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關(guān)注
金融消費
服務(wù)維權(quán)
被投訴對象：
藝龍旅行網(wǎng)(美國納斯達克[微博]上市公司，股票代碼N A SD A Q：LO N G )
被投訴產(chǎn)品：
網(wǎng)上訂單支付路徑
投訴線索：
在藝龍網(wǎng)上預(yù)訂酒店，在沒有通過網(wǎng)銀平臺或第三方支付通道，以及未進行密碼輸入的情況下，即可完成支付，消費者認為存在重大漏洞。
事件經(jīng)過
在廣州越秀區(qū)某事業(yè)單位供職的李先生，3月1日向南都反映，其2013年2月28日10時在藝龍網(wǎng)站預(yù)訂酒店。其在首頁點擊“酒店團購”，進入某快捷酒店的預(yù)定頁面。而在選定了心儀的房間后，李先生輸入了手機號，并選擇招商銀行信用卡作為支付方式，在下一個頁面中，輸入卡號、姓名、信用卡有效期以及申請信用卡時填寫的證件-身份證號碼，點擊“確認信用卡信息，提交”按鈕后，李先生的手機上收到一條招商信用卡發(fā)來的消費通知信息，告知其已成功消費336元(房費為168元/天)。
訴求：完善網(wǎng)上訂單支付功能安全性
◎事主說法：
藝龍網(wǎng)在支付功能設(shè)置上有重大漏洞。其支付功能，不僅沒有轉(zhuǎn)入網(wǎng)銀平臺或通過持合法牌照的第三方支付公司支付通道，而且在未輸入過任何驗證碼、交易密碼等安全措施的情況下，實現(xiàn)扣費。而李先生的招商信用卡本身是設(shè)置了查詢密碼、交易密碼的。
姓名、身份證號碼、銀行卡號碼及有效期等信息并不難獲得，一旦被他人掌握，便可以在此網(wǎng)站輕松消費。盡管信用卡發(fā)卡行有消費短信提醒，但是這種消費是不可逆轉(zhuǎn)的，且維權(quán)成本過高。
◎當事方一：藝龍網(wǎng)
藝龍旅行網(wǎng)C E O 崔廣福[微博]
“這不是安全漏洞問題”
這并不是一個安全漏洞問題。信用卡支付不需要輸入交易密碼，這是國際慣例。包括國內(nèi)多家在線支付網(wǎng)站也選擇這種支付路徑：輸入個人的身份確認信息及所持銀行卡號進行支付，并不需要動態(tài)密碼、交易密碼等。這是信用卡組織、商戶和廣大消費者在平衡了交易效率和安全后，做出的選擇。藝龍本身設(shè)置了防欺詐小組，會在用戶輸入信息時進行內(nèi)部數(shù)據(jù)審核；同時也會通過第三方數(shù)據(jù)庫，根據(jù)其不斷更新的信用卡被盜風險審核。根據(jù)審核情況，高風險的信用卡將被拒付。
用戶出于安全心理，認為動態(tài)密碼、交易密碼輸入等，在用卡安全上加了一層保障。我們認可消費者的安全顧慮，但是交易密碼也不能完全保障用戶的信用卡被盜用的風險。交易密碼最大的問題是給交易增加時間和交互步驟成本，尤其是當消費者用手機預(yù)訂時，交互手續(xù)上的繁瑣將無法忍受。藝龍?zhí)峁┑臋C票、酒店預(yù)訂，價格和庫存是實時更新的。如果因為交易流程繁瑣，以及網(wǎng)絡(luò)通道問題不能及時發(fā)送動態(tài)密碼，導(dǎo)致用戶無法低價成功購票或預(yù)訂酒店，則會給用戶和藝龍雙方造成損失。
中國所有銀行在信用卡扣款交易后，都會第一時間向消費者手機發(fā)送短信。如果消費者發(fā)現(xiàn)盜刷，應(yīng)該即刻向銀行投訴，銀行就會馬上拒絕支付或者對消費者進行賠付；消費者也應(yīng)立即向藝龍投訴，藝龍收到投訴后，會及時與銀行核實，并與商家聯(lián)系取消訂單，并將已扣取費用返還。此外，如果信用卡被盜刷，被害方是在幾天后才發(fā)現(xiàn)，而此時盜刷信用卡方已經(jīng)完成了消費。消費者應(yīng)該向公安機關(guān)報案，經(jīng)公安機關(guān)核實，藝龍愿意承擔被害方的損失。
◎當事方二：招商銀行
招行信用卡客服稱，藝龍網(wǎng)確為合作方。且目前合作的商戶，并非此一家在消費時不需提供密碼。消費者在消費中出于安全考量，應(yīng)謹慎選擇網(wǎng)絡(luò)交易平臺。如果出現(xiàn)了銀行卡被盜刷行為，及時向銀行客戶投訴。銀行將會派專人向藝龍網(wǎng)以及入住酒店進行時間核實。
采寫：南都記者 劉國珍 實習生 石雪
律師說法
廣東粵廣律師事務(wù)所張揚律師
藝龍有必要完善支付系統(tǒng)
藝龍網(wǎng)提供的僅僅是一種預(yù)訂的服務(wù)，消費者所支付的款項，在性質(zhì)上屬于訂金。“訂金”是指當事人約定一方向?qū)Ψ浇o付一定的金錢作為訂立合同的意思表示，合同履行后可沖抵相應(yīng)款項。但訂金并不具有擔保作用，因此消費者在發(fā)現(xiàn)自己的卡被盜刷之后，應(yīng)該在第一時間向藝龍網(wǎng)提出并要求取消訂單并退還相應(yīng)款項。藝龍網(wǎng)在合同并未實際履行的情況下，撤銷原訂單并退還相應(yīng)的款項，否則需要承擔消費者因此而造成的損失。
對于藝龍網(wǎng)消費漏洞的問題，藝龍網(wǎng)有必要完善自己的系統(tǒng)，避免出現(xiàn)被人借機盜刷卡的情況發(fā)生。而對于消費者而言，應(yīng)該要妥善保管自己的銀行卡，避免銀行卡信息泄露，因為若涉及該類維權(quán)訴訟追討相應(yīng)損失的時候，消費者往往難以舉證證明自己已經(jīng)盡到了妥善保管自己銀行卡的義務(wù)，這樣會因為舉證不能而導(dǎo)致敗訴的風險存在。
