繼今年第二季度同期增長比率下滑到自2008年金融危機最低水平之后，攜程即將公布的新季度業(yè)績恐依舊難令人滿意。不得不承認，盡管攜程依舊牢牢占據(jù)行業(yè)頭把交椅，但其也著實面臨著四面楚歌的境遇。無論此壓力來自客戶滿意度的下降，來自競爭對手的發(fā)力，還是行業(yè)大環(huán)境的負面拉力。
　　　　
　　再陷投訴門
　　
　　在旅游這個看似并不十分規(guī)范的行業(yè)里，被投訴成為各家旅行社的家常便飯，但沒有一家企業(yè)能像攜程一樣總能引起如此大的波瀾。繼澳洲游、假保單等事件之后，攜程再次被消費者“杠”上。這一次，攜程遭遇了22名游客的聯(lián)名投訴。
　　
　　周周是此次投訴門的當事人之一，雖然事情已經(jīng)過去接近一個月的時間，但其至今仍無法排解心中對攜程的怒氣。周周向新金融記者介紹，三個月前，其報名參加了攜程十一英格蘭愛爾蘭豪華8晚10日游（以下簡稱英愛團），雖然23200元/每人的團費以及另收每人60英鎊的小費，令此次行程總額比相同線路的普通舒適團價格高出六七千元，但周周最終沒有抵擋住“豪華”之旅的誘惑，和其他27名同行游客一樣，其并不想令這個假期體驗打折。然而，周周萬萬沒有想到，這個當初最吸引他的“豪華”賣點，卻為今日攜程與游客雙方的爭執(zhí)不下埋下禍根。
　　
　　周周在出行前兩個月向攜程全額交付了團費，并簽訂合同。合同中明確表明，游客將入住倫敦奧林匹亞希爾頓酒店（HILTON OLYMPIA）或希爾頓沃特弗德酒店（HILTON WATFORD）。而在出行前兩天，周周接到攜程電話問詢“因原酒店訂不到，是否同意將酒店換成比希爾頓更好的THISTLE EUSTON酒店”。因?qū)�國外酒店并不了解，且堅信豪華團品質(zhì)，周周并未對此提出異議。
　　
　　然而現(xiàn)實卻大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所謂的一樓，但按照中國人的習慣，此類房間多被稱為半地下室——一半窗戶在地面上，一半窗戶在路面下。“夫妻二人各帶一個箱子的話，箱子是沒有辦法同時打開的。”同團游客簡女士向新金融記者表示，房間不僅窄小，且設(shè)施陳舊，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情況。而事后有游客得知同個酒店內(nèi)住著通過攜程16000元成行的十日舒適團的游客。
　　
　　但這僅僅只是序曲而已。用周周的話說，接下來的行程中，每天都有新的意外發(fā)生：110分鐘的希望大街、利物浦大教堂等景點的參觀時間被無故取消，在導(dǎo)游與領(lǐng)隊沒有任何告知、解釋的情況下，全團被拉回酒店，“靜候”兩小時后的晚餐；合同中承諾的冷餐打包盒早餐，也被無打包飲料、更沒有盒子的面包代替；其中一位導(dǎo)游態(tài)度傲慢，多處景點未進行任何講解，且?guī)缀趺刻於寂c游客發(fā)生口角；而矛盾最終激化是因為，全團成員被該導(dǎo)游帶錯機場，誤機滯留近6個小時，行程中最精華的倫敦部分行程因此被迫削減壓縮……
　　
　　盡管領(lǐng)隊在機場滯留期間向游客承諾，拿出最后一天倫敦自由行時間進行彌補，并提出向每人支付5000元的賠償金額，但一心認定被“欺詐”的游客顯然并不買賬。在回國的飛機上其中22人聯(lián)名撰寫并簽署投訴書，下飛機后直奔攜程總部討要說法。游客的疑問在于，吃住行均不敢恭維，又遇到甚至連一聲道歉都沒有的導(dǎo)游和領(lǐng)隊，高出六七千元差價的“豪華”從何而來，堅持要求攜程全額退款以示對其“欺詐行為”的懲罰；而攜程則表示，面對業(yè)已出現(xiàn)的意外，公司最終決定參考《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》及上海市旅委的相關(guān)規(guī)定，按照最高標準給予客人補償方案，每人支付5900元賠償金。據(jù)攜程華北區(qū)公關(guān)廣告經(jīng)理馬瑜向新金融記者透露，截至目前，已有15位團友接受了此賠償方案，剩余12位團友則依舊堅持全賠。
　　
　　定責羅生門
　　
　　賠償金額僵持的背后，是攜程在該事件中如何定責的羅生門。
　　
　　引起游客最為不滿的地方基本可以分為四個事項：更換酒店、帶錯機場、取消行程、食品簡易。據(jù)從業(yè)多年的某旅行社主管王鵬向新金融記者介紹，其中只有取消行程是攜程的硬傷，倘若當真未按合同規(guī)定行程游覽并沒有合理溝通解釋，游客有權(quán)對取消行程部分的門票進行投訴索賠，但一般說來退回價格是按照攜程購買該門票時的價格賠付，極有可能為非全價票；除此之外，帶錯機場一事，攜程已對此作出明示，責任在于境外地接的失誤，嚴格說來，攜程充其量承擔尋找地接不力的次要責任，而這部分產(chǎn)生的賠償費用，如無意外也將從攜程支付地接的費用中扣除，從此點的經(jīng)濟損失來看，或許攜程的損失也并不算大；而至于食品問題，即便游客自己也曾表示，如果不是因為矛盾激化，大家也就睜一只眼閉一只眼將就過去，畢竟最低標準配餐早已成為公眾熟知的行業(yè)潛規(guī)則。因而，對攜程而言，唯一一個讓游客認定“欺詐”又難以把自己擇清楚的問題，恐怕就是更換酒店一事了。
　　
　　面對該問題，負責本次團隊出行的領(lǐng)隊陳燕翔接受了新金融記者采訪并作出回應(yīng)：“考慮到最后一天的自由行，我們才決定把酒店從原本的倫敦六區(qū)搬至倫敦一區(qū)，前者需要步行四十分鐘到地鐵站并乘坐一小時地鐵才能到達市中心，而后者位于大英博物館旁邊，是位置非常好的一個酒店。”陳燕翔告訴新金融記者，此前也曾遇到過原計劃酒店預(yù)訂不上的情況，攜程的做法都是在原有基礎(chǔ)上加錢升級換酒店，這次也不例外，“原本合同的酒店價格是80英鎊，我們換的酒店是120英鎊。”
　　
　　游客對此解釋并不認同。游客秦女士用上海世博會向新金融記者舉例：“這就好比來上海世博會，讓人住太倉、松江，或者住市中心的半地下室，關(guān)鍵它是豪華團啊。”而游客錢先生則更是對酒店價格提出質(zhì)疑：除首日擅自更改的酒店外，攜程本次行程宣傳中每晚住宿均列示兩個以上候選賓館，但首選賓館與候選賓館差價巨大，而最終實際入住均為列示表中排名最后一位的賓館。初步統(tǒng)計，在不考慮稅金情況下（房價越高稅金越高），加總備選賓館名單中排名第一賓館總金額為858英鎊，而游客實際入住的排名最后一名的賓館加總金額為456英鎊，差價幾近一倍。
　　
　　“后來在我們的強烈要求下，最后一天給我們從半地下室換到了合同上的希爾頓酒店，由此可見不存在訂不到房的情況；值得一提的是，除了倫敦，我們在利物浦住的酒店也是同一個管理集團的，這不得不讓人懷疑是否會有打包價格才把我們換到這個酒店的。”簡女士自己揣測。
　　
　　雖然攜程并未對新金融記者就酒店訂購形式問題進行明確回復(fù)，但王鵬告訴記者，的確不排除這種可能，“畢竟酒店是攜程最不該出事的地方。攜程的酒店業(yè)務(wù)有目共睹，甚至許多傳統(tǒng)旅行社自己旅游產(chǎn)品中的酒店預(yù)訂都是通過攜程完成的。”
　　
　　事實的確如此。自1999年成立以來，攜程僅耗時兩年半的時間，便將國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首的榮譽收入囊中；原始創(chuàng)始人先后兵分幾路創(chuàng)立了如家、漢庭兩個國內(nèi)知名經(jīng)濟型酒店，CEO范敏則一手打造中檔連鎖品牌星程酒店；除此之外，先后收購了中國最優(yōu)秀的酒店軟件與服務(wù)全面解決方案提供商中軟好泰，以及漢庭連鎖酒店集團和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份。憑著攜程與酒店的淵源，臨時更換酒店一事若要講通恐怕尚需費一番工夫。
　　
　　但無論如何，各個國家酒店分級制度有很大差異，這無疑為所謂的“同級別”提供了最好的借口，也為所謂“欺詐”定性增加了些許難度。