平安保險"回訪老客戶"是幌子電話擾民究竟何時休

2009-08-25 12:29 經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報石憲亮

　　雖然山東保監(jiān)局去年底已向轄區(qū)內(nèi)各家保險公司下發(fā)了規(guī)范電話約訪行為的通知，要求各家公司建立制度，統(tǒng)一安排，避免無序電話約訪對客戶造成的滋擾。但到目前為止，一些保險公司仍然我行我素，為了公司業(yè)績，對保險業(yè)務(wù)員電話擾民一事睜一只眼、閉一只眼。今年以來，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者多次接到讀者來電反映、投訴此類問題，其中投訴中國平安保險的人數(shù)最多。一些市民在多次受到騷擾后，發(fā)出“求饒”的呼聲：“平安保險，求求你別再騷擾我了？”

　　“回訪老客戶”是幌子

　　“我經(jīng)常接到自稱是平安保險公司的電話，也不知他們哪里得來的信息，能說出我的姓名；也經(jīng)常收到平安保險的邀請函，也有名有姓。雖一再跟他們說不要再打電話來，但換了一個人又打來了。”濟(jì)南市民王先生說。“這些電話很煩人，我是公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，有電話就盡量接。平安保險的電話無孔不入，有時候正在高速路上開著車、或在辦公室開會，電話就響了，接通后才知道是拉保險的，你說氣人不氣人。而且平安的業(yè)務(wù)員非常有‘敬業(yè)精神’，你要是不接，他會給你打第二遍、第三遍。這些業(yè)務(wù)員像蚊子一樣，怎么躲也躲不開。”

　　說起平安保險，家住濟(jì)南科院路的李大姐也是一肚子氣，“平安保險的業(yè)務(wù)員說是奉公司之命給我送禮品，我就讓他來家了，但他來到后卻不提禮品的事，而是讓我去聽平安的理財講座，最后說禮品只能由客戶自己去領(lǐng)取，業(yè)務(wù)員不能送。這不是騙人嗎？”

　　記者也多次接到平安保險的“客戶回訪電話”，為了弄清楚“回訪流程”，同時驗證李大姐等人的說法，導(dǎo)報記者在8月20日再次接到平安保險電話時，同意業(yè)務(wù)員“去單位送禮品”的要求。在最近一個月時間內(nèi)，該業(yè)務(wù)員給導(dǎo)報記者撥打的電話不低于15次。而此前撥打?qū)笥浾唠娫挼牧硗庖幻桨脖ｋU業(yè)務(wù)員，后被導(dǎo)報記者投訴后停止騷擾。

　　聲稱給記者“送禮品”的平安保險業(yè)務(wù)員是一位20多歲的小伙子，名片上的身份是“平安保險山東分公司售后服務(wù)專員”，姓王。見面后他就說：“您是公司的老客戶，公司讓我來回訪您。”導(dǎo)報記者隨即向他澄清自己及家人從未買過平安保險的任何產(chǎn)品。他又說，“那您可能買過平安的團(tuán)體險。”當(dāng)導(dǎo)報記者再次否認(rèn)后，這名王姓業(yè)務(wù)員仍沒有任何要走的意思，而是反復(fù)邀請導(dǎo)報記者參加他們的“理財講座”，聲稱參加講座就可以領(lǐng)禮品。

　　記者問他怎么知道的電話及姓名，這名業(yè)務(wù)員稱是公司調(diào)研部給他的。在導(dǎo)報記者明確表示他可以走人后，這名業(yè)務(wù)員仍不死心，深表惋惜地說：“這樣我們就把你從100個幸運客戶名單中劃去了，你將錯過非常好的機會。”

　　“電話擾民”無藥可治？

　　記者稍后撥通了山東保監(jiān)局的投訴電話，在聽完導(dǎo)報記者的講述后，保監(jiān)局的官員表達(dá)了3點意見：一是電話營銷不是保險行業(yè)特有的現(xiàn)象，其他行業(yè)也存在；二是保監(jiān)局對此問題非常重視，也多次要求轄區(qū)保險公司規(guī)范電話營銷，不得擾民，各家保險公司在開會時表態(tài)都非常好，但由于目前保險行業(yè)的展業(yè)方式特征，保險公司對保險代理人的管理仍無法到位，保監(jiān)局的工作人員也非常反感這種騷擾電話；三是歡迎媒體對電話擾民的保險公司進(jìn)行“曝光”，促進(jìn)他們加強內(nèi)部管理。

　　按照山東保監(jiān)局提供的電話號碼，導(dǎo)報記者電話采訪了平安保險山東分公司辦公室工作人員。接電話的一男性工作人員表示，平安保險對代理人近年來進(jìn)行了嚴(yán)格管理，要求他們只能撥打熟人的電話，但由于是代理制，仍存在一些代理人亂打電話的情況。對于群眾的投訴，一旦查實違規(guī)業(yè)務(wù)員姓名，公司將會做出嚴(yán)厲處分。

　　這位工作人員表示，他本人也接到過推銷保險的電話，深知公眾對無序電話營銷的反感。他同時表示，業(yè)務(wù)員的電話是隨機打的，并不是公司安排的。

　　一位曾干過兩年保險業(yè)務(wù)的馬先生向?qū)笥浾咄嘎读穗娫挔I銷的秘密，“電話營銷成本低、效果好，幾乎所有的保險公司都喜歡這種方式，你不用別的公司照用，誰不用誰吃虧，因此各家保險對此都沒有徹底查處。況且經(jīng)理對業(yè)務(wù)員有要求，每天要撥打50個電話，打不通的還不算。”

　　雖然“電話擾民”已成為過街老鼠，人人喊打，但到目前為止仍屢禁不絕，主管部門及保險公司對這種人人反感的現(xiàn)象好像束手無策，難道電話擾民真的無藥可治了嗎？