省消委曝光一批消費投訴熱點和典型案例

　　患者慢性乙肝重癥治愈出院后，保險公司以合同約定的是急性重癥肝炎為由拒絕理賠；到商場買蘋果4S手機，卻買到舊手機……昨日，省消委召開新聞通報會，通報了2012年度全省消費者投訴情況，曝光了一批典型案例，手機、汽車等再次成為投訴熱點。

　　關鍵詞 房地產

　　“定金”“認購金”陷阱多

　　商品房、建材及裝修服務一直都是消費者投訴的熱點、難點問題。2012年，全省消委組織受理此類投訴2924件，比2011年同期上漲20.7%：一是一些商品房開發企業在銷售過程中沒有充分履行告知義務，誘騙消費者簽訂認購協議，落入“定金”或“認購金”陷阱，且存在諸多不平等格式條款；二是交房質量與購房時承諾相去甚遠，且在合同中沒有約定細節標準。

　　關鍵詞 保險

　　合同不公平條款加重消費者負擔

　　一些銀行、保險、教育機構為消費者提供的格式合同（協議）中存在一些不平等條款，加重消費者負擔，減輕其法定義務和責任。

　　【案例】

　　2012年9月23日，消費者陶某投訴到襄陽市消委：2012年4月15日，他因重癥肝炎先后在襄陽市第一人民醫院、武漢協和醫院住院治療，共花費14萬多元。治愈出院后，陶某于7月30日向保險公司提出重大疾病醫療保險賠付要求時，該公司以不符合保險合同理賠條件為由拒絕理賠。

　　陶某是一位乙肝病毒攜帶者，此次住院系慢性乙肝重癥發作，應屬重大疾病。襄陽市第一人民醫院和武漢協和醫院出具的病情證明注明均為慢性重癥乙肝，與保險合同要求的急性重癥肝炎不完全一致。襄陽市消委認為，保險合同的該項條款內容比較苛刻，存在減輕自身義務、加重消費者責任的情況，要求該公司予以理賠。最終，該公司一次性賠付陶某4萬元。

　　關鍵詞 服務業

　　“霸王行為”投訴多

　　旅游、物業、通信、美容等一直是消費者投訴的熱點。其中不少服務涉及不平等格式合同（條款）、“霸王行為”等問題。

　　【案例】

　　2012年5月至7月間，湖北省旅游局質監所接到數十名游客投訴：武漢市海外旅行社日本部未按合同約定按時足額退還游客出境游押金，造成資金缺口高達近千萬元。湖北省旅游局質監所調查后，責令武漢市海外旅行社建立相應款項退賠機制，并做好清算退賠工作。

　　關鍵詞 手機

　　諾基亞[微博]、蘋果和三星[微博]投訴量最多

　　據省消委統計，2012年，手機品牌投訴前三名分別為諾基亞、蘋果和三星，投訴量分別為135件、127件、82件。

　　【案例】

　　2012年10月6日，消費者李先生在仙桃市飛達電器商場花3999元購買了一臺蘋果4S手機，購機后通過撥打蘋果全國售后熱線，被告知該手機在2012年5月已被激活過，手機保修期至2013年5月截止。

　　李先生認為，該手機是10月6日購買的，怎么可能在5月份被激活，一定是此前被使用過的商品，于是找商家理論索賠，但商家只同意給予退款或者換貨，拒絕賠償。李先生撥打12315熱線進行申訴，要求經營者退還購機款并給予加倍賠償。

　　經查，消費者反映的情況屬實。工商人員責令經營者向消費者賠禮道歉，并退還消費者的購機款3999元，另賠償等值新蘋果4S手機一臺。

　　關鍵詞 汽車

　　4S店“霸道”投訴量持續上升

　　去年，汽車銷售、維修服務投訴以1804件居質量類投訴第二位，投訴量仍呈上升趨勢。消費者主要反映4S店“霸道”、陷阱多，投訴涉及“三包”、質量問題、加價提車、汽車保險、維修等。

　　【案例】

　　2012年7月26日，荊州市荊州區八嶺山鎮林場二組的朱某投訴：他于8天前花費30余萬元在荊州市恒信一路汽車銷售服務有限公司購買了一臺“大眾CC型”汽車，從第一天開始電瓶、雨刮器連續出現質量問題，且發現該車油漆有碰撞痕跡。經消委調解，該公司最終同意退車退款。

　　2012年3月23日，恩施市消費者高某投訴，在恩施一汽車銷售公司購買越野車一輛，價值34萬元，但該公司未提供整車資料，導致高某無法上車牌；同年7月25日，消費者黃某在宜昌市發展大道一汽馬自達4S店購買的一輛馬自達轎車（價格31.88萬元），使用15天，該車發動機就多次出現無法啟動問題。

　　關鍵詞 食藥品

　　每年都有人因制售假藥被捕

　　食品和藥品質量安全問題一直是消費者投訴的熱點和焦點，每年都有人因制售假冒偽劣食品和藥品被捕。

　　【案例】

　　2011年2月至2012年8月，甘常亮伙同張鑫、胡彩軍、許飛、尚翠芳、程春花、溫百花，從事非法生產銷售假藥的活動，從網上購買大量患者資料，通過電話促銷的方式冒稱“糖尿病病理基因藥物研究院”醫生進行電話促銷，患者確認購買之后，甘常亮等在假藥倉庫內進行簡單的貼標簽和外包裝，再通過快遞以“武漢錦臣飛訊物流有限公司”和“武漢鑫源海商貿有限公司”名義向患者發運假藥并代收貨款。

　　公安機關已查明，甘常亮等人向全國314名患者銷售假藥，銷售額近31萬元。目前，甘常亮等7人已被公安機關批準逮捕，案件還在進一步深挖中。

　　關鍵詞 價格

　　投訴量下降超一成

　　一年來，全省消委組織共受理價格問題投訴2456件，相比前年的2752件下降了10.75%。

　　【案例】

　　2012年5月3日，武漢沃爾瑪徐東大街賣場開展“買贈”活動：“買藍月亮洗衣液新產品滿68元送500克茶清洗潔精1瓶”。“藍月亮亮白熏草液”在5月3日之前（七日內）實際成交價格為47.59元，但在本次促銷活動期間標示的銷售價格為48.8元，買贈促銷活動構成價格欺詐。

　　根據上述事實，省物價局依法對武漢沃爾瑪徐東大街賣場處以10萬元的罰款。