1月28日，本報刊發《生命人壽拒絕七旬老人退保為哪般？》一文，對生命人壽保險股份有限公司涉嫌誤導消費者孫女士一事進行了報道。近日，生命人壽回復稱，因孫女士“無法提供誤導證據”，故上海分公司仍將“婉拒客戶全額退保的要求”。

　　退保舉證不足，保險消費者該如何維權？保險公司銷售誤導，到底應由誰來舉證？本報記者就此進行了采訪。

　　投保人無證據退保遭拒

　　年近70歲的上海消費者孫女士稱，她于2011年10月參加了生命人壽的一個保險產品說明會，在得到現場銷售人員“隨時可以保本取出”的承諾后，她當場花3萬多元購買了一份生命富貴全能年金保險(分紅型)。

　　然而，2012年10月，孫女士聯系當初的合同見證人保險經理朱靜詢問保險金取出情況時，卻被朱靜告知，當時銷售人員不是她本人，合同上的“朱靜”簽字是別人盜用她的信息，所以當時產品介紹等情況她一概不負責。保險公司也承認朱靜所說情況屬實，并稱也不知道當時是誰負責推銷的。

　　孫女士隨后提出退保要求，保險公司予以拒絕，并稱如果孫女士非要提前退保，將被扣除1.7萬余元的手續費。

　　對于拒絕退保的理由，生命人壽在上報給中國保監會保險消費者權益保護局的報告中表示，“客戶反映的情況前后矛盾，且無法提供誤導證據”。

　　銷售誤導應否舉證倒置？

　　對于生命人壽的回復，孫女士非常不滿意，她說：“銷售人員當時是口頭承諾，自己也沒想到防范，怎么能拿出證據？”孫女士認為，產品說明會是保險公司組織的，有沒有說“隨時可以保本取出”，應該由保險公司來舉證。

　　孫女士的話是否有道理呢？北京理格豐律師事務所律師郭玉濤在接受本報記者采訪時表示，保險公司在銷售產品時是否履行了說明義務，肯定是由保險公司來進行舉證。“怎么舉證呢？一般是要求保險公司提供投保人簽字的投保單、銀行扣款的委托書、保險條款以及回訪單等。”郭玉濤說，如果是在理賠過程中保險公司拒賠，也是由其進行舉證。“但是，如果是要求解除合同，法律一般規定是請求解除合同的一方承擔舉證責任，即所謂‘誰主張，誰舉證’。也就是說，法律并沒有規定，保險公司在碰到投保人要求退保時要出示誤導的證據。保險公司只要證明自己履行了說明義務就可以了。”郭玉濤說。

　　不過，在保險專家王緒珍看來，保險合同的專業性、技術性較強，缺少專業知識與締約經驗的消費者往往處于弱勢地位，如簡單地按照“誰主張，誰舉證”的原則來處理保險合同糾紛案件，保險消費者的利益就可能得不到有效維護。

　　王緒珍在工作中發現，近年來，保險消費者對銷售誤導的投訴在整體投訴中所占的比例逐步上升。絕大多數保險消費者在投訴銷售誤導時不能提供證據，從而無法實現投訴主張。他認為，應該在執法、司法、立法等環節進行積極探索，維護保險消費者的利益。

　　事實上，舉證責任倒置已被多個地方保監局采用，作為整治保險銷售誤導的舉措。

　　早在2008年，陜西保監局就探索在銷售誤導調查處理中實行舉證責任倒置制度。2010年，北京保監局提出在銀保渠道探索推行銷售誤導舉證責任倒置制度，來堵截銷售誤導漏洞。浙江、山東保監局也在2011年要求，老年人、殘疾人、低收入者等特殊群體猶豫期變為30天，特殊群體與保險公司之間對保險銷售行為是否存在欺詐誤導有爭議的，由保險公司負責舉證。湖南保監局2012年明確指出，對保險消費者以銷售誤導為由主張保險合同權利的，在糾紛調處過程中，實行舉證責任轉移，即由保險公司承擔銷售行為合規的舉證責任，有效解決保險消費者舉證能力不足的問題，保護保險消費者合法權益，倒逼保險公司強化銷售合規管理。安徽也建立了相應的銷售誤導裁決機制。

　　舉證倒置期待制度保障

　　那么，保險銷售誤導舉證責任倒置會否加大保險公司負擔？保險公司沒有辦法拿出證據來怎么辦？

　　保險專家告訴記者，現在保險產品說明會一般都要報批，有固定的流程和人員，還要全程錄像，電話銷售也有錄音，因此保險公司在舉證方面應該問題不大。

　　據了解，保監會早在2010年1月就發布了《關于加強人身保險產品說明會管理的指導意見》，明確了說明會應由保險公司正式員工具體負責，公司應制定下發說明會管理制度和操作流程，加強指導和管控。同時，應合理選邀參會對象，盡量避免邀請弱勢群體或其他不適合人群。產品說明會應全程錄音，并采取必要技術手段保證錄音質量，確保錄音資料可以清晰再現產品說明會的真實情形，不得對歸檔錄音資料進行剪接編輯。

　　在主動履行舉證責任這方面，湖南省險企也做出了表率。去年4月，湖南省22家人身保險公司簽訂全省統一執行的防范治理銷售誤導自律公約。為了讓自律公約落到實處，湖南各保險行業協會采取的措施之一即實行糾紛調處舉證責任轉移。對保險消費者以銷售誤導為由主張保險合同權利的，由保險公司承擔銷售行為合規的舉證責任。

　　王緒珍認為，上述監管部門的探索僅限于某些地方或某些人群，而湖南險企的公約更是缺乏強制性，要真正落實舉證責任倒置，除了執法機關在合規檢查和糾紛調處方面加大受誤導消費者的權益保護力度、司法機關在審理時合理運用格式合同不利解釋原則和顯失公平原則，適度運用舉證責任倒置等事后救濟手段，最根本的是要通過立法，積極探索事前規制。“例如，可以探索銷售誤導治理入《保險法》，或者探索司法解釋對保險銷售誤導合同糾紛的舉證責任倒置，或在對《保險法》及相關民事實體法的解釋中做出規定，或在對《民事訴訟法》的解釋中做出規定等。”王緒珍說。記者 聶國春

（中國消費者報（微博)）