俞韡嶺市民張女士近日反映，三星空調上海維修站人員屢次上門維修不給單據，最終電子維修記錄只顯示兩次。張女士的退機要求因此被延誤，當三星最終同意退機時，張女士已經將舊空調處理，因此無法得到退款。三星方面表示，上門維修的特約維修站工作人員存在操作不規范等問題，負責人可以上門道歉，但退機時用戶必須提供舊機，否則無法辦理。

     多次上門卻不開維修記錄單

     2009年12月初，張女士購買了一臺型號為KFR-35GW/URD的三星空調。根據保修卡顯示，該空調有8年保修期，但事實是該臺空調斷斷續續工作僅3年出頭就因為制冷、制暖效果不佳而被反復維修，并于今年1月中旬徹底無法使用。更令張女士不滿意的是，維修點工作人員多次上門維修卻不出具維修記錄單。

     根據張女士的說法，去年7月該臺空調制冷效果不佳，于是其撥打三星客服熱線報修，之后三星空調委派上海維修點師傅上門維修，雖修理后能使用，但師傅卻未出具任何紙質維修單。原本張女士以為“可能不需要”，但當該臺空調因同樣問題于去年10月、12月多次再讓人修理時，張女士起了疑心：“按照規定每次維修都應有維修記錄單，三星為什么沒有？即便維修師傅‘維修才有單據，上門不修沒有單據’的說法在理，那么去年10月16日上門更換空調壓縮機卻不出具維修單該怎么解釋？”

    維修次數爭議延誤退機程序

     張女士說，去年12月21日三星空調上海站維修人員的態度讓她“氣不打一處來”。“當時我特地將空調提早開啟、調試至27℃，但房間沒有一點熱氣，維修人員硬說空調是好的。我懇請他修理，但他不修，還說修理要出錢。”

    因張女士了解到同款產品同樣問題修理兩次以上不成可要求退機，三星上海站維修人員于今年1月5日上門修理不成后愿為其申請退機，但張女士一度被告知不符合退機條件，理由是維修記錄僅為一次。“三星空調上海站一位接線員和我說，在電子記錄中我只維修過一次，是在去年10月16日，不符合退換機的要求。我與她說明了修理次數的問題，她說只能先幫我申請。”

    因1月上旬張女士新買了其他品牌空調，她對何時退機、上門拆卸的問題較為關注。1月9日，新空調預約安裝的前一天，張女士致電三星客服詢問上門拆卸空調事宜，但仍被相關負責人以“維修次數不夠”為由拒絕。最終張女士無奈地在1月10日請第三方拆了這臺三星空調，并拿到舊空調補貼款400元。

     但令張女士啼笑皆非的是，三星空調有關人士于1月11日致電她稱“可以辦理退機”，但那時張女士的空調已經被運往他處。

     三星稱無法退款，愿登門道歉

      “維修記錄顯示，用戶2012年10月16日第一次報修稱空調不制冷，當天上門更換壓縮機和蒸發器后試機正常。2013年1月10日用戶第二次報修空調不制熱，機器長時間工作會吹自然風，當天工程師上門檢查機器正常，用戶不認可。在此期間，維修站都及時上門并積極處理顧客投訴。”在三星空調的回復中，張女士的維修次數停留在2次。

     與此同時，三星空調有關人士呂先生承認維修工作人員服務不專業。“這家維修點是三星正規的特約維修站，具有維修資質。但鑒于維修站工作人員的操作不規范，進一步會對其進行批評、教育，并讓維修站有關負責人向張女士道歉，電話、登門皆可。”

     但對于退款問題，呂先生堅持“需要有舊機”：“如果此時客戶的舊機在家里，隨時都能上門辦理退機、退款手續，但沒有機器這些操作只能卡在那兒了。”