每經記者 陳時俊 齊文婷
接近40%的品牌智能手機返修率算不算非正常？答案顯然是肯定的，這是一個近乎不能接受的奇高比例。7月底，一段援引外媒消息的報道直指“三星、摩托羅拉、HTC等使用安卓(Android)系統(tǒng)的智能手機返修率近四成”。該報道稱，以三星為代表的一些安卓設備的返修率為30%~40%，相比之下，iPhone4在2010年“天線門”的時候返修率只有1.7%。
對于安卓面臨的“返修率”傳聞，《每日經濟新聞》記者在上海，深圳等地展開了調查。
/市場觀察/
“返修率”或為誤讀 穩(wěn)定性急待提高
每經記者 陳時俊 發(fā)自上海
針對 “返修率奇高”的報道，近日，《每日經濟新聞》記者在多家安卓手機品牌維修點進行調查，工作人員稱，“這個數(shù)據(jù)明顯不靠譜”。同時，記者聯(lián)系了業(yè)內專家及上述三家手機廠商，得到的反饋也均是：“無法證實上述外媒的信源出處，且絕不可能達到如此高的返修率”。
“四成返修率是不可能的。正規(guī)的品牌手機返修率一定會是在一個正常的水平內，基本是在個位數(shù)。尤其是對于這三家知名度高的手機廠商，如果真的達到如此高的返修率，一定已經被廣泛質疑甚至被召回了。”中國移動互聯(lián)網產業(yè)聯(lián)盟常務副理事長兼秘書長李易表示。
多名業(yè)內人士也坦言：“安卓系統(tǒng)智能手機雖然不會達到如此夸張的返修率，但是由于系統(tǒng)開放性的緣故，系統(tǒng)與軟件間不穩(wěn)定的情況的確時有發(fā)生。”
摩托羅拉CEO桑杰·賈(SanjayJha)此前曾在公開場合明確表示：“摩托羅拉智能手機返修率居高不下是因為安卓應用市場中有許多開發(fā)得很糟糕的應用。”
“四成返修率”存疑
現(xiàn)在安卓的發(fā)展堪稱如日中天，有報道稱，安卓設備在明年的銷量將超過蘋果iOS“已經成為了一個普遍接受的說法”。
不過，摩托羅拉CEO桑杰·賈此前的指責稱，“任何人都可以在不進行任何測試的情況下……將應用放入安卓市場”，桑杰·賈曾表示：“返修的設備中有70%是由于下載了第三方應用，代價就是手機運行緩慢。”
不少移動通信行業(yè)的人士都表示，一些安卓智能手機用戶可能對手機應用接觸并不多，相比原先使用的諾基亞的塞班系統(tǒng)和蘋果的iPhone手機等系統(tǒng)，會感覺安卓系統(tǒng)手機較難“玩轉”。而對于刷機和大量應用程序的下載、安裝和卸載操作，如果未操作得當或下載程序本身存在問題，都更容易使安卓手機出現(xiàn)故障而造成系統(tǒng)不穩(wěn)定。
對于之前桑杰·賈的說法，摩托羅拉中國公關部向 《每日經濟新聞》補充道：“桑杰·賈提到影響手機性能的潛在因素時，其實是舉了好幾個例子的，比如電池壽命、運行速度、未經審核/不明來源的第三方應用等。”
“我覺得，這種四成返修的說法里或許存在誤讀，可能不一定僅是指返修，或許還包括銷售之后又回來的情況。在國外，如果消費者覺得不滿意，在一段時間內就可以退回來，而返修指的是產品本身是有故障進行返回修理的。在一些手機終端廠商進行定制修改后，可能會造成一些軟件上的問題，但也不會上升到硬件上的故障。”李易表示。
7月31日，在記者走訪的多家上海手機品牌認證維修點看到，前來維修的顧客多數(shù)是因手機硬件 (如屏幕)的損壞或系統(tǒng)上的問題前去維修。一位來自上述三大品牌之一的維修人員告訴記者，安卓系統(tǒng)因為本身開放性的關系，比起蘋果手機來說，出現(xiàn)軟件上的運行不暢等問題確實更有可能，但這些都不至于引起硬件上的損壞或需要進行返修。
三巨頭回應“四成返修率”
上述“安卓系統(tǒng)的智能手機品牌可能面臨四成返修率險境”的報道稱，相比蘋果公司iPhone4手機在2010年“天線門”時只有1.7%左右的返修率，上述三大手機品牌旗下安卓機的返修率卻接近40%。
然而在這則“唱衰”安卓機的報道迅速流向各處的同時，“四成返修率”的數(shù)據(jù)出處卻一直非常曖昧，只有援引“外媒報道”的說法。而在主流的外媒報道和專業(yè)調研機構公布的數(shù)據(jù)中，均沒有上述說法。
對于有媒體傳言的 “四成返修率”說法，三星中國公關事務的負責人向《每日經濟新聞》表示，目前國內沒有這個數(shù)字的返修率，也不知道這個數(shù)據(jù)是怎么來的。
另一家被牽扯進來的公司HTC公關部也向記者明確表示：“據(jù)公司統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，目前其安卓智能手機的故障率是非常低的。相比有媒體對比蘋果等品牌的返修率(蘋果系由富士康等公司代工)，由于HTC的手機是由宏達通訊自己生產的，且有著嚴格的生產質量認證，上市前都是經過國家相關部門測試并取得合格的測試報告，所以返修率已經很低了，也肯定遠低于一些媒體所說的四成。”
雖然HTC方面并未透露公司旗下安卓手機的具體返修率究竟為什么水平，但是其強調，系統(tǒng)的開放性不會使產品在硬件上出現(xiàn)問題需要返修，只會引起軟件上的一些問題。
摩托羅拉則對 《每日經濟新聞》表示，“我們從來沒有聽說過這樣的一個所謂調查報告，也不知道該調查的樣本數(shù)據(jù)來源和可信度如何。摩托羅拉大多數(shù)安卓智能手機都是由摩托羅拉移動技術在天津的工廠生產的，工廠的管理和測試標準非常嚴格。硬件方面，摩托羅拉對元器件供應商，也是采用全球統(tǒng)一的質量要求。”
定制機系統(tǒng)更易出問題
近階段，多家國內運營商紛紛推出了采取定制方式，區(qū)別同類競爭機型的智能手機。作為運營商推廣3G等業(yè)務的重要手段，未來市場上將出現(xiàn)越來越多的定制手機似乎已是大勢所趨。簡單而言，雖然這些手機大多都是安裝有各個版本的安卓系統(tǒng)，但是由于“量機定制”，終端廠商均會對這些定制機的安卓系統(tǒng)進行 “個性化”的改動，以達到獨特的功能體現(xiàn)和品牌訴求。而業(yè)內人士和消費者對于其系統(tǒng)穩(wěn)定性的擔憂也始終不絕于耳。
“在一些定制機的論壇上，關于軟件出問題的投訴其實也是很多的。理論上來講，不僅是安卓系統(tǒng)的手機，只要這個手機的操作平臺屬于比較開放的 (有別于蘋果iOS系統(tǒng))，出現(xiàn)各種各樣的軟件問題可能性都是挺大的。因為用戶本身可以自由地下載和安裝軟件，這些下載和安裝可能就會對系統(tǒng)造成一定影響。這可以說是智能手機區(qū)別于原來功能機來說不好的一面。之前的功能性手機幾乎不允許這樣，因此像系統(tǒng)問題或者病毒情況都很難出現(xiàn)。”李易坦言。
記者在智能手機用戶交流論壇看到，關于定制手機穩(wěn)定性的抱怨和討論通常都十分火爆。另據(jù)一位手機銷售人員向 《每日經濟新聞》表示：“安卓手機的最大好處和壞處都是在其開放性，相比蘋果系統(tǒng)的封閉性和只能去Appstore下載官方認可的應用程序的做法，安卓系統(tǒng)給予的自由度明顯更大。而在具體使用中，如果對智能手機操作并不太熟稔或者過分熱衷于刷機、下載各種插件，如果再遇上有潛在問題的脆弱 ‘定制機’或質量堪憂的‘山寨機’，那么系統(tǒng)跑不起來的問題就會自然出現(xiàn)。”
一位業(yè)內人士向記者表示，安卓這個系統(tǒng)由于是開放型的平臺，在這個平臺上的一些品牌終端，都喜歡在這個平臺上改動，做一些 “深度定制”。而改動就容易出現(xiàn)問題。“并不是說把源碼公開了之后，就可以隨意修改。在改動中還有很多廠商并不知道的東西。所以在理論上來說，定制機出現(xiàn)問題的幾率肯定會更高。”
“簡單來說，安卓方面等于是提供了圖紙，但是其中還涉及到一些在實驗室做出來的東西。一些廠商希望把它改得更為個性化或者向其所希望的方向變一變”，該人士指出，“廠商在改完后，在其樣機或者一些虛擬的環(huán)境中看起來好像沒什么問題，但是未來卻仍會有發(fā)生一些潛在問題的風險。廠商通常認為，反正源碼在其手上，改動一下應該也不會有太大問題。但事實上，廠商并沒有在這方面進行過大規(guī)模的試驗。而安卓本身所公布的源代碼是進行過這樣的工作才得出的。”
