程遠(yuǎn)

　　中國江蘇網(wǎng)報(bào)道：“我就想知道，現(xiàn)在我們消費(fèi)者去這樣的高檔商場購物還有沒有保障？”雷小姐一臉氣憤的跟記者抱怨起自己的不公遭遇。她自己怎么也沒想到，這價(jià)格不菲的千元“花瓣”戒指，僅僅戴了幾天就斷了一個(gè)“瓣”。更讓她難以接受的是客服出面以后，事情不但沒有得到解決，反而越變越復(fù)雜，自己就像一只皮球被踢來踢去，維權(quán)道路舉步維艱。

　　嬌貴的“花瓣”戒指

　　“難道我花1000多塊錢買的戒指拿回家不好好帶著，把它到處扔，到處磕嘛？既然水晶是易碎品，還做成戒指干嘛，都做成裝飾品得了，難不能我買了戒指，戴在手上，還要拿個(gè)罩子罩著它嗎？”雷小姐告訴記者，一個(gè)月前自己在南京東方商城施華洛世奇專柜選購了一款最新款的“花瓣”造型戒指一枚。由于價(jià)格不菲，自己一直小心翼翼佩戴和保管。沒想到就在自己如此細(xì)心呵護(hù)的情況下，戒指還是出事了，買回來的第11天發(fā)現(xiàn)有一只花瓣竟然就這樣神秘的消失了。由于事情蹊蹺，雷小姐仔細(xì)的回憶佩戴這幾天自己的行為是否有失當(dāng)，可是怎么也沒有想起自己有“大”動(dòng)作而導(dǎo)致與其他物品撞擊，佩戴戒指的手指也沒有任何傷害。于是雷小姐仔細(xì)的觀察了一下斷裂處，發(fā)現(xiàn)周圍也沒有出現(xiàn)撞擊后留下的劃痕。雷小姐認(rèn)為“花瓣”是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題自行斷裂的。

　　客服“踢皮球”顧客很受傷

　　雷小姐告訴記者，“發(fā)現(xiàn)戒指斷裂的第二天就匆匆的趕去了東方商城的施華洛世奇專柜，與售貨小姐及時(shí)的反映了情況。當(dāng)時(shí)工作人員明確表明這種情況會(huì)送往上海維修站，不管能修好與否都會(huì)給我一個(gè)說法的。結(jié)果等待15天后最終等到的答復(fù)卻是無法修理。”售貨小姐稱自己不方便聯(lián)系上海總部，讓雷小姐自己打電話聯(lián)系。由此開始，雷小姐踏上了長達(dá)一個(gè)月之久的維權(quán)之路。雷小姐撥通上海維修部電話后，維修部讓雷小姐先聯(lián)系客服部，而客服部電話卻從下午1點(diǎn)半至5點(diǎn)半處于無人接聽狀態(tài)，期間，雷小姐曾三次撥打維修部電話問客服部是否有人，詢問為何沒人接聽電話，維修部只是讓雷小姐接著打，而5點(diǎn)半以后客服電話就一直處于占線狀態(tài)，仍舊無法接通。雷小姐無奈之下只能選擇第二天再撥打。當(dāng)雷小姐第二天再次撥打客服部的電話，仍然處于無人接聽狀態(tài)，雷小姐壓抑著心中的怒氣選擇再次撥打維修部電話，這時(shí)客服部才說會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服部給雷小姐打電話的。

　　在隨后客服聯(lián)系雷小姐的過程中，始終保持著一個(gè)態(tài)度：你這是人為損壞，我們無法退換。在得知結(jié)果之后，第二天雷小姐又趕往東方商城，這次是東方商城的客服人員接待了雷小姐。在雷小姐的一再要求下，客服人員私下聯(lián)系了施華洛世奇的廠家，并堅(jiān)稱雷小姐的戒指無法維修，退換貨也是絕對不可能的，只能送一個(gè)小禮品作為補(bǔ)償，但客服強(qiáng)調(diào)禮品只有當(dāng)雷小姐同意此方案后才能告知是什么。雷小姐對此結(jié)果表示十分的不滿，于是帶著戒指離開。在雷小姐回家的路上，客服又打電話說可以將戒指再次送給上海總部檢驗(yàn)，看能否給予換貨。由于交通不便，雷小姐讓同事第二天將戒指送去東方商城。

　　顧客不解：肉眼可辨別損壞原因？

　　雷小姐在等待了7天之后，終于接到了客服的電話。說戒指仍然維修不好，只能選擇送小禮品(一面鏡子)作為補(bǔ)償。雷小姐于9月23日再次前往東方商城進(jìn)行維權(quán)。當(dāng)雷小姐詢問客服人員，戒指是不是送到上海總部檢驗(yàn)時(shí)，客服人員一口否定之前的說法，又改口稱戒指當(dāng)時(shí)是給南京分部的領(lǐng)導(dǎo)看的。“我當(dāng)時(shí)火就上來了，看戒指要看7天時(shí)間？憑什么肉眼就來斷定我的戒指損壞是人為的？客服還說你也可以自己掏錢去珠寶協(xié)會(huì)檢驗(yàn)之類的話”雷小姐氣憤的說道。最后，客服人員表示，他們僅代表東方商城，并不代表施華洛世奇方面，當(dāng)雷小姐要求客服人員出示戒指為人為損壞檢測報(bào)告以及書面形式的處理結(jié)果，都遭到客服人員的拒絕。

　　國際大牌“規(guī)矩”多 “三包”規(guī)定實(shí)施難

　　記者曾經(jīng)走訪施華洛世奇柜臺(tái)并詢問過售貨小姐，在施華洛世奇購買的水晶若是出現(xiàn)了問題應(yīng)該如何解決。售貨小姐表示，首先每一件商品賣出時(shí)都會(huì)先讓顧客確認(rèn)商品是否完好無損，一旦顧客確認(rèn)商品沒有問題之后，就得簽下施華洛世奇的保證卡。記者仔細(xì)閱讀了施華洛世奇的保證卡，“對于每件從施華洛世奇特約商號(hào)購買的產(chǎn)品而言，如果在工藝或材料上出現(xiàn)任何瑕疵，施華洛世奇將向其顧客提供國際性的有限度的保證。從購買當(dāng)天起兩年內(nèi)，在顧客正常使用的情況下，本公司將會(huì)對因制作過程或者材料出現(xiàn)的產(chǎn)品瑕疵做出維修或更換。在保證期內(nèi)，每件經(jīng)施華洛世奇技術(shù)人員鑒定為有瑕疵的產(chǎn)品，均會(huì)由施華洛世奇自行決定做出維修，或視維修的可行性和配件的供應(yīng)做出更換，或以相同價(jià)值的產(chǎn)品作為替代。若以產(chǎn)品替代時(shí)，本公司并不保證顧客會(huì)收到同樣的設(shè)計(jì)，但保證產(chǎn)品的價(jià)值相同。上述的保證和維修替換服務(wù)是施華洛世奇向顧客所負(fù)的全部及所有責(zé)任，如有與施華洛世奇的任何產(chǎn)品有關(guān)的任何爭議，應(yīng)依以上條款處理。”也就是說施華洛世奇認(rèn)可的質(zhì)量問題才履行以上的條款，并且維修還是得看施華洛世奇方面，他們有權(quán)決定是否進(jìn)行維修，但想要他們認(rèn)可是他們本身的質(zhì)量問題比較困難，因?yàn)槟壳吧袩o專門的檢測機(jī)構(gòu)能對此作出檢驗(yàn)。

　　在我國所有的商品售后都要嚴(yán)格執(zhí)行國家的三包規(guī)定，7日內(nèi)可以退換、免費(fèi)修理；15日內(nèi)換貨、免費(fèi)修理；有效期內(nèi)修理兩次不能使用的，免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。而施華洛世奇保證卡上的“霸王條款”，逾越了國家“三包”規(guī)定，顧客想要退換貨成功，看來真的是舉步維艱。如今，雷小姐的千元“花瓣”戒指仍然躺在家中，完完全全的成了擺設(shè)。