京東商城售賣舊手機？
11月9日，家住北京的李然(化名)收到了在京東商城訂購的老人手機。
“袋子皺成那個樣，電池明顯有用過的痕跡，卡槽上面那層紙樣的東西還是壞的。今天收到發(fā)現(xiàn)是舊貨，開票日期卻是昨天。”已經(jīng)在京東商城消費過一萬兩千多元的李然對新金融記者說。
在與京東商城客服溝通后，客服表示，需要李然拍照取證，隨即會有檢測等流程。當日下午，京東商城的快遞將手機取回換新機。
第二天，李然接到了來自京東客服的電話，對方表示：“下次買洗衣機優(yōu)惠50元作為賠償。”
李然沒有答應(yīng)。
經(jīng)過三番五次的協(xié)商，京東方面最終表示：“要么手機免單、要么賠200元錢券。”
對于李然來說，最揪心的是經(jīng)過這么一番折騰，原本能當日給婆婆寄去的生日禮物已然不能如期到達了。
提及會出現(xiàn)舊手機的原因，京東商城給李然的回復(fù)是：“是廠家的問題，給京東的時候就是舊的，他們不可能全部檢查一遍，只能抽檢。”
新金融記者隨即與京東方面溝通，盡管多次追問，但遲遲沒有回音，在告知其訂單號后，京東方面表示該訂單沒有反映過有舊貨。原因更不得而知。
早在去年9月至11月期間，京東商城就曾出現(xiàn)過售賣舊手機事件。
當時，時任手機送檢員的一員工利用負責送修京東商城客戶返修手機的機會，將新手機取回后存入京東商城倉庫，然后利用另外一人提供的舊諾基亞(微博)牌手機，調(diào)換了客戶服務(wù)中心取回的同型號新手機。
針對這一現(xiàn)象，新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原對新金融記者分析：“京東賣舊手機并不是主觀故意的行為，是供應(yīng)商沒有職業(yè)道德，把舊手機摻加到供應(yīng)中來的，當然京東也有甄別不嚴格的錯誤，但這個錯誤隨著京東的壯大是可以避免的。應(yīng)該選擇更加優(yōu)質(zhì)、講信用的供應(yīng)商進行合作，嚴控自己的采購體系，才能將這些翻新機拒之門外。”
“渠道強勢了，供應(yīng)商也就不敢亂來了。”田原稱，“這也反映出中國的渠道亂象。”
投訴居榜首
李然的遭遇似乎只是近日來京東商城所遭受的諸多投訴的縮影。客服態(tài)度差、送貨速度慢、網(wǎng)絡(luò)崩潰、擅自修改用戶差評……各種不和諧的聲音伴隨京東商城訂單量的爆發(fā)而爆發(fā)。
“在物流和售后服務(wù)還未完善之時，網(wǎng)上商城大力促銷往往會適得其反。京東商城面對眾消費者的投訴，應(yīng)給予足夠的重視，要把消費者的利益放在首位。面對眾多的投訴質(zhì)疑，就看京東商城能否在此次的光棍節(jié)促銷大戰(zhàn)中交出一張滿意的答卷。”中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示。
然而，在光棍節(jié)活動(11月1日至11月11日)的第一天，京東商城的技術(shù)短板就逐漸暴露出來。
11月1日、2日兩天，京東商城在指定時間內(nèi)推出“購買圖書滿200元即省50%”活動。盡管在此前，京東商城CEO曾表示要“增加三倍服務(wù)器”，但從事實來看，問題并沒有得到解決，網(wǎng)絡(luò)也接連兩天出現(xiàn)癱瘓問題。
“雖然我最后下了一單，但過程極其糟糕。主頁打開速度飛快，一提交訂單就Server is too busy。好不容易，到了第二步，又告訴我某本書缺貨。我刪掉這本書再提交，幾十次之后，終于又到了第二步，又告訴我某本書缺貨。最后提交成功的訂單中，我最想要的都刪沒了。”某網(wǎng)友反映。
經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)癱瘓一事，有人戲謔地稱“360buy”為“360busy”。
根據(jù)北京市工商局的熱線投訴統(tǒng)計，今年10月，其共受理網(wǎng)絡(luò)投訴1204件，只京東商城一家就達389起，高居榜首。
售后不給力
盡管許多消費者抱怨京東商城各種不給力，但與之對比明顯的，則是京東商城在臺前的光彩非凡。
今年4月，京東商城就完成了第三輪融資，金額高達15億美元，堪稱中國互聯(lián)網(wǎng)市場迄今為止單筆金額最大的一筆融資。
在強大的資金支持下，京東商城在開銷上也顯得頗為大手筆。在近日的央視廣告招標第二輪競標過程中，京東商城連續(xù)拿下《倫敦戰(zhàn)報》獨家冠名和奧運項目《賽事導(dǎo)航》獨家冠名，投標總額高達2.3億元。被稱為“黑馬”。
此前，京東商城已將2009年初獲得的第二輪融資的70%都用到物流體系建設(shè)當中，而此次新的融資，其總裁劉強東(微博)也表示將幾乎全部投入到物流和技術(shù)研發(fā)的建設(shè)項目中。
在剛剛結(jié)束的京東商城供應(yīng)商大會上，劉強東曾表示：“不要看現(xiàn)在淘寶一家獨大，五年后，京東肯定能超過它。”
根據(jù)艾瑞咨詢(微博)最新發(fā)布的《第三季度電子商務(wù)市場核心數(shù)據(jù)》顯示，在國內(nèi)B2C市場中，京東商城以18.6%位居第二，僅次于淘寶商城。
對野心勃勃的京東商城來說，要尋求加速度的發(fā)展，代價就是一定時期內(nèi)超高的投訴率。
但對于普通消費者來說，對一個電商企業(yè)的關(guān)注，往往不是因為其融資背景、倉儲情況或出色的銷售數(shù)據(jù)，而只是切身的用戶體驗。
曾是京東商城忠實客戶的李然說：“我的手機、筆記本、相機都是從京東買的，本來已經(jīng)在上面挑選好洗衣機、熱水器和平板電視，但我決定放棄了。”
