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三星冰箱維修疑似被掉包 三大疑點成謎(圖)

圖1圖1 圖2圖2

  冰箱壓縮機壞了,送到廠家維修,回來時卻多了一道條形碼,外觀有點骯臟,原先做的記號也沒有了。出現這種情況,用戶肯定會第一時間反應:我的冰箱被換了!劉小姐最近就經歷了這樣一件事,但是這一次,事件沒那么明朗:劉小姐懷疑自己的冰箱被“掉包”了,但廠商卻有證據證明這臺冰箱就是劉小姐的。到底這臺冰箱是誰的?待晨報記者一探究竟。

  ■案情回放

  劉小姐已有身孕6個月,正是對飲食衛生要求比較高的時候,然而,偏在這個關鍵時刻,冰箱壞掉了。

  這臺三星冰箱(BCD-230MKGR)是去年7月份買的,但由于結婚搬新房原因,今年3月份才開始使用。使用不到一個月便出現了冰箱不制冷現象,維修人員給換了塊冰箱電腦板。

  6月份,不制冷現象再次出現。一位姓杜的師傅上門查看后,發現是壓縮機損壞,為了防止爆炸,他表示要把這臺冰箱拖回工廠檢修。

  一提到返廠,劉小姐家人都有點不舍。在冰箱拖走之前,劉小姐的老公把它里外擦得干干凈凈。為了防止“掉包”,他還在冰箱能效標簽上,用鋼筆畫了一個長方形圖案。而劉小姐則用數碼相機對各個部位進行了拍照。

  送修過程并不漫長,一共也就花了5天時間:6月23日,冰箱被送回。然而被送回的當天,劉小姐老公就發現:“唉,這地方怎么多了一道條形碼?”另外,再一仔細看,能效標簽上鋼筆記號也不見了。整個外觀也比較骯臟,門框上全是黏黏的膠質物,里面還有幾只死蚊子,電線全是黑的。

  這時候,劉小姐想起了當時拍的照片。對比發現,在同一角度的情況下,返修后冰箱的右側腰部,確實多了一道條形碼,之前標記的長方形圖案也莫名地消失了。

  綜合考慮后,劉小姐肯定地認為:“冰箱肯定被調換了”。于是,她開始不斷向上海服務站、北京總部反映問題。而廠商給予的回復是:鋼筆記號是在清洗的時候擦掉了;條形碼本身就有;外觀骯臟現象難以避免。他們手中確實也有一些證據。

  但這些說法顯然無法說服劉小姐,因為在她的印象里,冰箱四周是沒有條形碼的;鋼筆標記也不可能擦得這么干凈;冰箱在拖走之前被擦得那么干凈,現在卻變得那么骯臟。

  此外,返修后的冰箱性能也大不如前,兩側總是燙得不行,“幾乎可以用來烤燒了,但不知道能烤到什么時候……”

  ■案情審判

  疑點一:怎么會多出一道條形碼?

  三星上海維修站負責人表示,可能是因為之前冰箱放置在墻角,所以劉小姐沒有注意到這道條形碼。“條形碼就像是人的身份證,每一臺冰箱出廠都會被貼上。”他表示自己看過劉小姐拍攝的一組照片,“兩張照片的角度不一樣,導致其中一張照片看不到條形碼。”參與維修的杜師傅則表示,曾給劉小姐看了一張條形碼照片,“這張照片是我今年3月份時,給劉小姐更換電腦板時拍下來的,與這臺冰箱身上的條形碼號一樣”。據他透露,記者可以致電三星客服,調出今年3月份的維修記錄,如果那時登記的出廠編號與現在的一致,那就說明冰箱沒被調換。

  劉小姐承認,杜師傅確實給她看過一張照片,“但里面就是一張條形碼,周圍什么背景也沒有,照片也沒顯示拍攝時間,無法確認是不是3月份換壓縮機時拍的。”劉小姐也與總部客服多次交涉過,她不太相信系統中編號的說法,“我之前根本不知道冰箱的出廠編號,3月份也沒有給我們反饋單(6月份才有)。”因此,她懷疑維修人員或許對編號進行了修改。記者仔細比對了劉小姐拍的一組照片,從墻壁的輪廓以及照片的背景看,兩張照片的角度是接近的,但確實右邊照片里多出了一道條形碼。據了解,劉小姐購買冰箱時的發票、說明書均已遺失,廠商也沒有備份,因此無法通過其他渠道查詢冰箱的出廠日期。但記者通過三星客服,調出了劉小姐今年3月份的維修記錄,系統顯示的出廠編號確實與這臺冰箱的條形碼相符。

  疑點二:鋼筆記號如何離奇消失?

  劉小姐回憶,其老公在冰箱拖走前,用鋼筆在能效標簽上畫了一個長方形圖案。但在拍照時,劉小姐對記號之事并不知情,因此照片只拍出了標記的左側部分。三星上海維修站負責人表示,在每次維修完之后,都會對冰箱進行外觀擦洗,因此他認為鋼筆記號已經被擦掉了。杜師傅補充到,他曾觀察過,標簽上的墨跡雖然被擦掉了,但是筆尖留下的印記還在。杜師傅表示,他曾向劉小姐老公指出過,“雖然他沒有明確認可,但我能感覺到他已經默認了。”對于這個問題,劉小姐完全不認同,“這不是鋼筆印記,而是一個指甲痕跡。”并且只有一條(按理說應該有4條)。

  她認為能效標簽本身很薄,鋼筆在上面留下筆畫就會洇開,而返修過程是5天時間,“墨跡是很難擦掉的,如果能擦得這么干凈,可以直接去申請專利了。”而上海維修站負責人表示,能效標簽并不是紙質的,而是一層類似泡沫一樣的材質,外表光滑,鋼筆記號用水輕輕一擦就掉了。“別說鋼筆,圓珠筆都能擦掉。”

  從劉小姐的照片里可以看到,確實在能效標簽的左側有一條鋼筆劃過的印記,而右邊圖片則沒有。記者也特意做了一個小實驗,用水筆在自家冰箱能效標簽畫了幾筆,數秒之后用紙巾沾水擦拭,還是能將印記擦掉。不過這與劉小姐的情況不同:她的是鋼筆,而且是筆跡干掉了數日。

  疑點三:返修后為何變得骯臟?

  據劉小姐介紹,返修后的冰箱一塌糊涂:門框側邊沾滿了膠質,里面則全是死蚊子,電線也是黑的。對此,該負責人表示不存在“外觀不清潔”現象。“我們在冰箱運輸過程中,怕冰箱有所損壞,用膠帶封住了門框,因此才會有膠質。”他告訴記者,維修人員也并沒有反映有“死蚊子”現象。

  即便“死蚊子一說”成立,維修站人員也認為主要原因在于劉小姐。據他透露,“死蚊子”是劉小姐在兩天后才反映出來的問題,這兩天期間劉小姐并沒有插電源,所以才會出現這種情況,“這臺冰箱在返修期間都是保持冷凍狀態。”然而,劉小姐告訴記者,“死蚊子”問題是在收到冰箱后,第二天就向廠家反映了。

  而參與維修的杜師傅則承認,當時在冷凍室里確實有三只死蚊子,“在維修期間,冰箱會一直放在車間里試用,由于里面不住人,因此蚊子比較多,清理得確實也不是很干凈。”但他認為,維修人員不管怎么清理,也無法達到用戶的要求,“我們只是把灰塵清理一下,讓用戶看上去舒服一些。”

  劉小姐說到,當時冰箱返修時,接收的并不是她和老公本人,否則看到如此骯臟外觀,她根本不會讓工作人員把冰箱拉到家中。

  晨報記者 李小娟

  實習生 王方

  ■專家觀點

  北京市消費者協會認為,案情的復雜點在于,劉小姐已經把當時購買時的裝箱單(里面有說明書等)遺失了,因此會陷入被動狀態,只能聽廠家一方面的解釋。他表示,目前是采取“誰投訴誰舉證”的原則,鋼筆圖案的說法力度不夠,確實有擦掉的可能。這組照片如果真的角度完全一致,可以以此與廠家進行交涉。

 

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