“全心全意，小天鵝電器”，伴隨著這句經(jīng)典的廣告語，一代又一代人成了它的忠實(shí)擁躉，然而，命運(yùn)多舛，作為此前南京斯威特集團(tuán)嘴中的一塊“肥肉”，無錫小天鵝股份有限公司也為前者“歷經(jīng)磨難”。
公司的歷史上經(jīng)歷過數(shù)次“轉(zhuǎn)手”，08年最終“花落”美的，于是，具有童話色彩的美麗(美的)的小天鵝誕生了。
然而，這只“美麗的小天鵝”似乎并不“美麗”，據(jù)小天鵝公布的08年度年報(bào)顯示：公司實(shí)現(xiàn)銷售收入42.93億元，比去年同期減少14.15%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4003萬元，比去年同期大降87.99%。企業(yè)業(yè)績(jī)下降盡管與08年全球經(jīng)濟(jì)不景氣有關(guān)，但是，不可否認(rèn)美的對(duì)小天鵝的初期整合并不成功。
正所謂得民心者得天下，企業(yè)得售后者才能得天下。如果說年報(bào)上的數(shù)據(jù)大幅度下滑是這只“美麗的小天鵝”的表象的話，那么，售后服務(wù)等深層次的問題更值得企業(yè)決策層去關(guān)注。
2009年1至4月，我們受理小天鵝投訴86宗，而08年同期僅為18宗，投訴增長(zhǎng)率達(dá)477.78%。值得一提的是，有關(guān)售后服務(wù)方面的投訴竟然達(dá)到了68%，并且僅僅投訴企業(yè)“售后服務(wù)不及時(shí)”就占了40%。
售后服務(wù)是否及時(shí)直接反映企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)，作為一家具有數(shù)十年歷史并建立了完善售后服務(wù)體系的名牌家電企業(yè)，售后服務(wù)不及時(shí)的比例較高，側(cè)面反映了小天鵝如今售后服務(wù)質(zhì)量不佳的現(xiàn)狀。
下面幾個(gè)是較為典型的小天鵝洗衣機(jī)投訴案例，古人曰：一葉知秋，從小天鵝處理這幾位用戶問題時(shí)所表現(xiàn)出的服務(wù)品質(zhì)來看，易主后的小天鵝的售后服務(wù)質(zhì)量似乎并不讓人樂觀。
維修苦等半年，用戶望眼欲穿
“我等的花兒都謝了”。面對(duì)洗衣機(jī)遲遲得不到維修，湖南的劉小姐發(fā)出了這樣的感嘆。
劉小姐于2005年12月購(gòu)買了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，使用期間，小問題不斷，由于不是大毛病，也就沒有太在意。2008年11月，三年保修期快要結(jié)束的時(shí)候，因洗衣機(jī)出現(xiàn)的故障較大，她便通知了當(dāng)?shù)氐男√禊Z售后服務(wù)部前來維修。
當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部派了一個(gè)年輕的師傅上門維修，但是這位師傅查不出問題離開了，之后再無音信。
一周后她再次打電話到當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部，小天鵝售后服務(wù)部又派出一位師傅過來，該師傅檢測(cè)后說是洗衣機(jī)的一個(gè)配件壞了，要當(dāng)?shù)卣{(diào)配件下來才能修。之后又一個(gè)星期過去，劉小姐又一次打電話給當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部，得到的答復(fù)是上面暫時(shí)沒有該型號(hào)配件。劉小姐第四次打電話給服務(wù)部的時(shí)，對(duì)方卻說臨近過年了，過年后再幫忙維修。年后第五次打電話，答復(fù)卻說還要等一個(gè)星期……
就在劉小姐打算放棄的時(shí)候，3月12日，她卻意外地接到當(dāng)?shù)胤⻊?wù)部的電話，說要等幾天配件來了，會(huì)盡快安排師傅過來維修。但是又一個(gè)星期過去了，仍無任何動(dòng)靜，劉小姐第六次打電話過去后終于有了回音，維修師傅來了，同時(shí)也拿來了配件。
當(dāng)師傅把劉小姐家洗衣機(jī)拆散之后，發(fā)現(xiàn)他所帶的配件不符，無法繼續(xù)維修，于是便把卸下的配件拿去縣城找配件去了，此去又是沒了蹤影。期間，劉小姐兩次打電話催促，對(duì)方的答復(fù)千篇一律——“我們盡快解決”。
劉小姐投訴后，經(jīng)過網(wǎng)站工作人員的跟進(jìn)，小天鵝承諾兩天內(nèi)就會(huì)幫助用戶把機(jī)器修復(fù)。
“全心全意，小天鵝電器”，這是數(shù)十年來小天鵝電器一直給人們的承諾，但是，一臺(tái)機(jī)器從上一年的11月一直修到次年的3月仍未修復(fù)，僅這一點(diǎn)，小天鵝電器所謂的“全心全意”的服務(wù)理念就值得商榷。
零部件“早產(chǎn)”售后之路讓人起疑
2002年買的小天鵝洗衣機(jī)，最近故障維修時(shí)發(fā)現(xiàn)原裝零件上所標(biāo)明的出廠日期竟然是2003年！近日，陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋，卻并未得到任何答復(fù)。“真不相信這么著名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐！”柳小姐無奈地說道。
在牛奶行業(yè)“早產(chǎn)”現(xiàn)象似乎是潛規(guī)則，然而，在這種誠(chéng)信度不佳的行業(yè)里，最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。
柳小姐洗衣機(jī)里的配件為何會(huì)早產(chǎn)，這是個(gè)有趣的話題，雖說這一問題對(duì)用戶的影響不大，但是，出現(xiàn)此問題卻始終不能給用戶一個(gè)說法，多少讓人感覺企業(yè)在遮捂著什么。
機(jī)器故障，人性化收費(fèi)更重要
亂收費(fèi)、漫天要價(jià)和零件以次充好，幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾，對(duì)于小天鵝來說，有關(guān)惡性的亂收費(fèi)類投訴并不多，不過，正所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的白電行業(yè)，只有不斷地提升自己的服務(wù)，讓服務(wù)更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。
2009年1月31日,施小姐在重慶買了一臺(tái)小天鵝全自動(dòng)洗衣機(jī)，買回家洗了幾次后就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題,洗衣機(jī)的排水管在整個(gè)洗衣過程中不停地排水,上面進(jìn)水管又不停地進(jìn)水。剛開始他還以為是洗衣機(jī)的新功能“霧態(tài)洗”，但是看過朋友家同型號(hào)的洗衣機(jī)后，才知道是洗衣機(jī)出了問題。
施小姐于是給售后打了電話，第二天維修人員看過洗衣機(jī)之后告知，是衣服里的硬幣沒有掏干凈，掉進(jìn)機(jī)器里阻塞了出水管，因?yàn)閷儆?ldquo;人為”因此，施小姐要支付25元錢的上門費(fèi)。
新機(jī)器才用幾次就出現(xiàn)問題，并且問題也不大，一上門就要收25元，施小姐心里還不情愿，于是便向小天鵝售后負(fù)責(zé)人反映，但該負(fù)責(zé)人的回復(fù)是：硬幣是機(jī)器的使用者放進(jìn)去的而不是銷售商放進(jìn)去的，所以不在保修范圍之內(nèi)，用戶必須支付上門費(fèi)。
在我們的協(xié)調(diào)下，小天鵝售后本著顧客滿意的原則，尤其是新購(gòu)機(jī)器才數(shù)天，最終免除了上門費(fèi)。
施小姐的案例是一個(gè)比較特殊的情況，因?yàn)闄C(jī)器才買幾天，出現(xiàn)問題就要收上門費(fèi)，確實(shí)讓用戶的心里有抵觸，用施小姐的話來說，硬幣阻塞雖說是自己使用不當(dāng)造成的，但是，自己并不是有意的。
對(duì)于這樣的案例，只要收費(fèi)不高，收與不收其實(shí)問題都不大，因?yàn)槭樟耍髽I(yè)也不違規(guī)，而不收，得到的很可能是用戶長(zhǎng)時(shí)間的感激或者忠誠(chéng)。
魚和熊掌不可得兼，企業(yè)是要一時(shí)的小收益，還是要今后長(zhǎng)久的大收益？小天鵝的售后人員給了一個(gè)大家不是太希望的答案。
有專家統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新用戶是留住一個(gè)老用戶是成本的6倍，因此，對(duì)于那些可收也可不收，尤其是收費(fèi)并不多的情況，適當(dāng)?shù)孛獬脩舻馁M(fèi)用，無疑能為自己贏得長(zhǎng)久的掌聲和更廣泛的利益。
白菊、水仙、小鴨，小天鵝，這些曾經(jīng)星光璀燦的歷史名牌，如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”，這值得人們的尊敬，但是，市場(chǎng)的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜，小天鵝是一個(gè)了不起的企業(yè)，美的同樣如此，但是，如何讓1+1>2，這是美的和小天鵝決策層應(yīng)該思考的，至于售后服務(wù)方面就應(yīng)該如此。
