主動認錯并采取措施本應為贏得原諒加碼，但寶潔公布了歐樂-B漱口水召回流程過于繁瑣，消費者需要先填寫退款申請表，隨后將產(chǎn)品空瓶、存折復印件和申請表郵寄到廣州寶潔公司，并且聲稱“超出接受退款間期的退款要求恕不受理”。這引發(fā)部分消費者的不滿和質(zhì)疑。

　　質(zhì)疑一：

　　被召回產(chǎn)品為何仍在售

　　寶潔的召回始于7月15日，但實際行動卻遠遠落后。15日有消費者在寶潔北苑店看到，350毫升裝的歐樂-B漱口水依然在銷售，外包裝上沒有生產(chǎn)日期，只標識了限期使用日期，其中一款為2012年12月7日，另一款為2013年1月13日。銷售人員表示還沒有收到寶潔要求下架的通知。

　　昨天，消費者在物美、華聯(lián)、美廉美等超市也發(fā)現(xiàn)在召回之列的漱口水仍在銷售。回龍觀美廉美超市的銷售人員表示，這款漱口水銷量還可以，目前仍有存貨，“沒有接到下架通知，也沒有人來退貨。”

　　被召回產(chǎn)品仍在賣，這讓消費者感到無法理解。記者隨機采訪了幾名消費者，均表示沒有聽說召回一事。消費者劉女士表示：“為什么召回公告只放在網(wǎng)上？不是每個人都有空天天去看寶潔的網(wǎng)頁。應該第一時間把產(chǎn)品下架，起碼也要在貨架上貼個通知吧。”

　　質(zhì)疑二：

　　退款流程為何如此復雜

　　在寶潔和歐樂-B官網(wǎng)首頁上，都能找到退款流程。但退款卻沒有這么容易，需要先填寫退款申請表，隨后將產(chǎn)品空瓶、存折復印件和申請表郵寄到廣州寶潔公司，審核滿足退款條件的消費者將在10至15個工作日內(nèi)收到退款。

　　在退款流程中，寶潔公司嚴格限定了接受退款的時間為一個月，即2011年7月16日至2011年8月14日，并明確表示，超出上述接受退款時間將不再受理，且所寄出的資料(快遞/包裹)也不退還。消費者提供的退款賬戶必須是銀行存折。記者還發(fā)現(xiàn)，退款申請表中只要求消費者填寫相應的郵費，并未說明郵費由消費者承擔還是寶潔承擔。記者撥打800電話詢問，接線員表示也不知道，詢問之后才告訴記者，郵費將和商品退款一起退回。

　　這樣的退款流程并未讓消費者滿意。消費者趙先生表示，退貨應該本著方便消費者的原則，為什么不能直接在購買的地方退款呢，還要填寫申請表和郵寄，還要等待，“有幾個人愿意較真？”

　　另外，寶潔聲稱“超出接受退款間期的退款要求恕不受理”也令消費者不爽。“只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題就應該無條件退款，怎么還跟消費者談條件？”

　　質(zhì)疑三：

　　全球召回為何有快有慢

　　寶潔于7月15日在網(wǎng)絡公開表示全球召回。國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站透露，寶潔公司14日已經(jīng)向總局進行匯報。而在加拿大時間7月13日早上，加拿大已有媒體報道稱，寶潔要召回兩款歐樂-B漱口水，此時應是北京時間7月13日傍晚。由此算起來，中國的召回相對慢了一天。晨報記者 肖丹