三亞天價(jià)魚(yú)引熱議 政府護(hù)短再掀口水戰(zhàn) 旅游地宰客很普遍 專家稱——
“零容忍” 三亞學(xué)學(xué)香港
近日，有著“國(guó)際旅游島”之稱的三亞遭遇一條微博引發(fā)的信任危機(jī)，網(wǎng)友踢爆的“宰客”黑幕，引起坊間口水戰(zhàn)升級(jí)。專家稱，三亞宰客事件暴露出海南在進(jìn)行國(guó)際旅游島建設(shè)時(shí)，對(duì)服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)的監(jiān)管不力。專家認(rèn)為，三亞問(wèn)題的解決可以借鑒香港。
事件回放
三亞吃魚(yú) 一條花6000多
1月28日，新浪實(shí)名認(rèn)證微博用戶“羅迪微博”反映，“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，3個(gè)普通的菜被宰近4000元。而鄰座一哥們指池里一大魚(yú)剛問(wèn)價(jià)，店家手腳麻利將魚(yú)撈出摔暈，一稱11斤，每斤580，共6000多。那哥們剛想說(shuō)理，出來(lái)幾個(gè)東北大漢，只好收聲認(rèn)栽。別說(shuō)服務(wù)水平了，連最基本的誠(chéng)信都做不到，遑論囯際旅游島。”
該微博一發(fā)布就引發(fā)熱議，一些網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)帖稱自己遭遇過(guò)類似情況，同時(shí)不少計(jì)劃前來(lái)三亞度假的網(wǎng)友轉(zhuǎn)帖表示擔(dān)憂。
三亞
問(wèn)診
辦法有但不力 政府“護(hù)短”
2011年春節(jié)前，三亞物價(jià)局曾出臺(tái)海鮮市場(chǎng)平均差價(jià)的管理辦法，規(guī)定首先海鮮價(jià)格靠市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)，其次魚(yú)類最高價(jià)不能高于進(jìn)價(jià)的2.9倍，螺貝不能高于進(jìn)價(jià)的2.6倍，蝦蟹不能高于進(jìn)價(jià)的1.9倍，一超過(guò)就查處。
但是，春節(jié)期間海鮮標(biāo)價(jià)相當(dāng)混亂。一位游客反映，相隔不過(guò)50米的兩個(gè)攤位，看似相同的石斑魚(yú)一邊是569元一斤，一邊則是759元一斤。
三亞市物價(jià)局新聞發(fā)言人陳金波對(duì)媒體表示，“調(diào)查結(jié)果最快在周五前公布，不過(guò)具體時(shí)間要看工商部門的調(diào)查而定。”
三亞的問(wèn)題不僅在宰客，反映出的是整個(gè)旅游環(huán)境都存在問(wèn)題。與其旅游市場(chǎng)迅猛發(fā)展矛盾的是，旅游市場(chǎng)的行業(yè)自律體系和服務(wù)管理質(zhì)量并未在短期內(nèi)快速提升。
這次關(guān)于三亞宰客引發(fā)的風(fēng)波，其發(fā)酵點(diǎn)是因?yàn)槿齺喪姓傲阃对V”的回應(yīng)。其實(shí)，三亞的宰客現(xiàn)象不是今年才有，此類事件幾乎年年都可以從游客口中得知，而三亞市政府新聞辦(微博)官方微博卻以三亞“零投訴”回應(yīng)，政府的漠視惹來(lái)業(yè)界對(duì)其調(diào)侃。
央視主持人趙普(微博)也在微博直言，這就是造成海南旅游諸多頑疾的鐵證之一：護(hù)短且振振有詞。面對(duì)洶涌的批評(píng)，當(dāng)?shù)孛襟w反戈一擊。不服氣，不檢討，不反思。
香港
對(duì)比
“阿珍”罵陸客
政府殺一儆百
游客受到怠慢和不公平待遇在旅游景區(qū)都很常見(jiàn)，就連已經(jīng)很規(guī)范的香港也有導(dǎo)游因購(gòu)物謾罵游客。但是香港政府不但沒(méi)有像三亞市政府一樣“護(hù)短”，而且立即對(duì)罵人導(dǎo)游停牌，還對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行治理。
2010年3月24日，一支51人的內(nèi)地旅游團(tuán)在港旅游期間，受到香港接待社所派導(dǎo)游李巧珍多次脅迫購(gòu)物和人身侮辱。
事件發(fā)生后，香港的旅游部門頻繁采取各種危機(jī)公關(guān)手腕，試圖通過(guò)與內(nèi)地的溝通來(lái)挽回香港旅游業(yè)形象。
7月27日，涉嫌強(qiáng)迫內(nèi)地游客購(gòu)物并辱罵游客的香港導(dǎo)游李巧珍(阿珍)首次公開(kāi)露面，向內(nèi)地游客和香港市民道歉。為了殺一儆百，香港旅游業(yè)議會(huì)表示會(huì)吊銷“阿珍”的導(dǎo)游證，香港導(dǎo)游界將對(duì)“阿珍”終身“禁足”，還對(duì)指派她接待旅行團(tuán)的旅行社處以4.75萬(wàn)港元罰款。
同一天，香港相關(guān)旅游部門與國(guó)家旅游局(微博)在北京聯(lián)合舉行“優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信香港游”發(fā)布會(huì)，不但請(qǐng)來(lái)深受內(nèi)地居民喜歡的形象大使——小豬麥兜作為代言人，還推出了一系列“優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信香港游”新舉措。其中，明確亮出了三大誠(chéng)信保證——無(wú)強(qiáng)迫購(gòu)物、無(wú)自費(fèi)項(xiàng)目、無(wú)附加費(fèi)。
通過(guò)實(shí)行“優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信香港游”，極大地壓縮了黑旅行社生存空間，香港游全年投訴也下降了29.7%。
夏威夷
HAWAII
專家支招
“零容忍”三亞應(yīng)借鑒香港
“國(guó)際旅游島發(fā)展什么？就是發(fā)展服務(wù)業(yè)，三亞宰客現(xiàn)象暴露出來(lái)的是海南整個(gè)服務(wù)業(yè)軟環(huán)境的薄弱。”中國(guó)改革發(fā)展研究院海南發(fā)展研究所所長(zhǎng)夏峰今天上午接受《法制晚報(bào)(微博)》記者采訪時(shí)如是說(shuō)。
他認(rèn)為，海南在規(guī)劃國(guó)際旅游島之初就有規(guī)范措施，但并沒(méi)有落到實(shí)處，今后應(yīng)如海南省副省長(zhǎng)、三亞市委書(shū)記姜斯憲所說(shuō)的做到“零容忍”。
“全國(guó)對(duì)海南旅游需求全面快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)與海南旅游服務(wù)的供給結(jié)構(gòu)、消費(fèi)環(huán)境不適應(yīng)的矛盾越來(lái)越突出”，夏峰說(shuō)，“我們旅游行業(yè)的軟環(huán)境不適應(yīng)全國(guó)的剛性需求，因此暴露出這樣那樣的問(wèn)題”。
服務(wù)不到位的原因來(lái)自各個(gè)方面，有政府的公共服務(wù)落實(shí)不夠“嚴(yán)”，也有海南整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平有待改善，不僅是餐飲，也包括教育、醫(yī)療、購(gòu)物等等。
“海南不需要跑多遠(yuǎn)去借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)”，夏峰認(rèn)為，“我們家門口的香港就是很好的例子”。
他說(shuō)，由于環(huán)境類似，海南國(guó)際旅游島的規(guī)劃在很多方面以香港作為學(xué)習(xí)的典范，如國(guó)際購(gòu)物中心和免稅購(gòu)物。
普吉島
THAILAND
他山
之石
不過(guò)，旅游中的欺詐行為倒也不是三亞的專利，國(guó)外的不少旅游勝地都存在，像新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等地都有類似欺詐行為。
買極品寶石 多花九倍的錢
寶石是游客在泰國(guó)普吉島最青睞的紀(jì)念品之一，不過(guò)在購(gòu)買寶石時(shí)同樣有被宰危險(xiǎn)。英國(guó)《每日郵報(bào)》就揭露過(guò)一種普吉島常見(jiàn)的寶石購(gòu)物欺詐。
一些不法商店打著助學(xué)活動(dòng)，或者是王室慶典的名義，聲稱游客可以買到免稅的寶石，比市面上的價(jià)格便宜一半以上，而且游客往往遇到的是活動(dòng)的“最后一天”。
不過(guò)，當(dāng)游客花上3000多英鎊買下一枚“極品”寶石后，回到本國(guó)才發(fā)現(xiàn)這些寶石其實(shí)價(jià)值只有自己出價(jià)的十分之一。但由于商家不提供購(gòu)物憑證，想要退貨，幾無(wú)可能。
除此之外，在這個(gè)以秀麗海灘著稱的島嶼上，摩托艇也成了一些不法商販宰人的工具。據(jù)澳大利亞媒體報(bào)道，一群澳大利亞游客就因?yàn)樽庥媚ν型Ф蝗嗽琢?800多澳元。
據(jù)這群游客描述，很多不法商家在出租摩托艇時(shí)并沒(méi)有讓游客檢查艇身的底部，但當(dāng)游客歸還摩托艇時(shí)，商家卻突然指出艇身底部有多少多少處損傷，游客要為此賠償。沒(méi)辦法，這群游客最終只能付出了1800多澳元的賠償金。
應(yīng)對(duì)
人不夠用 招募“旅游警察”志愿者
對(duì)于常住人口達(dá)170多萬(wàn)，每年接納游客近800萬(wàn)人次的普吉島而言，當(dāng)?shù)貐^(qū)區(qū)200人的警察隊(duì)伍顯然無(wú)法應(yīng)付。為此，普吉島有自己的辦法——招募志愿者，組成一支“旅游警察”隊(duì)伍。
到現(xiàn)在為止，這支隊(duì)伍已經(jīng)擁有近1200名成員，而且不光是當(dāng)?shù)厝耍恍┩鈬?guó)人也加入到其中，共同維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的秩序。在普吉島上時(shí)常可以看到的身著制服的旅游警察，已經(jīng)成了泰國(guó)的特色之一。
旅游警察的職責(zé)包括打擊各種不法行為，保護(hù)外國(guó)游客利益，并向游客提供各種避免遭到欺詐的建議，推廣泰國(guó)旅游業(yè)，協(xié)助政府部門工作等。
除此之外，泰旅游局對(duì)導(dǎo)游的管理更為嚴(yán)格。導(dǎo)游第一次被投訴，將被停職3個(gè)月，第二次停職半年，第三次將被終身取消導(dǎo)游資格。
JAPAN
日本
別信免稅店 很多都是私人開(kāi)的
對(duì)于導(dǎo)游賺回扣這樣“傳統(tǒng)”的宰客方式，大家早就不陌生了，日本游自然也不能“免俗”。導(dǎo)游把游客帶到購(gòu)物點(diǎn)后，常會(huì)發(fā)一張印有編號(hào)的購(gòu)物卡，并稱只有在結(jié)賬時(shí)出示該卡，才能享受打折、免稅的優(yōu)惠。
其實(shí)那張卡就是表明自己“挨宰客”身份的標(biāo)示卡；而卡上的編號(hào)則是導(dǎo)游的代號(hào)，方便其與店家結(jié)算回扣。
為了防止在所謂的特產(chǎn)店挨宰，很多游客轉(zhuǎn)而要求去免稅店，認(rèn)為免稅店是“國(guó)家開(kāi)的”，價(jià)格由“國(guó)家定”，那里賣的東西應(yīng)該是最物美價(jià)廉的了。在其他國(guó)家也許是這樣，但在日本就不一定了。
因?yàn)橄朐谌毡鹃_(kāi)家免稅店比在中國(guó)大陸開(kāi)簡(jiǎn)單得多，很多店都是私人開(kāi)辦的。因此，其所售商品的價(jià)格和質(zhì)量并不總那么讓人滿意。一些從日本回來(lái)的游客就驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己竟然被“免稅店”宰了。
除了混淆“免稅店”概念外，日本游中還常有偷梁換柱的貓膩。說(shuō)是帶你去吃日本有名的“神戶牛肉”或高檔海鮮，其實(shí)有的是以次充好，結(jié)果花高價(jià)買來(lái)的，不過(guò)是便宜的美國(guó)牛肉和普通海貨。
應(yīng)對(duì)
旅行社爽約 游客有保證金賠償
為規(guī)范旅游市場(chǎng)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，日本政府從立法入手，通過(guò)頒布、修改《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施規(guī)則》等多項(xiàng)法律法規(guī)，使消費(fèi)者從與旅行業(yè)者簽訂合約之時(shí)起，其合法權(quán)益就受到國(guó)家法律法規(guī)的真正有效保護(hù)。
日本法律規(guī)定，如果消費(fèi)者交納費(fèi)用后，旅行社因種種原因不能履行合約，又不能按規(guī)定賠償旅行者的損失，有關(guān)方面可將保證金用于賠付旅行者的損失。
一旦旅游企業(yè)或?qū)в蔚葋y收費(fèi)被投訴，這些日本企業(yè)或?qū)в螌⒃獾絿?yán)厲處罰，甚至被吊銷執(zhí)照或被開(kāi)除。
宰客若被投訴 取消接待資格
上午，《法制晚報(bào)》連線眾信旅行社多次帶夏威夷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)王君，王君表示，美國(guó)的旅游市場(chǎng)其實(shí)是相對(duì)比較規(guī)范的，但是在夏威夷或者美國(guó)其他旅游景點(diǎn)遇到“宰客”等不合理現(xiàn)象，游客可以上政府旅游網(wǎng)進(jìn)行投訴。
商家一旦上了這個(gè)網(wǎng)站的黑名單，那么信譽(yù)將受到嚴(yán)重?fù)p害，包括個(gè)人信貸問(wèn)題都會(huì)遭到政府的嚴(yán)格懲罰。
王君還建議，游客應(yīng)該選擇到外國(guó)政府指定的外賓接待單位購(gòu)物或者住宿，因?yàn)檫@些單位都是在旅游局進(jìn)行了備案的。一旦有不合理價(jià)格現(xiàn)象出現(xiàn)，就可以進(jìn)行投訴，投訴次數(shù)多了，該商家就有可能被取消接待外賓的資格。
文/記者 林晨音 楊錚 尹曉琳 實(shí)習(xí)生 蔣伊?xí)x
