【導讀】參加途牛網旅行團，遭遇臺風依然出行，風雨中苦等三小時慘遭封山。消費者要求賠償，途牛網高調造勢全額賠償，仍有消費者只拿到部分賠償。

　　 出門旅行本來是件開心的事，可是，當你頂著臺風出行，又在狂風中苦等三小時遭遇封山，要求賠償被拒，卻看到旅游網站在高調宣布給消費者全額賠償，恐怕開心就會變成堵心了吧。南京消費者徐女士就遭遇這樣的事。

　　徐女士說，在旅行團出發前，就有臺風海葵登陸的消息，消費者向途牛網詢問是否可以出行，得到的是肯定的答復。

　　徐女士：8月7日參加途牛網主持“黃山三日游”活動，在這之前已經有很多臺預報“海葵”臺風，當時我們這個團有幾個團員打電話問，能不能延期，但是途牛網回答不延期，可以去，所以我們就去了。第一天玩的是瀑布和漂流，第二天一早在旅館里，我們跟導游說，能不能爬，她還是說能爬，我們就跟著去了。我們買了門票后，準備坐索道上山，在風雨中等了3個小時左右，結果跟我們說黃山關門，全部回去，索道也不開了。

　　消費者與途牛網方面交涉要求賠償，結果不盡如人意。這其中，消費者提到這個旅行團一共是45個人，其中有一個小團是17個人。

　　徐女士：然后我們交涉，在出發前就提出來這個團應該推遲。途牛網的人說，你們先回南京，途牛網有能做主的人來解決問題。我們去了以后，來了好幾個人，但什么問題也沒解決，他們沒給我們任何答復，自己轉身就走了。

　　和途牛網的賠償交涉遭到拒絕，徐女士想，不賠就不陪吧，反正因為黃山封山，沒有發生的費用，途牛方面已經退還了。可是，不久徐女士從當地媒體上卻看到了關于自己參與的這次旅行的新聞，這下，徐女士憤怒了。

　　徐女士：8月9號晚上，南京的新聞綜合頻道有一個微博幫忙團，說他們已經拿到了全額退款。8月10號中午，我打電話說沒有拿到全額退款，只是拿到了黃山大門票的退款，沒發生的費用給我們了。當時他們說一個人再退50，我沒同意，我說你們已經給了他們全額退款，他們是17個人的團隊，本身團費比我們少，我需要同等對待。

　　南京市的新聞是這樣的：

　　記者：市民陳謹7月31號在旅行網預訂了8月7號前往黃山夾溪河漂流的三日游，每人558元，8月5號她從電視中獲悉，強臺風"海葵"消息后，主動聯系旅行社詢問情況，旅行社當時回復說，正常發團，所以8月7號陳謹和另外16名團友就按照原定計劃出行。

　　陳謹：我們第一天玩了，第二天登山。早上在旅店的時候，我問了當地導游，說這么大的風能不能上山。我們在黃山半山腰云谷寺準備坐纜車的時候，排了三個小時隊封山了，我們就在風雨里等了三個小時。

　　記者：陳謹和16名團友在暴雨中等待了三個小時，無奈下只能終止行程返回。昨天晚上10點半，他們回到南京后跟旅行社交涉，希望退還團費，但是旅行社并不同意。

　　陳謹：我們在總統府談了一個小時，又是在風雨里談了一個小時，也沒解決問題。

　　記者：針對陳謹的情況，由于已經正常進行了一天行程，所以旅行社只需退還沒有完成的行程款項就可以了，今天上午陳謹和另外5名團友再次來到了旅行社協商退款事宜，最終旅行社同意全額退款。

　　徐女士說，我們參加的是同一個旅行團，憑什么遭到不同的對待，而且還高調宣傳，途牛網竟然博得了好名聲。

　　徐女士：從合同上面來說，我可以理解它給我們沒發生的費用退了，但現在既然已經有報道，給那個團隊全額退款，這個網站已經相當于利用這個做了一個正面的報道。我認為他們應該對我們一視同仁。

　　此后，經濟之聲和途牛網方面取得聯系，他們昨天給《天天315》節目發來了書面的回復。

　　尊敬的中央人民廣播電臺經濟之聲：

　　您好！

　　感謝您對此的關注。

　　訂單號1711622，客人徐女士2人預訂出游的8月7日“黃山—夾溪河漂流3日游”，因遭遇臺風不可抗力，造成游客未能按照既定行程游覽，致使客人體驗不佳，我們對此深表歉意。 我們愿意積極承擔自己的責任，并完善相關流程，此投訴的處理過程如下：

　　2012年8月7日，徐女士參加的 “黃山-夾溪河漂流3日游” 由南京出發赴目的地游玩。所有游客均表示，首日的漂流項目體驗良好。次日(8月8日)上午客人進入黃山景區，并按要求排隊準備乘坐索道上山，后接景區通知，因臺風“海葵”已影響黃山光明頂，所以景區不建議游客上山游玩。為保證客人安全，我司建議客人返程。

　　反饋處理過程如下：

　　1)按照之前雙方達成的旅游協議，對于諸如臺風等不可抗力，旅行社需退還游客后續行程中未實際產生的費用：住宿費100元/人/晚，總計100元/人。

　　2)針對此次未能完成游玩行程，考慮客人的體驗，我司已退還徐女士全部團款555.5元/人(扣除保險損失)。徐女士接受該處理方案。

　　非常感謝媒體的關注，感謝客人對我們的意見和建議，我們虛心接受并積極改進，持續提升服務質量。對服務過程中尚不到位的環節，我們將承擔責任，不斷完善。

　　昨天晚些時候，我們收到消費者徐女士的郵件，告訴我們他的問題解決了。

　　天天315：你好！

　　首先感謝您為我解決了投訴，途牛網南京部已于今天下午5點多打電話來，說考慮到客戶的感受，愿意給予全額賠款，告知我于周五即可領取。

　　如果沒有貴媒體的協調，相信投訴將不了了之。所以，在此深表謝意！

　　經由您的協調，問題在兩小時內就得到了解決。這說明了新聞媒體的強有力，同時也可以看到途牛網對自身信譽的重視。我就想，如果當時交涉時，他們就能認真對待，考慮客戶感受，而不是一再以臺風為不可抗力為由，拒絕協商的話，我是不會要求全額退款的。畢竟我是希望能有好的旅游網生存下去，為游客們提供優質服務。第三，作為這樣的一個網站，能否加強對員工的培訓，當時給我們的導游是臨時抽調來的，一問三不知，網站應該就導游問題與協作單位有個基本的要求吧。產生矛盾時，要求大家簽字同意回南京，不同意者下車，這種簡單粗暴解決問題的方法只會惹怒游客。

　　再次表示感謝！

　　這件事情在《天天315》節目的監督之下有了一個比較圓滿的解決，不管是徐女士還是南京新聞里的投訴者，都提到因為臺風的緣故主動打電話給途牛網詢問是否正常出團，得到的答復是肯定的，那么途牛網方面對此事怎么回答呢？

　　途牛網：基本上在“海葵”出發之前，我們都有打電話回訪報名的人，問會不會去，有的表示不愿意去的，我們都退了全款。

　　經濟之聲特約評論員包華和經濟之聲特約評論員張心妍就此發表意見。

　　對團員的區別對待，對他們有什么樣的意義嗎的？首先請出包華。

　　包華：區別對待肯定是有意義的，作為一個經營機構，退團的人越少，經濟損失就會越小，或還可以賺取收益，所以退團的人數一旦增加，途牛網是有一定的經濟壓力。但現在有兩個不同的聲音，消費者說主動跟途牛網問過，途牛網說可以出行；而途牛網的答復說主動跟消費者溝通過，如果消費者提出不去，他們已經給辦了手續。這兩個內容完全不同。

　　張心妍：旅行社是否承諾過游客可以正常出團，是游客能不能追究旅行社責任的一個關鍵點。它如果能夠證明自己沒有作出過可以正當出團的承諾，甚至已經提前預防，它也許就能撇清這個責任。在這個糾紛當中，只憑途牛網的一面之詞沒辦法來確認有沒有這樣的承諾，而這樣的一面之詞又恰恰反映出途牛網急于撇清自己責任。

　　正常的賠付應該是未產生費用的賠付，為什么在媒體的壓力之下，途牛最后選擇全額賠償？

　　包華：首先，途牛網自己認識到服務中存在不足，因為大量的消費者在出團前已經跟途牛網主動溝通過，而途牛網對于天氣方面的反饋都是肯定的，這件事情途牛網心知肚明，這種情況之下導致所有消費者消費體驗不佳，主要原因在途牛網。

　　其次，按照正常的天氣安排，一旦有危險或天氣有不適合的地方，途牛網作為一個專業的旅游機構，應該主動提示消費者，尤其是臺風這種極端天氣，因為我們不知道它什么時候發生，會給游客帶來什么樣的損害。如果臺風不是第二天登陸而是第一天登陸的話，所有的旅客全都在漂流的過程中，其危險性是不言而喻的。

　　基于這樣一些點，途牛網主動全額退款是有必要的，但他們是有拖延的想法的。

　　很多商家想用拖延的方式最終打消消費者維權的念頭，面對這樣的情況，消費者望而卻步的多嗎？

　　張心妍：實際上不多，而且這樣做最后會惡化結果。這里面存在著企業或商家對待消費者的態度問題。第一，人都會去犯錯，除非是那些惡意損害消費者權益的不法行為，否則商家在提供產品或服務過程當中出現紕漏而造成消費者不滿，我們都是可以接受的。商家是沒有必要去藏著掖著，以今天信息傳播的路徑或速度，能瞞天過海的商家很大程度上是運氣好。

　　第二，態度尤為重要。商家應抱著把消費者的質疑給解決掉的態度。商家來回踢皮球、拖延，這些反映是得不償失的，最后可能要付出的代價更沉重。

　　途牛網和消費者的糾紛最終經過經濟之聲《天天315》的調解之后，達到了雙方都比較滿意的結果。所以面對媒體監督的時候，企業應該有什么樣的態度？

　　包華：國內旅游行業目前很成熟，競爭非常激烈，利潤也不是想象中的那么高，在這種環境之下要求企業的服務能力要更好，服務意識要更強。面對消費者提出的質疑，我認為企業只有兩個做法，第一是真誠的面對，而不是躲避，任何一個質疑其實都是幫助企業進步的原動力。第二，在面對質疑之后應該主動答疑解惑，實現信息的公開與對稱，消除消費者的顧慮，引起消費者的信任。只有這樣，消費者和企業之間才能出現良性互動，本期案例從個案解決的結果來說應該是好的，但是我們希望這種好的結果不僅僅是個案，而是今后途牛網上所有的游客所能享受到的必然的一個待遇。

　　張心妍：這次反饋來里有一些區別對待的建議，首先，消費者作為一個單一主體出現的時候，途牛網和其他企業沒有太大差別，會產生一種優越感，雖然這些問題是由它的不妥之處而造成的，但好像必須去打腫臉充胖子。反過來如果有公眾或媒體介入，他們又可能成為了“小媳婦”，恨不得掏心掏肺去為消費者著想。所以，途牛網有一定做秀嫌疑，之所以去做秀，有一部分原因是考慮到了成本，對某一個消費者態度再好，也不如公眾媒體報道出來產生的效果。他們恰恰忽視了作為企業需要看中的，長遠利益的形成。

　　消費者在簽訂旅游合同的時候應該注意一些什么，不知道兩位有沒有一些建議，如果出現意外，應該怎樣要求賠付？

　　包華：旅游對于天氣狀況的依賴性非常高，近幾年極端天氣多發，災害時有發生，因此旅游的第一位因素主要是安全。尤其像登山、漂流這樣的活動，安全是第一位的，沒有安全，再好的山水旅游者也是無福消受的。所以旅游者在跟網站在簽訂旅游合同的時候，應該明確在極端天氣發生時的相應條款，只有這樣才能保證消費者的利益。

　　張心妍：對小旅行社來說，對游客進行收集、打包，轉讓給大旅行社，本身是個雙贏的模式。但是對消費者來說，如果發生了問題，就會遇到一些推諉，或者區別對待的問題。

　　所以，在合同中，消費者一定要確認你參加團是不是存在“轉團”的現象，條款必須要看清楚。第二，對于一些極端的情況，合同當中一定要考慮周全，比如違約金，以及違約金退還的期限，防止那些不規范的旅行社惡意的拖延時間。