中新網(wǎng)(微博)9月24日電(財經(jīng)頻道 馬麗)“十一”黃金周即將來臨，七天長假再度引爆人們出游、探親、購物的熱情，而每逢假期，也是消費(fèi)糾紛與投訴的高峰期。隨著人們對網(wǎng)購需求的不斷提高，節(jié)慶假日也成為網(wǎng)購的消費(fèi)旺季。
9月23日，中新網(wǎng)生活頻道獨(dú)家專訪中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊紅燦、中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國，兩位專家表示，網(wǎng)購行業(yè)的快速發(fā)展相比步履緩慢的配套服務(wù)，使各種問題集中爆發(fā)，特別是今年井噴式出現(xiàn)的團(tuán)購行業(yè)更是面臨信譽(yù)危機(jī)。一大批團(tuán)購網(wǎng)站正在或者瀕臨倒閉，團(tuán)購網(wǎng)站加速分化將成為必然趨勢。
團(tuán)購業(yè)質(zhì)量良莠不齊 配套服務(wù)滯后
自去年3月，團(tuán)購網(wǎng)站以其低折扣、快消費(fèi)的形式在全國迅速蔓延，吸引了大批的消費(fèi)者，由于門檻低、易復(fù)制的特性，據(jù)統(tǒng)計，截至2011年8月7日，全國團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的5507家。
快速發(fā)展的團(tuán)購業(yè)也為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量埋下隱患，團(tuán)購商品質(zhì)量參差不齊、以次充好、質(zhì)量無保障、送貨效率低等問題，致使消費(fèi)者投訴率直線飆升。伴隨著節(jié)日禮品市場的活躍，節(jié)日期間的團(tuán)購糾紛投訴也呈上升趨勢，據(jù)《法制晚報(微博)》報道，截止9月20日，9月以來接到的團(tuán)購網(wǎng)站投訴已接近300條，其中賣假貨、商家不及時發(fā)貨、貨不對板等問題成為投訴熱點(diǎn)。
楊紅燦稱，去年全國消協(xié)組織受理了66萬件消費(fèi)者投訴，其中6000多件涉及欺詐行為，而團(tuán)購糾紛占重要比例。他認(rèn)為，主要原因是網(wǎng)購行業(yè)的誠信機(jī)制還沒有很好的建立起來。正“因?yàn)槿绱耍F(xiàn)在有不少的團(tuán)購網(wǎng)站，正在逐漸關(guān)門，而正在經(jīng)營的一些團(tuán)購網(wǎng)站，受消費(fèi)糾紛的影響較多，銷售量也有所減少。”
邱建國認(rèn)為，網(wǎng)購出現(xiàn)問題最核心的原因在于企業(yè)和商家本身。“我覺得作為企業(yè)來講，承諾要適度，要留有余地。給消費(fèi)者的概念必須是你完全能夠做得到的，明知不可為還要為，結(jié)果就是違約。另外，兌現(xiàn)服務(wù)的時候不打折扣，如果沒有做到這一點(diǎn)，那要有附加的保障措施、救急措施，能夠取得消費(fèi)者的諒解才行。”
不僅如此，邱建國還指出，團(tuán)購也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。“網(wǎng)站在選擇商家合作時，要精挑細(xì)選，不能夠按照約定承擔(dān)責(zé)任的，堅(jiān)決不能進(jìn)，因?yàn)樽詈笤业氖悄銏F(tuán)購網(wǎng)站的牌子。”
除產(chǎn)品本身質(zhì)量問題外，團(tuán)購網(wǎng)站的配套服務(wù)滯后也是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，其中以送貨不及時為甚。
對這個問題，楊紅燦表示，這是由于產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展不均衡所致，物流業(yè)的發(fā)展跟不上網(wǎng)購業(yè)的腳步，難以匹配。他認(rèn)為，物流的滯后已成為網(wǎng)購行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。
節(jié)日團(tuán)購旅游多陷阱
專家建議消費(fèi)者做好取證 避免權(quán)益受損
“十一”七天長假，是旅游出行的黃金時段，團(tuán)購旅游隨之走俏，只是花錢少的同時，暗藏貓膩卻增多。沒合同、沒發(fā)票、沒收據(jù)，旅行團(tuán)隨時隨地違約嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)《新民晚報》報道，旅游團(tuán)購因?yàn)槁糜紊婕暗拿婧軓V，多跑幾個購物點(diǎn)，多加幾個自費(fèi)項(xiàng)目，看似極低的旅游團(tuán)費(fèi)，七加八加，游客花的費(fèi)用可能超出正常的旅游團(tuán)費(fèi)。
此外，由于交通問題，特別是航班晚點(diǎn)會影響整個行程，原來合同約定的一些景點(diǎn)景區(qū)最后沒有實(shí)施了，消費(fèi)者與旅行社發(fā)生糾紛，群體性投訴較多。
對于這一現(xiàn)象，邱建國表示，黃金周出行，由于客流量出現(xiàn)高峰，各種投訴增多，為防止旅行社與消費(fèi)者“扯皮”，建議消費(fèi)者出行時提前做好取證工作。
邱建國提醒消費(fèi)者，出行前要注意保留證據(jù)。他舉例說：“現(xiàn)在我們隨時帶著手機(jī)，手機(jī)都有拍照功能，把一些證據(jù)該拍照的要拍照，該錄音的要錄音，因?yàn)楫?dāng)時的服務(wù)人員包括導(dǎo)游承諾往往都是口頭的，這個口頭如果你不錄下來，事后容易和消費(fèi)者相互扯皮，損害消費(fèi)者的利益。”
此外，他還對準(zhǔn)備出游的消費(fèi)者提出幾條建議：。“第一，你在選擇出行的交通工具，應(yīng)當(dāng)盡量打一些余量，不能可丁可卯，說哪一個點(diǎn)到哪一個地點(diǎn)不留余地，這個時候一旦出現(xiàn)事故，就可能打亂你的計劃； 第二，發(fā)生意外情況的時候，比如說航班晚點(diǎn)等情況，一定要保持理性和冷靜，在現(xiàn)場進(jìn)行鬧，拒絕登機(jī)，這種選擇我覺得是不可取的。畢竟我們國家還是法治國家，什么事情都可以我們在理性、法治的這個軌道上面，大家通過溝通協(xié)商解決。因?yàn)槟銈�人有可能影響整個航班的人。”
