么一個額度，這是上家這個買賣做的太容易了。

　　主持人：甚至商家是一個無息的借款籌款，我拿這個錢干什么去了，也沒有人監管，我甚至拿這個做高風險投資，全賠了，賠了以后，走人。

　　包華：這里面涉及到兩個方面，第一個如果某些不法商家，確實是利用品牌的效應斂財，斂完財之后跑掉的話，那么在法律上來說他涉嫌刑事犯罪，合同詐騙，什么意思呢？就是我在跟您定合同的時候，我沒有想履行，或者我就沒想著我有能力去履行，就是想拿你的合同對價款，這叫合同詐騙，這個歸公安局管，還有一種情況來講的話，如果確確實實我當時是想履行合同的，但是我能力達不到。

　　主持人：經營不善。

　　包華：對了，這種情況下，如果正常的市場經濟的一個風險，而這兩者之間的區分是非常難的，有相當一部分內容純屬于我們對它的內心活動進行判別，這個不是專業機構，拿不到那么多資料，你永遠達不到這樣的標準。所以才會有人說，我是賠了，然后我跟你說我更多賠的理由，但是實際上有可能它開張的時候沒有打算掙錢。

　　主持人：甚至剛才亞楠說到的一個問題，你手上有好幾張“審美”的卡，你會發現不同的店有不同的規定。

　　亞楠：對，說道這個卡，我自己還有自己的故事，我今天把這個卡都帶來了，每一張在不同的店我自己會總結出來，一套怎么判別，該不該在這家店里辦卡，這張黑卡是一個審美的老店，這是我2004年左右辦的，也是一個VIP，當時充值是700塊錢，充夠就可以受6.5折的折扣，大部分都是這樣，但他那個店家就很老，開了很多。我無數次經過它以后，覺得我對它產生親切感了，看里面人也很多，我信任它，我辦了一張我享受了折扣很多年，后來我因為搬家，我就再次選擇，我可以說我這次上當經歷和上一家店有關系，因為我信任。

　　主持人：對，信任一個品牌。

　　亞楠：對，但是那家店卡里面也有一個問題，等我搬家以后，這個卡里有600塊錢是不退的，我去協商過，這個卡換一家店，能不能退掉，我要是說從我家到那個地方做，我每天開十幾公里路到那個地方做頭發。

　　主持人：再開十幾公里回去。這事我有經驗，我也是這樣子后來搬家了，我就開著車去了，把那個卡做完了，生生的做完了。不過現在我就很少辦卡了，那次之后我體會到卡片把人捆綁在那兒，沒有自由了。

　　亞楠：沒有自由，完全沒有自由。

　　主持人：包老師這時候問題出現了，我們發現辦卡容易退卡難，剛才我們說過信譽好的商家像移動、聯通我辦預付費卡，公交卡我辦預付費卡，我退卡非常容易，但是這種退卡難，您覺得這是合同可以約定的嗎？還是有一些涉嫌欺詐的行為？

　　包華：里面來講的話很明確，是一種強迫型消費，剛才說到移動聯通，也不是所有的消費都能退回來的，也不是的，我們必須要強調，但是移動和聯通說的很清楚在哪，有一些內容來講我事先告訴你我不能退的，這是第一個。第二一個來講，對于一些我們說的類似于像儲值卡這樣的一些內容，比如像公交卡你要退，他連工本費都退給你，20塊錢押金都退給你，像這樣一些內容來講，很多商家是做不到的，我們要明確一點，我們究竟辦預付費我們究竟看的是它的折扣去辦呢？還是看著商家的信用去辦，剛才這位女士很清楚，因為前一期的消費，所以我對審美的品牌產生了信任，我也是看著商家的品牌去辦了。但是出現了第二個問題，我們說中國移動、中國聯通只是有關一家，審美有很多家，很多家有可能老板不是一個老板，它是加盟店，這種情況之下，審美只是一個服務的品牌，而不是一個服務的具體的實體公司。

　　主持人：但是服務的品牌既然是一個品牌的話，有沒有一個監管在里面呢？

　　包華：按道理來說，我們要把它說的特許經營服務，我們管它叫特許經營服務，我把我的牌子授權給你使用，特許經營，從道理上來講我應該約束你的一些行為，因為品牌的背后代表著服務，品牌的背后代表著承諾，但是由于我們現在的這種特許經營服務過程中，一些加盟店的違規做法，導致了一些消費者可能會認為我是被一個大品牌騙了。

　　主持人：對。

　　包華：但是大品牌可能站出來這個其實不是我們的意見，這樣就會出現一個。

　　主持人：消費者夾心族了。

　　包華：對，但從另外一方面我們消費者在辦理這張卡的時候我并不知道這個品牌和這家公司之間究竟是一個授權關系還是一個其他關系？

　　主持人：直營關系或者是加盟關系。

　　包華：對，我們是不知道的，這種情況下就比較難。

　　亞楠：說到這兒我還有一個概念，如果說不出我這一件非常讓我心里不舒服的事情，我可能連這種所謂的預付費消費模式我都不知道，我不懂，我要去網上查我才知道原來我是在預付費消費，另外還有一個就是說，如果要是不是出了這個天橋“審美”的這個很糟糕的服務的這個事情，我也不會質疑這個品牌，之后我再去搜的時候我會發現，網上對審美店的指責和評論，鋪天蓋地，我會懷疑，我當初難道選擇錯了。

　　主持人：對，消費者會質疑自己，這也是其中會遇到的問題。

　　亞楠：我會對它的品牌特別不信任，我之后有打過它總部的話，打400電話我說我要投訴，你們天橋店，怎么每一家店霸王條款都是不一樣的，人家講，對不起這個事情你要跟店面方直接溝通，我再看它網站的時候，大量的還是加盟審美可以讓你瞬間變成千萬富翁，可以培訓你每一家店的，可以讓你以各種促銷方式怎樣怎樣。

　　主持人：看來加盟審美能夠變成千萬富翁就是直接發卡。

　　亞楠：對，我就在想，那你這個就是要培訓他們新的店長怎么用預付費消費的模式來遠離這個消費的信任嗎？這是第一個。第二個我的質疑就是說，那你的品牌在哪里？你是一個做造型，你的品牌在哪里？如果你的網站上你講，說我可以讓每一家店誕生一位非常優秀的造型師，我覺得我的信任肯定，它在管理上，它應該是一個服務型的單位，那么我會盡責，但是在促銷形式包括這些上，如果這樣的話，我覺得之后，我會覺得很受傷。

　　主持人：其實說到這種預付式消費，起源于這種發達歐美國家，但是歐美國家有一種比較好的監管方式，這種營銷模式除了經營者和消費者之外，還存在一個對資金運用具備監管職能的第三方，有專門的銀行帳戶對資金進行托管，除此之外還有健全的保證金制度，而這些是不是在咱們國家還沒有呢？

　　主持人：對，目前好像第三方接觸更多的是在投資領域，股市的第三方存管之類，這方面是不是還沒有？

　　包華：中國的情況確實跟國外有所不同，中國在政府之外，第三方的公信力是受到質疑的，不像在國外，經歷了幾百年的市場經濟之后，確實有一些機構，它的信用是可以得到公眾認可的，也不排除像安達信這樣的例子，一個機構到最后中介性的機構，到最后因為信用不好，瞬間就會破產這樣一個前提。但是它確實存在了大量的社會上存在的大量的第三方，這種第三方面來講它的信用是通過幾十年甚至上百年來實踐出來了，中國除了政府信用之外，其他的第三方信用目前基本上不存在。

　　主持人：也就是說除了銀行提供這種第三方的。

　　包華：它所提供的銀行的服務更多的是通過金融的承擔能力去做的，另外一個我們銀行其實背景都是絕大部分都是國資銀行，所以從這個角度來說，這個第三方機構本身它的出現，一方面有需求，另一方面需要時間去錘煉，這是第一個。第二個保證金制度其實我們倒沒有一個普遍的保證金制度，但是我們大家援引一個事情大家就明白了，過去我們按揭銷售的房屋，它的收入這一塊來講開發商可能會自行挪用，所以出現大量的爛尾房，爛尾房出現之后政府就要出面來解決這個爛尾房問題，因為它涉及到千戶、涉及到百姓民生，所以現在政府出臺的一些規章怎么要求的呢？就是銷售商可以進行預售，但是第一個你要投入百分之多少，把你的資金不是保證金，但是你轉化成為地上物，一個明顯的東西在那兒擺著，這種情況之下就算它不是保證金，它起到保證金的作用，這是一個。第二個我要監管你剩下的銷售收入，這部分銷售收入優先用于我們的工程結算，實際上通過這樣的方式，我們變相的實現了監管，但是這種監管是以政府的行政行為出現，還不是第三方信用。

　　主持人：另外還有您剛才說的這種按揭和現在我們所遇到的問題有一個本質的不同，按揭是一個大筆資金的利用，它涉及到百姓民生，真的是擱到百姓的脖子上了。

　　包華：所以政府會管。

　　主持人：但是你這種兩、三百塊線的預售，或者是預付費的這種卡，小到1000，多到5000，甚至是幾十萬，可能小錢大家都不在乎，也就是小刀割肉了，忍就忍了吧，畢竟我們要維權的話，費用的成本，時間成本太高了。

　　亞楠：對，很多的消費者，就是像我們這樣的，之前可能損失幾百元或者幾千塊錢，心里面也就難受一段時間，因為覺得已經無望了，就算了，但是它有極限的，就像我今天能坐在這兒，我來挑戰審美，我的原因就是因為我已經到了極限了，但是有更多的消費者他沒有我這樣的機會，說我可以坐到哪去我去維權、我去呼吁，那就忍了，但是忍的感覺是非常糟糕的。你比如說像青鳥健身它出現的那個維權事件，是因為大量的這個上萬元的這種會員，就是投資上萬元的會費，它一下子引發社會危機，當時有沖擊或者怎么樣，一下子變成一個事件，我們可能都知道青鳥健身，但是實際上真的這種幾百塊錢的事情，每天都在發生。

　　主持人：而且亞楠遇到辦卡的問題，除了說不能夠退錢，充值的額度必需要達到1000塊錢以上，還不給你發票或者小票。

　　亞楠：對，這是一個整體的，我覺得我在每家的審美店里都沒有拿到過。

　　主持人：你去詢問過嗎？

　　亞楠：我問過，因為我自己有這個收發票的習慣，可能各個渠道都需要用，有些事情需要做說明的，這個發票我問每一家店都是我們開不了發票，我就會很在意那什么時候能開？您過段時間來，那過段時間來以后，你會拿到并不是審美的。

　　主持人：別的。

　　亞楠：可能是哪一個商貿商行，他們自己買一些洗發水，讓商行他們提供。

　　主持人：去納稅去了。

　　亞楠：要么他會這樣，姐，你這個餐票行嗎？姐，郵費行嗎？姐，機票行嗎？

　　主持人：甚至有一些商家做的更狠，說你要開增值稅發票，行，你把17%的稅你給我交了，你1000塊錢交170，我給你把這個票再開了。

　　亞楠：這個像什么3C的特別多。

　　主持人：對他們來說發票是應該給的，不應該是霸王條款的。

　　包華：這個不是霸王，我覺得這個純屬于違法行為，因為在我們國家的法律上明確要求的就是銷售一方有義務提供發票，而且我們發票在法律上是這樣的，是記賬憑證、是計稅憑證、是結算憑證，言外之意如果從消費者來說的話如果你沒拿到票據的話有可能認為你沒給錢，因為它是結算憑證的，如果沒有發票的話，財務帳簿是不存在的，如果沒有發票的情況之下，稅務機關不能計稅，查不到這筆稅，所以很多商家的票據最根本不愿意開出的原因就是因為計稅問題。

　　主持人：還有一個問題，我曾經遇到過這樣的問題，我在充的這個卡之后，我還以電影卡說事，我管他要發票，他不給我一個完整的1000塊錢的發票，他說你每次來看的時候我每次給你開。他是以消費的額度為開發票的依據嗎？甚至是不是有些商家會說，反正你現在存了這1000塊錢，你還沒有花，等你花的時候我再給你開。

　　包華：但從另一方面來講好像聽了有道理，但是你要不看的話是不退的。

　　主持人：沒錯。

　　主持人：萬一將來遇到什么事，像現在亞楠遇到的事，如果有些較真兒的人就對簿公堂，我沒有發票。

　　包華：不知道對方是誰。

　　主持人：說你這個卡是假造的、偽造的，也有可能吧。

　　亞楠：這就是我的問題。

　　主持人：完全沒有辦法維權。

　　亞楠：因為我在當時的狀態之下，我就要想維權，我想麻煩給我開張發票，開不了。我說那給我一個我今天的消費小票，沒有。我當時就生氣了，我說那怎么辦？我得有一個憑證對嗎？

　　主持人：對。

　　亞楠：然后我就自己手寫了一個收條，你收了我卡里的多少錢，你收了我現金多少錢，我可以簽個字嗎？老板猶豫了，給我看一下，他拿過去看了一下，然后給了收銀員，你簽。

　　主持人：他都不想承擔責任。

　　亞楠：對，你就明顯的感覺到，他在今天信口雌黃做了霸王條款，隨時更改以后，就覺得你拿它沒轍，就是這個心態，拿我沒轍。

　　主持人：所以這也是很多消費者取證難的難點所在。

　　亞楠：比如包老師，我現在要解決問題，你說我應該怎么辦？

　　包華：針對于投訴來說的話，我覺得有兩種模式可以供我們消費者去運用的，第一個我們現在的這種錄音錄像工具是非常方便的，小小MP3、MP4，大到一些手機，這些內容來講其實可以通過錄音錄像的方式留存一下，如果說當時作為女嘉賓來說，處理這件事過程當中，2個多小時，或者3個多小時，到半夜情況之下，有一些錄音錄像的東西，我想起對于后期處理是有幫助，不是沒有幫助，這是第一個內容。第二一個內容來講，我建議大家在消費之前，我說消費之前不是你去接受他的消費產品，而是你把錢給他之前，你先問一句有票嗎？他可能會跟你說我們這個價是不含稅的，我們先不去考慮他這句話是不是非法，我們先不去考慮稅務總局局長的態度和感受，我們先說，你還含稅多少錢。

　　主持人：你把稅先給加上再說。

　　包華：你給我算出來是可以的吧？這是可以的吧，你先給我說出來，從這個角度來說的話，其實我本人不太愿意非要把每一個消費者變成維權專家，我個人不愿意。但是從另外一方面來講，現在市場環境是這樣，所以我建議消費者第一個你有手機，現在手機基本都有錄音功能，沒關系，開開就好，第二個來講你在把錢給他之前你去問一下，有票嗎？哪得票，我曾經到一家餐廳去，他打給我餐費的票據是肯德基的，中餐廳，挺有意思的。

　　主持人：有點斗智斗勇的意思了，其實有時候這種消費我們消費買的是一份舒心放心安心。

　　主持人：結果最后這么費腦費力。

　　主持人：揪心了，這是一件非常頭疼的事情，其實這種現象挺普遍的，小到你們家小區里面的自來水的售水卡，大到很多其他的地方，消費的層層面面，十幾萬的投資都有。

　　亞楠：而且我現在一路走來，各種陷阱基本上都嘗過，我覺得最堅強的就是我也愿意給我們的聽眾朋友給一些建議，就是說，第一個如果人家要忽悠你辦卡，你得看一下，第一這個店夠不夠老，它是不是多年存在在這兒，如果是多年，肯定有一定商譽，因為它是做老店的一個心態，如果是新店千萬不要辦卡，因為真的，新店這個風險太大了，就拿審美為例，我是在老店不能退款，我也是能接受的，對嗎？新店就是霸王條款加信口雌黃，那就是說，你會覺得每一家店給你的感覺是不一樣這是兩個感覺。另外一個我現在查了這么大量的資料以后，如果有誰給你辦卡，麻煩讓他先把這個卡怎么使用，使用條例。

　　主持人：先拿出來再說。

　　亞楠：我先看看我能接受我再給你刷這1000，你比如說這兩個審美店，它這后面的說明都是不一樣的，你看這一家就是，我比較受害比較深的這一家說，此卡不與其他優惠同時進行，這是兩張通用。然后此卡一經售出，中途不予退換，遺失時請補辦工本費10元。

　　主持人：老卡是寫的是審美造型全國連鎖。

　　主持人：全國連鎖你卡為什么不能連鎖呢？

　　亞楠：然后異店消費以后，折扣也不可以享受。

　　主持人：難倒這一張卡在不同的店還有個性化的服務嗎。

　　亞楠：總之就是說，這些東西如果辦卡的時候，卡的使用說明一定要讓商家給你出具一份，另外他收你錢的時候一定要有票，就是這個票上最好還要有一些說明，那我覺得我現在做每一件事情都是票，說明，最后我們兩個簽字認可一下，簽一個協議，就是這樣的一個。它已經把我一個消費者，我是一個非常白金的消費者，特別容易被人忽悠的那一種。

　　主持人：也就是說你被市場鍛煉出來。

　　主持人：百練成鋼。

　　包華：所以剛才談到模式里面，你取得商家的信息非常困難的，然后我介紹兩種取得商家信息的方式，很簡便。第一個按照工商局的要求，任何一個經營企業應該在他銷售的，在他經營的場所里面懸掛自己的營業執照，你去看有沒有，如果他是無照屬于無照經營，這塊不要說辦卡，你什么都不要做了，這是第一件事情。第二個我建議大家刷銀行卡，有什么好處呢？因為你有一張卡單，卡單上面會有一個我這筆錢刷到哪一家公司上去的那個信息記錄，銀行給你的帳單上也會有，我沒有發票，但是我明確的表明，錢到你賬上。

　　主持人：我在你這兒刷的卡。

　　包華：對，很清楚，所以從這兩個角度上來說，消費者可以很簡單的拿到我們現在的給你服務的這家商家的一個信息，當然有一些商家說，我這兒沒有POS機。

　　主持人：或者我這個POS機壞了，我這不給你刷。

　　包華：如果沒有POS機的情況之下，我就只能說消費者你自己考量一下，您看看還有沒有其他的辦法能夠獲得信息的。

　　主持人：而且你仔細想一想，現在基本上POS機這么的普遍，一家沒有POS機的商家你敢相信嗎？

　　主持人：沒有POS機的我怎么會把這么多錢交給他辦一張VIP卡呢？

　　主持人：對，我真能享受到VIP的服務嗎？

　　主持人：它跟銀行都不來往，我怎么敢成它的VIP？

　　包華：他的VIP服務里不含刷卡消費這項服務。

　　亞楠：而且我知道現在好像說，因為POS有很多商家退POS機是因為銀行有收一些收費，商家覺得無力承擔，還有打折，還要給你交錢，所以不用信用卡和POS機刷卡，基本上都改成現金，我這次遇到也是一樣。

　　主持人：必需付現金。

　　亞楠：對，你充值也是要現金的。

　　主持人：而且充到里面的現金還不退，你必須得消費完。

　　主持人：而且還有一個非常頭疼的事情，這張卡，我想把這個錢補齊，我就消費一次把這個卡退了，不行，你還必須充1000塊錢進去。

　　亞楠：對。

　　主持人：又回到剛才的原點。

　　主持人：憑什么不退呢？

　　亞楠：我遇到包老師，我也非常高興，按照我這樣，就是這種經歷來講，像我們這樣經歷的消費者，如果有人愿意維權，比如說我就特別較真，我就為這件事情我要走下去，我該走哪幾條路？

　　包華：我聽了一下，我覺得有這么幾個模式可以操作，第一個針對于這樣的一些消費行為，不光在媒體上呼吁，也可以由消協投訴牽頭組織調節，這是第一種方式，這種方式很多人在用，這是常規的一種方式。第二種方式來講的話，就是通過我們現在的一些第三方的這種政府部門的監管，比如說政府部門查一查這家到底是不是一家合規的企業，比如沒給發票，稅務局能不能查它的稅，我去舉報嘛，你不給我發票的情況之下你肯定是偷稅漏稅的，所以稅務局，它就應該可以負責這一塊。

　　主持人：它應該能查。

　　包華：這是可以查到，這是沒有問題的，你沒有懸掛營業執照，這個工商局是可以查的。我們美容沒法行業來說還是一些特許經營資質，有沒有？如果沒有的話，相關部門也可以查，包括衛生，都是可以去了解的，這是第二種模式，也就是說我們通過第三方監管的方式，政府監管的方式可以規范它的行為。第三種方式也是成本最高，民事訴訟，但是民事訴訟前提知道告誰，在我知道對方是誰的情況下，如果你確實沒有給我出具任何的文字，雙方沒有簽過合同，就是這張卡，卡上的條款剛才我聽了一下，卡上的條款我們去正確的理解它是什么意思，如果這個條款的解釋對我消費者有利，你就應該執行，如果這個解釋對我消費者不利的，有沒有可能涉嫌到消法說的，不能通過合同條款限制消費者權益的內容，不能通過雙方約定的格式化條款，限制我自有本身的一個權利，美其名曰雙方協調一致，這個肯定是不行的，從這個角度來說，我們覺得三種方式都可以，第一種方式通過行業協會，媒體呼吁。第二個第三方政府肯定可以監管，政府監管可以，為什么不開發票？為什么不懸掛營業執照等等，第三個方面來講的話，就算我們打官司，它可能是個公益性的訴訟，它可能是個公益性的訴訟，但是這種公益性訴訟，在中國來說，現在成本確實很高，另一方面確實需要個別人去做，否則難以推動整個行業的發展。

　　主持人：很多比如大型行業會有這種發卡的情況，因為它有一個行業自律，剛才在廣告之中我們談到團購，團購如果不去消費可能錢回不來，但是現在團購行業競爭非常的激烈，整個行業在進步、在發展，所以行業好像里面已經有了一個標桿，就是你沒消費可以退了，但是面對剛才亞楠遇到這樣一個情況，美發的機構，可能一個公司有一個公司的約定，甚至一家店就有一家店的約定，這種問題，可能這個行業的發展就很難從行業的高度來評價這個問題。

　　包華：對。

　　主持人：現在除此之外我們想一想，現在每個人的包里都有那么多張卡，其實打開包都有好多張卡，既然有這么多鬧心的事情，有這么多監管不得利的地方，為什么大家還趨之若鶩呢。

　　主持人：這不禁讓我想起我們家的小區洗衣店，我去洗衣服，告訴我必須要辦卡。

　　主持人：不辦卡不能洗。

　　主持人：害得我走好幾家店都有這種狀況。

　　主持人：他們自己在這個小區周圍好像就有一種行業聯盟的感覺，自我壟斷。

　　主持人：對，行業聯盟。

　　包華：這個有點像什么呢？有點像多家聯手操作價格和服務規范，有點像這樣一個模式，這種模式來講，其實涉嫌一個反不正當競爭的問題，在反不正當競爭法大家明確說明過，不能幾家聯手做這件事情，如果幾家聯手串通去比如我們要去調整價格等等，這種情況之下有相關的部門可以予以制裁的。

　　主持人：但是我們遇到這個問題，我說這一家洗衣店，可能是一家店一張卡，它沒有說行業聯盟，但是一個會員制，都得辦卡。

　　包華：對，可以我們只對會員服務，這是沒有問題，店家可以選擇，所以從另外一方面來講，會出現另外不同的聲音，如果想進入這個行業的新來者，它就可以去說，你是不是調整一種不只對會員，也對其他服務，用這種模式你就可以進入到行業來，我們這個市場只要它一是個充分競爭的市場，就允許這樣的新加盟人員給予一個新的游戲規則，原來團購從來是不退錢的，現在開始有第一家退錢的，大家其他的團購網站都會說，這家公司自取滅亡，但是對于我個人來講，這樣的團購網站反倒我愿意去消費，所以我們消費者拿腳投票就好了，而對于這種愿意樹立新的行業標桿、行業準則的企業來說，我建議大家更多的去關注一下。

　　主持人：但是剛才王珊也說到這樣的問題，為什么現在老百姓手上那么多的卡？

　　主持人：比如亞楠一次次選擇傷心，為什么還對審美這么信任呢。

　　亞楠：其實這個就是說，肯定和第一張卡有關系的，之前我們做主持人，就是這個行業你肯定要接觸到比如說一些晚會怎樣，造型師很多都是審美，這個是屬于人家品牌營銷做的不錯。

　　主持人：總在那兒做。

　　亞楠：肯定有一個品牌信任度，我肯定選擇它的品牌，我是信任審美這兩個字，而不是哪一個分店，我是沖著審美去的。第二，在消費的過程當中，我在遭遇了霸王條款，它是不斷的鍛煉著我比較脆弱的小神經，它讓我現在神經很強大了，就是說，你什么不退錢呀，折扣不夠呀，什么各種新的層出不窮的霸王條款。

　　主持人：它目的達到了。

　　亞楠：我到了新店以后，你只要不挑戰我的極限，不動我這個，我覺得不能忍了。

　　主持人：敏感的神經。

　　亞楠：對。

　　主持人：這樣愈發鍛煉，把消費者練出來，消費者的忍耐力越來越強。

　　包華：現在更多出現一些糾紛的時候，我們老是說消費者應該注意什么，但是后來我覺得很奇怪的一點。

　　主持人：消費者有錯嗎？

　　包華：消費者掏錢服務，消費的標準服務的標準都是你承諾好的，我并沒有強迫你一定要給我提供怎樣的服務，就是說我不強買，但是從另外一方面來講，商家是不是不能強賣，這是第一個大的問題。第二個大的問題來講的話，作為商家來講的話，你究竟是個什么樣的服務承諾，能夠體現在很明確的依據上面，比如說審美這兩個字，我現在大膽揣測，如果這個審美商標持有人，如果只是一個個人的話，我們大膽揣測一下，也許他不是，我沒查過，如果真的是一個個人的話你相信審美嗎？第二個如果你相信審美究竟是相信審美的業務水平還是相信審美的管理水平？這兩個是不一樣的，任何一個小的管理水平不行的公司，也許都會有一個非常能干的業務經理。

　　主持人：是。

　　包華：但是我們的信任可能會擴大，尤其中國老百姓，他信任一個人，他可能信任這個人所在的機構。

　　主持人：愛屋及烏嘛。

　　包華：但是這家機構是不是值得你信任，你信任他個人業務水平的同時，你是否信任這家機構的管理水平。

　　主持人：對，所以我們要考慮到，審美屬于加盟連鎖店，之前節目里也說到，上網一搜就看到很多的加盟連鎖信息，加盟審美馬上讓你成為百萬富翁，對于這種加盟連鎖店有沒有一種什么樣的管理措施呢？

　　主持人：行業是不是有一些自律的方式？

　　包華：其實我們叫特許經營服務這塊確實有一個經營約束，但是這些經營約束沒有上升到人大立法的程度上，大家更多的看到是一些授權許可，看到的是一些合同關系等等，這些來講我們有人打法律依據的，但是這同時也在錘煉我們的一些特許經營的一些授權方，也就是說咱們這個案子所談到的審美，如果審美確確實實是一家自己還在做直營店的機構，是不是這些加盟店的所作所為已經影響到你直營店的相應的收益了？如果確實影響到你就要考量你是不是應該加強對于加盟店的管理。

　　主持人：對。

　　包華：我們很多大的品牌其實也有加盟店的管理，我們很多大的品牌其實都有聯盟店，兩位主持人桌子上擺的聯想電腦，聯想電腦的服務商是有聯盟店的，我本人我知道這一點，它的加盟店是有嚴格的準入標準的，它不去大規格的招商，但是你要符合你要符合N多條限。

　　主持人：包括其實我們生活之中遇到什么肯德基、麥當勞，甚至有一些酒店都有加盟店，但是它的管理似乎更加嚴苛。

　　亞楠：我剛才從包老師的話里面我能夠感覺出來，就是說比如說你這個品牌你是要做商譽的，你是要做市場，你真的是想把自己做成老字號的，那么你不論是以加盟連鎖還是這個特許經營，還是直營店的方式，在擴張你的這個市場，你都會有非常的自律，這就像一個人，如果你想要做一個好人，你肯定會有一個人生的整體的規劃，有一個道德的底線對嗎？但是如果要是說，品牌運營商并不是這樣的，那么倒霉的就只有我們消費者。

　　主持人：沒錯，其實想想審美這個牌子也快10年了吧，這么辛辛苦苦積累下來的人脈，至少亞楠曾經那么信任，該在這一下，一夜之間可能現在讓很多的人都開始要維權，這么辛苦建立的品牌為什么不能好好的維持下去？也有很多鮮明的例子，鮮活的例子，在國際上或國內品牌維護的很好，老字號，上百年的老字號，為什么不能向他們學習學習…

　　包華：而且我大膽揣測，就審美個人的這個品牌的形象來說的話應該屬于在美容沒法行業一個高端的一個品牌了。

　　主持人：而且具有影響力的品牌。

　　包華：我大膽揣測，它的加盟費應該比其他加盟商會高一點，那么它的資源應該比其他的授權方更多一些，它的管理成本，相應而言是不是也應該提高一點。

　　主持人：對。

　　包華：對吧，這是合情理的，調過頭來說，如果說他只是靠加盟去賺取加盟費用，而不去考慮我們的一些加盟店的實際服務水準的話，那么它的店怎么辦？它的品牌怎么半？它會不會如今天或者昨天或前天一樣那么受到我們消費者的追捧？這就是一個問題了。

　　主持人：它如果這樣去經營的話，只有一個問題，如果還有明天，可能它現在的聲譽就會毀于一旦。

　　主持人：對于明天要打一個問號。

　　亞楠：我真的是希望就是說，我想借咱們今天的《天天3?15》的話筒，就是能夠讓審美品牌運營的人聽得到，就是說來看看你真的想做成一個百年老店的話，一定要管一管下面的這個分店，就是因為老百姓選擇它，選擇的其實是審美，而不是它。

　　主持人：永遠沖的都是一個品牌，而不是個別的店。

　　亞楠：但是一個老鼠屎，就會壞一鍋湯。

　　主持人：我也想說這句話，一顆老鼠屎就會壞了一鍋粥，所以說這個對于整個的品牌，而且對于老百姓在維權的時候，一定會找審美，而不是找個別的店。

　　主持人：所以失去了這份信任，失去的就是整個市場，失去的是自己品牌的未來。