退款長征路

　　“不滿意無條件退款”，這是英孚的承諾，退款卻需要理由，這是英孚教育的邏輯。

　　直到現在，袁志強仍不敢確信，自己離退款成功究竟還需要多少時日。而就在兩個月之前，他從未有過絲毫擔心。

　　彼時將要大學畢業的他，希望能夠獲得英語水平的提升，便前去英孚上海的分校區咨詢。在得到了課程顧問親口的承諾：“如果不滿意，開課后14天之內無條件退款。”他便與英孚簽訂了求學合同。

　　“簽合同時，我特地連問對方三次是不是14天無條件退款，對方均肯定地回復是的。”

　　但簽完合同之后，事情的發展便由不得他了，超出了他的控制。“無條件退款就等同于沒理由退款。”7月11日，袁志強對新金融記者感慨道。

　　新金融記者獲得的一份英孚教育客戶協議上置頂的“EF英孚教育的雙重放心保證”如此描述1.滿意度保證，在您開課后的14天內，英孚允許您無條件退還學費；2.學習效果保證，只要您履行入學后確認的學習時間和計劃，英孚將保證您達到相應的學習目標，反之，英孚愿意退還學費。

　　除此之外，其余情況均不允許退款。  

　　但事實上，就算符合14天無條件退款的設定，執行起來也并非坦途。

　　自袁志強在14天之內提出退款要求之后，英孚的課程顧問便百般拖延，答復他為“需要理由才能退款”。

　　無條件是需要理由的，這是英孚教育的邏輯。

　　袁志強不能理解，為何當初的“無條件退款”就變成了“需要理由”。本來他因為自身原因，簽完合同之后立馬退款，對英孚教育存在一分歉意，經此一來，這份歉意蕩然無存，更加深了他退款的決心。

　　迫于無奈之下，他告訴英孚教育的課程顧問，自己可能要出國，所以要退款，結果對方卻不信，非要見他確切的留學簽證、學校的錄取通知書等一些文件。

　　等他花費大量工夫搞定這一切，提供足夠的證明文件，英孚教育才肯答應退款。

　　據英孚教育公關部人士牟明明回復，英孚教育的退款流程是學員在開課14天內，向學校提出退費申請，并呈報校長，并面談以收集學員反饋意見以相應提高服務，學員在課程顧問的指導下填寫退費申請單，由校長簽字。

　　“財務每周將退費申請單集中發送到上海總部財務部，財務總部反饋給銀聯公司，銀聯將款從EF賬上劃回支付行。由于銀聯要求20個工作日完成所有手續，所以我們會告知學員可能需要最長一個自然月左右錢才能到賬。”她向新金融記者解釋道。

　　營銷“攻心術”

　　“為什么要退款，是因為我感覺被英孚教育給騙了，他們的課程顧問為把學員拉進來，不顧實際情況。”袁志強說道。

　　原來，袁志強有6月份出國的打算，但不確定，因此便希望英孚能將他的開課推遲到6月份以后，如果他確實出國，便可以直接抽身。

　　再加上不菲的費用，學習3個月，提升一個級別(英孚對學員的自身測評)，費用共計7000元，在簽合同時袁志強開始了思量。

　　然而隨后課程顧問的一番話語，直接打消了他的顧慮。

　　英孚教育這樣承諾：“沒問題！給你6月份開課。5月份的課程是免費的，你可以來上上看，體驗體驗。并且你這個學費價格已經是優惠價了，如果今天不定下來簽合同的話，過不了幾天學費就要漲價。”袁回憶道。

　　后來，他才恍然大悟，這些都是英孚教育拉人過來學習的營銷手段。

　　簽完合同之后，他就被告知5月份他已經開課了。這與簽合同的當天，課程顧問的承諾截然相反。

　　于是，他便萌發了退款的念頭。“你發現一個教育機構并沒有告訴你實情，你還敢去嗎。”他說道。

　　無獨有偶，多名英孚學員向新金融記者反映，在他們與英孚簽訂合同之時，課程顧問都曾向他們提及，此時簽訂合同會享有一定折扣。

　　7月11日，新金融記者在英孚教育天津某校區暗訪了解到，一個英語級別，上課3個月，收費6800元。學習1年的話，共4個級別，收費19800元。而當天簽合同，便會幫忙申請“團購”，享受85折優惠，即16830元。

　　“如果一時間拿不出來這么多，可以先行支付2000元現金，我們幫你保留申請85折的優惠的名額。”課程顧問稱。

　　對此，牟明明解釋道，這種并非是英孚教育所推行的“營銷手段”。

　　“隨著大環境的變化，我們無可避免偶爾會對課程價格做出調整，但并非輕易地隨意調整，或者是個別學校自行調整。而是有明確規章制度進行統一調整，并會知會學員。如果剛好學員報名的時間卡在費用調整的時間前后，作為課程顧問，有義務提醒學員。”

　　但她同時也承認，在實際操作過程中，英孚教育無法確保每一位一線銷售人員是否會以此為由引導消費者立即購買。

　　除此之外，源源不斷的電話轟炸也是拉攏客戶入學的手段之一。

　　在英孚教育官網上，有免費試聽課以及免費獲得英語培訓資料的界面，對此需要感興趣的人填寫自己的姓名以及電話。

　　一旦填寫，便會迎來課程顧問們頻繁的電話咨詢。

　　“他們會頻繁詢問你，是否預約來英孚進行英語水平測試，并用攻心術來鼓動你參加英孚的課程，這種做法在業內是非常普遍的。”華爾街英語一位管理人士告訴新金融記者。

　　私下轉讓

　　之所以退款難，自然是跟英孚教育在校人員的利益是息息相關的，包括課程顧問、校長等都要相應地扣發獎金。這也使得部分英孚教育課程顧問在面對學員退款時，采取非常手段，要求學員轉讓課程便是其中之一。

　　李發便是這樣的情形，他于2011年7月份要求北京英孚退款，并費了九牛二虎之力退款成功。

　　彼時，在他向英孚的人提出退款申請的時候，得到的答復是退款是不可能的，對方詢問為什么退款，希望他能堅持學下去，但他仍堅持退款，卻被告知需要找更上一級的人來談。

　　最后他被安排與一個自稱是領導的人士溝通。“他私下建議我轉讓課程，也就是讓我拉別人來上課，并稱這種方式是在幫我，這樣才能允許退款。”他回憶道。

　　“我已經對英孚教育心生不滿了，怎么還會拉我自己的朋友來。”他直接拒絕了這種解決方案，卻被告知除了轉課程別無他法。

　　上海英孚教育徐家匯校區的一名學員同樣遇到這種問題。在他尋求退款的時候，對方同樣讓他轉讓課程。

　　“對方是讓我拉人啊，我說我都不愿意和你們學了，我能讓我朋友來學嗎？你們拉人是專業的。我要求他們幫我解決這個問題。然后雙方就此爭吵一番。最后對方說要給他們時間，來找學員將我的課程轉讓出去。”上述學員對新金融記者說道，這一等就是兩個月，截止到目前退款事宜并無任何進展。

　　事實上在英孚教育客戶協議上，清楚地標明在任何情況下，學員不得以任何形式(包括不限于拆分、重組、轉售)將其購買的課程部分或全部轉讓任何第三方。

　　“在業內的話，學員要提出退款申請，確實是要看理由，不可能以體驗課程為理由，就能隨隨便便退款，這樣的話會對一個英語培訓機構正常的運營帶來很大困擾。課程顧問詢問，也是為了幫學員解決問題，看看哪里出了問題。不過如果真的無法協調的話，也會尊重學員的個人選擇，只要符合退款條件，一定能保證退款，但退款時間無法保證。”上述華爾街英語管理人士說道。

　　據悉，英孚擁有最先進的學習系統，投資4億人民幣并經過數千小時的研發測試，英孚于2010年推出了全新的EfektaTM學習系統，旨在最大限度地增加學生與老師交流的時間，強調口語鍛煉的機會，掌握真正實用的英語。

　　新金融記者調查了解到，英孚教育會依照每個學生的英語級別，進行有針對授課。每周將會有一次面授課，基礎差的會安排中教老師授課，基礎好一些則就是外教，其余課程則為Life Club。

　　部分在讀學員反映，大多數就是在家里通過網絡按照他們每個單元的格式來做題，都是選擇題，英孚的面授班需要預約，并不像英孚所說預約課程會充分結合學員的空閑時間，而是課程經常是約不上的，想去的時間課程已經安排滿了(基本是六、日)。更重要的是，面授課程有些也不是針對自身英語等級的班，導致聽不懂。 

　　爭搶培訓“蛋糕”

　　“整體行業都處于擴張態勢，即便目前經濟環境并不樂觀。”上述華爾街英語人士說道，國人對于英語的需求是一直增長的。

　　數據顯示，中國目前有近3億人的龐大外語消費群體，培訓機構總數量超過5萬家，2007年中國英語培訓行業年產值已達到近200億元人民幣。在2008年北京奧運會的帶動下，中國出現了“全民學外語”的高潮，中國的英語培訓業也得到空前的發展。

　　并且中國英語培訓行業進入門檻較低，市場較為分散。目前的英語培訓產業主要由四種力量組成：第一種是各大高校延伸出來的英語培訓機構；第二種是外資教育培訓機構，比如英孚教育、華爾街英語等，他們的目標顧客比較高端；第三種是國內知名民營培訓機構，如新東方(微博)、新航道、李陽瘋狂英語等；第四種是起點很低但數量龐雜的一般民營英語培訓機構。   

　　目前外資培訓巨頭搶灘中國市場，大面積鋪開英語培訓課程；國內出版社介入英語培訓市場，意圖分一杯羹；面對外來勢力和新興勢力的“夾擊”，本土原有的英語培訓機構紛紛起而應戰。三股勢力在英語培訓市場上各自圈地，出現“三國鼎立”的局面。

　　此前英孚教育宣布正式啟用亞太區新總部。英孚教育全球聯席CEO菲利普·霍特在上海出席啟用儀式時表示，進入中國市場19年，英孚在華學校超160家，員工數逾5000人，擁有全球級的研發中心和教學管理團隊，均凸顯中國市場在英孚全球業務中占據重要地位。中國已經成為英孚全球業務中僅次于北美的第二大市場，預計最新財年中平均每周就有一所新的英孚英語學習中心開業。

　　菲利普認為：“未來6年里，中國將成為全球最大的私人教育培訓市場，私人教育行業在中國還是朝陽產業，2008年至2013年中國整體教育及培訓支出年復合增長率超過20%。”

　　在未來的擴張計劃中，英孚將重點部署中國二線市場。在計劃新開的50所學校中，其中70%都將開在武漢、杭州、天津等二線城市。

　　日前剛剛在天津開業的英孚教育成人英語培訓中心，將針對18歲以上成人及職場人士工作、旅游、出國深造等不同的學習興趣需求，開設個性化的教學課程，通過“體驗式教學”帶給天津英語愛好者極致的英語饕餮盛宴。

　　據悉，除北上廣深外，在南京、無錫、成都、武漢、佛山、東莞、杭州、寧波也已設立學校，蘇州和重慶分校也將于2012年年底前相繼開業。

　　“這是營銷層面上進行的市場布局，英孚教育要作出一定態勢來。”業內人士分析稱。

　　(應采訪對象要求，文中部分英孚學員為化名)