【導讀】消費者在蘋果在線商店購買手機移動充電器，一個月后出現故障無法充電。消費者找到蘋果售后，對方說他們只維修蘋果手機和電腦，其他配件不管修。消費者又找第三方代理商，對方答復說在深圳，讓消費者把電池寄到深圳去，郵費還要消費者自己出。消費者再次打電話到深圳，對方告知產品缺貨無法更換。《天天315》 本期聚焦：產品有質量問題，消費者反復遭遇“踢皮球”，維權究竟有多難？
央廣網北京10月10日消息 據經濟之聲《天天315》報道，可能不少消費者都曾有過這樣的感受：在購買一件產品的時候，商家會提供各種優惠便利的條件如打折、贈品、刷卡免手續費等等來吸引消費者。然而，當產品質量出現問題，想要退換貨的時候，無論是商家還是生產商就會拿出各種各樣的條款和程序，只有符合這些條件，才能夠退換商品。
其實從實際的購物體驗來說，很多消費者都覺得，退換貨是非常難而且流程繁瑣的，特別是網購出現以后，退換貨更是難上加難。這也造成了很多人買東西之后遇到質量問題，因為覺得過程太麻煩而且耽誤時間而放棄了維權。造成這種情況的根本原因是什么？為什么消費者維權這么難呢？
北京的王先生兩個月前，在蘋果在線商店花了788元購買了一款專門配給iphone手機使用的移動充電器，他通過網站下單，收到貨物之后付款，很順利地完成了購買的流程。起初，這款充電器還算令人滿意，可是過了大約一個星期左右，充電器就無法再為手機充電了。于是，王先生聯系了蘋果在線商店的客服人員，詢問維修以及退換貨的相關問題，也開始了他的維權之旅。
王先生：我打了蘋果官網的電話4006668800，他們讓我去崇文門的維修點處理。我帶著充電器和一些資料去了，維修點告訴我說，他們只維修蘋果手機和電腦，其他的配件不管修，然后他們讓我去王府井的售后服務部來處理。我去了王府井那里，他們也是同樣的答復。
蘋果公司的客服給王先生的解釋是，他們只負責維修蘋果的手機和電腦，配件一律不負責維修。王先生覺得很生氣，本以為蘋果官方網站上購買這類產品應該是有質量保證的，沒想到出了問題，蘋果公司卻不管。客服人員還說，王先生購買的這款手機充電器屬于第三方品牌，不是蘋果公司出品的產品，有關售后維修的問題應該找代理商。
王先生：我就在蘋果官網買的，它那上面有一個小的說明書，上面就是繁體字，所以我覺得這個產品根本不是在大陸賣的，而是在臺灣賣的。北京這個朗萬科技公司讓我跟他們生產廠家聯系，給了我個電話，說是生產廠家，我一看電話就知道是深圳的。后來我跟深圳的所謂的生產廠家聯系，他們又說這個東西是臺灣生產的，他們得跟臺灣的生產商聯系。
王先生提到的北京朗萬科技發展有限公司，是一家專門代理國內外高端數碼產品的企業，其中蘋果產品的相關配件也是他們的主營業務之一。王先生購買的這款移動充電器就是由這家公司代理的。
王先生打電話給北京朗萬科技發展有限公司，對方說他們的公司總部在北京，但是售后部門在深圳，有關退換貨的流程要咨詢深圳的客服。他打電話聯系深圳的售后部門，對方發給他一封郵件。郵件中要求他把產品的故障問題簡單的陳述，并且把產品的照片拍下來，一起郵寄給他們公司的貨艙，然后再通過倉庫換貨給王先生，但是郵費需要王先生承擔一部分，而產品再次寄回給他的費用則由這家公司來承擔，也就是雙方各承擔一次。
王先生按照對方郵件中所說的內容，整理好資料發給了代理商，幾天之后又收到了一封郵件。郵件中說，王先生想要更換的這款充電器沒有貨，他們需要向臺灣的生產商聯系，三個工作日就會給予答復。然而，截至的目前，王先生再也沒有這家公司的收到任何回復。
王先生告訴記者，他之所以在蘋果官網上購買這種數碼產品，就是相信了蘋果公司的信譽，但是沒想到的是，用了不到一個月的充電器，竟然出現故障，而維權的過程又是這么艱難。他不明白的是，為什么產品出現質量問題，卻讓消費者自己去一遍遍的聯絡代理商甚至是售后，就像皮球一樣被踢來踢去，最后還要自己支付一些費用。蘋果作為銷售商為什么不管？
王先生：我覺得他們應該給我一個答復，蘋果公司應該給我一個答復，既然他們官網上賣這個東西，為什么不管呢？他們應該跟那些授權代理商去協調，憑什么讓我去跟代理商聯系處理這些東西？他們把這個責任都推卸到代理商身上去了，他們一拍屁股，什么都不管。
針對王先生的疑問，記者聯系了蘋果公司的售后人員，售后人員回復說，在蘋果在線商店上銷售的產品，不完全是蘋果公司出品的，因此有關售后維修的問題，需要消費者提前去咨詢維修中心。
客服：雖然是在我們官方網站上面訂購，但其實那個移動電源都不是蘋果自己出品的，所以出現這個情況的話，一要看一下我們當地的維修中心，然后看您買的是哪一款，然后跟當地的授權維修中心咨詢一下，看當地這個門店能否幫您做保修。其實移動充電器都沒有蘋果自己出品的，都是第三方的牌子。也不是說一定不負責任，最好在購買之前，您最好看一下在官網上面是哪個牌子。
記者隨后登錄蘋果在線商店，發現正在出售的一些第三方品牌的配件，產品說明上附有這樣的備注：對于通過此網站銷售的不具有蘋果品牌名稱的產品，僅由其制造商按照產品包裝上的條款和條件提供服務和支持。蘋果有限保修服務不適用于非蘋果品牌的產品，即使該產品是與蘋果產品一起包裝和銷售的。有關技術支持和顧客服務，請直接聯系制造商。
記者又聯系了王先生所購買的移動充電器的代理商北京朗萬科技發展有限公司，對方的答復和王先生所說的一樣，需要聯系他們遠在深圳的售后部門。
售后部門：那個是我們代理的一款牌子，我給您一個我們深圳分公司的電話，所有蘋果店的售后還有供貨都是它們那邊負責的。這個屬于蘋果配件類，配件類都是直接找供應商的。
隨后，記者再次聯系了北京朗萬科技發展公司深圳的售后部門，對方說退換貨的流程他們會用郵件通知，不過如果產品目前沒有庫存的話，還需要多等待一段時間。而對于郵費需要消費者承擔一部分的問題，售后人員說，這是他們公司的規定。
對于這家公司辦事地點的設置，售后人員也做了解釋。原來，這家北京朗萬科技發展有限公司的總部的確是在北京，但是售后部門卻是在深圳，而貨艙在上海。而有關的退換貨流程，需要消費者根據郵件里面的要求整理之后郵寄給他們。
售后人員：我們公司總部是在北京，我們的倉庫是在上海，深圳這邊是一個辦事處，我們的售后是設在這邊。
針對王先生的投訴，售后人員解釋說，因為國慶節放假，一些退換貨的問題由于工作人員的疏忽，一直拖延到現在，他們會馬上進行核實并盡快處理好。
專家點評
至此，王先生的維權之路暫時告一段落，記者按照王先生所說的整個流程，聯系了相關的銷售商、生產商，也感到了維權過程的繁瑣和艱難。產品出現質量問題，消費者卻要主動聯系各方維權，究竟原因是什么？中國社科院旅游研究中心特約研究員、經濟之聲特約評論員包華，北京潮陽律師事務所胡鋼律師就此事進行討論。
胡鋼認為，經營者通過殿堂告示或者格式合同對消費者的權力進行限制的話，要以能足夠引起消費者注意的方式，比說用特定的字符、顏色、字體、符號等等來充分的提示消費者。如果蘋果公司沒有在它的在線商店的特定產品的特定頁面中清晰的表明，該產品是由第三方出品并提供相應的保修及售后服務，同時明確載明該產品第三方商家相關的聯系方式和保修條款等，那蘋果公司可能就要對消費者承擔相應的責任。
包華表示，蘋果在線商店有銷售商的角色，蘋果在它網站上也銷售一部分其他生廠商的產品，在這種情況之，要對這部分產品的保修進行相應的設定。但是有兩個問題，第一個，蘋果提示消費者，該產品的保修政策應該根據產品包裝上的條件或者條款進行提供或者支持，但是消費者在下訂單的時候并沒有看見產品。第二個問題，蘋果是要求消費者直接聯系制造商，但是沒有提供任何一個制造商的電話或郵箱，在這種情況下，消費者在下單的時候無法直接聯系制造商，蘋果提供的提示和說明是非常不明確的。這些信息本身對于消費者來說沒有任何幫助，所以這些信息的設定者——蘋果公司要承擔責任。
