庫巴網商品節能標識讓人產生歧義：1649元是終價還是補貼前價格

“哭吧！33天！”活動吸引了不少消費者

　　日前，在擴容之后，庫巴網開啟了“哭吧！33天！”活動，雖然庫巴稱系統已經升級完畢，但這幾日仍有不少網友投訴。

　　消費者邢先生向記者講述了在庫巴網購物中的不開心“遭遇”。他稱庫巴網頁面所顯示搶購價格和下單售價不一致，且無任何說明，客服人員態度也不好。

　　對此，記者采訪了庫巴網公關經理蓋方南，她表示庫巴網9月后系統就不存在問題，是邢先生誤導了客服人員，但她表示邢先生與客服通話的錄音涉及隱私，所以并不愿意向記者出示。

　　疑問一：系統是否故障？

　　投訴

　　頁面價格不一致

　　邢先生告訴記者，本月1日10時許，庫巴網開始搶購999元電視機的活動，10時01分許，他以第一個拍得者的身份下單，當時商品頁面顯示是999元，但下單頁面卻顯示為1400余元。“因做電商生意，我覺得可能是系統暫時漏洞，我就取消了。”邢先生繼續道，其朋友是第14個拍得者，下單后也發現了這個問題，但是價格是1249元。隨后，邢先生朋友就在備注中寫明“不是999元拒絕收貨”。“我不知道是不是庫巴的系統真的出了問題，我覺得他們應該給一個解釋。”邢先生表示，這種不好的購物體驗讓他覺得對方是一種欺騙。

　　系統運行正常 是消費者問題

　　回應

　　隨后，記者聯系了庫巴網公關部經理蓋方南。“我們的系統是沒有問題的，是這位消費者自己沒有看清就下單了。”蓋方南介紹稱，邢先生下單時間為10時01分，這是搶購剛剛開始的時間，不排除電腦、網絡會有緩存現象出現，即使出現此現象，下單頁面顯示的也應該是電視機的原價1600多元，而不是1400多元。對于下單頁面顯示為1249元一事，蓋方南解釋稱999元是節能補貼后的終價，1249元是節能補貼前的價格。“我們的流程是先購買后申請補貼，所以在下單時價格標注是1249元。”她解釋稱。

　　疑問二：是否掛出節能補貼標識？

　　投訴

　　首發頁面不夠完善

　　在采訪中，邢先生多次表示，庫巴網在最開始的時候并沒有在頁面上貼出節能補貼標識，也沒有告知節能補貼流程。“我是第一個購買的，上面確實沒有任何標識。”邢先生認為，此后商品頁面之所以有節能補貼標識，是庫巴網完善了頁面，“當天一名庫巴內部人員已經致電承認其系統出現問題”。

　　系統完好無損

　　回應

　　蓋方南表示頁面確實有節能補貼標識，她還向記者詢問邢先生是否有截圖作為證據，邢先生則表示因為并不是故意投訴為難庫巴，所以當初并沒有留下任何截圖。而對于庫巴一方的截圖，蓋方南表示由于頁面具有即時性，該型號電視機的搶購活動已經結束，所以并沒有當時頁面的存檔資料，但她肯定地表示，頁面上有節能補貼的標識，“這么大的活動，我們肯定是做了準備的，我們的系統在9月1日前就已經調整好了”。

　　隨后，記者在庫巴網的其他商品頁面上確實看到了節能補貼標識，但節能補貼流程鏈接在頁面中間部位，由于不顯眼，很難區分商品旁邊的價格是節能補貼后價錢還是節能補貼前價錢。

　　疑問三：客服是否態度不好？

　　投訴

　　客服態度惡劣不識流程

　　“在發現價格不一樣后，我立即撥打了庫巴網400客服電話，但工號為8027的客服人員態度很不好。”邢先生告訴記者，他向客服詢問了情況，但客服并沒有做出合理解釋，也未提及節能補貼一事。在其詢問是否是999元的時候，該名客服人員則告知其“貨到了選擇拒收就行了”。由于邢先生還購買了多樣大家電，他便詢問其他電器怎么辦，“客服就說那也拒收吧”，邢先生表示他難以接受庫巴客服這種解決事情的態度。

　　“我自己也做電商生意，她直接讓我拒收沒關系，但這不是解決問題的辦法，我既沒有弄明白出現價格不一的原因，還無形中心情變差，對于庫巴而言，也增加了來回運貨的成本。”邢先生認為庫巴客服和運營方面是脫節的。

　　新人培訓不到位

　　回應

　　蓋方南認為客服的通話錄音涉及隱私，所以并不愿意向記者提供，她表示自己已經聽過錄音。“我們的客服沒有態度不好或者惡劣。”蓋方南表示，客服確實告知邢先生可以拒收，但是在一定語境上說出的，因為邢先生在備注中寫出了“不是999元就拒收”的字樣，是邢先生誤導了消費者。

　　對于客服未進行價格解釋一事，蓋方南承認庫巴網在近段時間招聘了一批新人，新人培訓還不到位，而前方運營涉及的政策、細節和活動也沒能告知客服，對給消費者帶來的不便深感歉意。邢先生則表示，作為服務部門，培訓不到位就上崗實屬不應該。

　　晨報記者 李小娟 陳瑞培

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　　擴容屢遭投訴

　　庫巴稱正加班加點處理

　　今年8月底，網上出現了大批量對庫巴網的投訴，不少網友將自己的訂單號貼出。庫巴官方稱是由于系統升級、庫房搬遷造成的，庫巴網總裁丁東華也發出致歉信。而今，投訴處理的情況又是怎樣呢，記者采訪了庫巴相關工作人員。

　　投訴涉及多方面

　　日前，網友“緣齊齊”稱看到庫巴網的搶購活動廣告后，她就進行了用戶注冊，并在一個商品頁面搶購商品。“選擇‘廣東發貨’后，頁面上的購買按鍵就變成灰色，顯示無貨。”她隨后選擇了“北京發貨”，但點擊“購物車”按鍵后，購物車內并沒有選定的商品，幾次操作均為空。“活動在一開始就這樣非常不應該。”她表示，如果不是全國性的活動，庫巴網應該進行說明，但她并沒有看到相關資料。

　　來自江蘇的壽先生此前在庫巴網購買了一個蘇泊爾煎鍋，但貨物送到家后，他發現鍋是壞的。“貨物到家是8月10日，我趕緊和庫巴聯系更換或退貨的事宜，但到現在近一個月都沒有回復。”壽先生表示，雖然鍋的價格便宜，但庫巴網的服務態度和流程不夠完善。

　　網友“緣齊齊”的投訴為系統故障投訴，而壽先生的情況則為售后退貨流程投訴，除此之外，記者發現還有送貨延遲、客服電話打不通等多種投訴。在隨后的新聞報道中，庫巴網副總裁彭亮表示是系統升級等造成的，而庫巴網總裁丁東華也發出微博致歉信，證實確有大量集中投訴出現。

　　總裁參與處理投訴

　　據庫巴網公關經理蓋方南介紹，8月，庫巴網的系統進行了全面升級，為了擴容，倉庫也進行了搬遷，這個空檔期造成了當前的大面積投訴。此情況在庫巴網總裁丁東華的微博致歉信中也得到了證實，他表示庫巴網在擴容之際經驗不足、服務不到位、承受能力有限，給消費者帶來了傷害，他很內疚。業內人士稱丁東華的致歉信非常誠懇，但部分消費者則認為在表態之后應立即解決被擱置的投訴，不能說空話。

　　“確實有很多投訴，現在是總裁親自參與投訴處理。”蓋方南向記者介紹，庫巴網總裁辦每天晚上都在處理投訴，總裁丁東華也參與其中。她介紹，升級的系統經過測試，已經符合要求，剩余投訴也將在近期處理完畢。此外，她透露，庫巴網已經對8月成功購物的每一名消費者補償了50元現金券。

　　“壽先生的退款情況已經處理完畢。”蓋方南表示，由于系統升級，部分退換貨事宜被擱置，在記者反映后，相關部門已經與消費者進行溝通并處理完畢。對于網友“緣齊齊”認為系統故障一事，蓋方南表示，部分產品確有部分地區缺貨，其購物時間是在9月，但9月后系統并未出現問題，且測試合格，很可能是該名網友自身瀏覽器等情況造成購物不暢。

　　晨報記者 李小娟 陳瑞培