在中國耍“大牌” 只顧賺快錢無視消費(fèi)者權(quán)益 售后服務(wù)“內(nèi)外有別”
繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”之后，國際知名奢侈品牌古馳(GUCCI)近日又被部分網(wǎng)友曝出售后服務(wù)存在諸多漏洞，甚至至今沒有設(shè)立統(tǒng)一的國內(nèi)客服電話。一旦遭遇質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者常常投訴無門。據(jù)《新華調(diào)查》
本報(bào)訊 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，購買國際品牌遭遇投訴無門的現(xiàn)象，在不少國際奢侈品牌中并非鮮見。與光鮮的品牌形象、高昂的商品定價(jià)，以及不斷加快的門店擴(kuò)張速度相比，國際大牌的售后服務(wù)為何如此不給力？
奢侈品難享“奢侈服務(wù)”
“買到的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，現(xiàn)在該如何投訴呢？才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”有人士近日在微博上發(fā)表了上述疑問。
記者搜索后發(fā)現(xiàn)，像這樣在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務(wù)或維修“無門”的人并不在少數(shù)，不少人在網(wǎng)上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。
不少民眾紛紛表示，很多國際大牌的質(zhì)量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一個(gè)多月就褪色了”，“高檔鏡架戴了一段時(shí)間，居然斷裂了”，“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”，“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是，在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時(shí)，國際大牌的門店工作人員往往態(tài)度傲慢，動(dòng)輒會(huì)以各種理由要求顧客等上幾個(gè)月，甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說，一些國際大牌的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜，“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路”。
總部找不到只能找門店
對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。消費(fèi)者購買很多國際知名奢侈品牌，一旦出現(xiàn)售后服務(wù)問題，只能依靠門店來解決。除了古馳，愛馬仕、香奈爾(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。
“這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法，事實(shí)上會(huì)給消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益帶來重重阻礙。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛分析說，由于國際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜，許多門店看似相同，其實(shí)有的是直營(yíng)店，有的是“中國區(qū)總代理”，有的則屬于二三級(jí)代理。因此，建立起消費(fèi)者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司則借機(jī)逃避責(zé)任。
糟糕服務(wù)案例
GUCCI：
服務(wù)流程繁復(fù)無比
上海一家GUCCI門店的工作人員表示，顧客憑購物小票，可以在直營(yíng)店享受售后服務(wù)；但如果小票遺失，就必須到原購買地查詢消費(fèi)記錄等其它證明性材料。門店受理后，首先會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，并詢問公司維修價(jià)格，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者。
愛馬仕：
竟無專職售后服務(wù)
國際知名奢侈品牌愛馬仕(HERMES)的銷售人員也表示，如果消費(fèi)者購買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問題，只能到門店去反映，因?yàn)椤肮緵]有專職人員來負(fù)責(zé)這方面的工作”。
LV：
不提供清洗服務(wù)
在上海市中心的一家LV門店，記者被告知，LV對(duì)于在中國大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務(wù)。
某國際品牌名表：
換個(gè)電池等仨月
一家知名國際品牌鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國大陸還沒有設(shè)立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國外工廠訂購，消費(fèi)者要等3個(gè)月以上。
與名牌的“悲催”相遇
事件一：國內(nèi)外售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。網(wǎng)友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時(shí)，協(xié)調(diào)了半個(gè)多小時(shí)之后卻被告知，螺絲需要訂貨，要等半年時(shí)間；最關(guān)鍵的是，不僅所有費(fèi)用需要消費(fèi)者自己來承擔(dān)，而且必須出示購買眼鏡時(shí)的原始憑據(jù)。而這位網(wǎng)友在倫敦一家古馳店維修時(shí)，不僅什么憑證都沒要，而且只用了三五分鐘就修好了。
事件二：不管保修期內(nèi)外，維修費(fèi)用大多須自理。網(wǎng)友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個(gè)GUCCI的鑰匙包，9月8日就發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題。鑰匙包等于沒用過，但這位網(wǎng)友修理時(shí)卻得到回復(fù)稱，在免稅店購買的東西維修需要收費(fèi)。
事件三：沒有購物小票，維修“免談”。有相關(guān)人士表示，自己購買的箱包配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，門店表示一定要出示購物小票，否則即便是正品也無法修理。
中國消費(fèi)者何時(shí)贏得大牌尊重？
根據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)(微博)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額已經(jīng)達(dá)到107億美元(不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車)，占據(jù)全球份額的四分之一，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國。
“對(duì)于不少國際大牌來說，他們對(duì)于中國消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國消費(fèi)者的錢包的重視程度。”上海市消委會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛對(duì)記者說，一些國際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現(xiàn)翻譯錯(cuò)誤。
專家建議，國際品牌必須更加重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，向中國消費(fèi)者提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列的本地化的服務(wù)。例如，通過提供產(chǎn)品的中文說明書，開設(shè)中文網(wǎng)站，設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線等方式，讓消費(fèi)者能夠享受便捷的售后服務(wù)。
