導讀：消費者集中投訴東風日產奇駿至尊版原廠原車GPS導航儀，30多萬的車，原裝導航儀居然手寫失控，地圖老舊無法更新，面對投訴之聲不絕于耳，廠家該如何解決？本期《天天315》重點關注：失控的導航儀誤入歧途誰之過？

　　中廣網北京2月6日消息 據經濟之聲《天天315》報道，隨著汽車的普及和道路的建設，城際間的經濟往來更加頻繁，車載GPS導航儀顯得很重要，準確定位、導航、娛樂功能集于一身的導航更能滿足車主的需求，成為車上的基本裝備。尤其在不識路的情況下，車載GPS導航儀更是成為不錯的選擇。

　　國家質量監督檢驗檢疫局總局門戶網站顯示，近年來，隨著3G智能導航手機和車載導航儀廣泛使用，人們對導航與位置服務的認知度和依賴程度迅速提高。2010年，我國導航與位置服務市場產值500億元，預計2015年可達2650億元，其中位置服務1550億元，用戶終端1.3億臺，用戶數量3.5億。我們可以看到使用導航的人數逐年迅速增加，可是車載導航儀的質量卻并沒有得到迅速提升，有的導航儀甚至會讓使用者“誤入歧途”。

　　近期我們節目集中接到幾十位消費者關于車載導航儀質量問題的投訴。比如說北京的陳先生2010年的1月份購買的東風日產(微博)奇駿至尊版頂級SUV，導航儀問題沒有得到解決，還有四川綿延的周先生、廣西南寧的劉先生、貴州貴陽的壟先生、深圳的王先生、陜西西安的楊先生、江蘇常州的朱先生、還有河南鄭州的洪先生、吉林市的楊先生，這些車主全部都是同一款車，同樣是導航儀的問題。我們聽到了以上有這么多的消費者在集中的投訴東方日產奇駿至尊版車載導航儀，據我們的記者了解這款車是因為增加了車載導航儀所以比普通版要高出上萬元，上萬元的車載導航儀難道也會導錯路嗎？

　　消費者有話說：導航儀輸入不穩定 地圖無法升級

　　消費者：導航儀因為是這樣，這款車和至尊版的，和底下那一款應該差距在1萬5、6，這個導航儀當時賣給我們是一萬多塊錢，但是實際上在市面上比兩千多塊錢的導航儀還要差距很大。導航主要是兩大問題，第一個就是無論是手寫輸入還是拼音輸入，都會不穩定，然后會出現亂碼這種現象，輸入時間會很長，比如輸入一個字，一般情況下輸入一次可能就可以了，但是我們這款導航得要4、5次才能輸入上一個字。第二個問題就是導航一直就沒有升級，當時給我們裝的是07版的，07年的導航，然后我們2010年我到4S店去問了，說等待，到2011年的年底現在就這種導航總的容量到2.1G了，看著不對，我們這款導航儀支持到2.0個G，所以這樣它肯定是不支持以后的陸續的升級了。

　　記者：你現在一直用的是07版的地圖？

　　消費者：對，所以這樣也出現很多麻煩，我們2011年去阿爾山的時候，京城高速二期工程就沒有顯示，所以我們一直在山里面走，里面沒有道的地方去走，我覺得挺有意思，當時也沒有意識到什么太大的問題，后來到2011年年底的時候我就覺得不太對勁了，4S店的經理告訴我說，你的硬件可能沒有辦法去支持你，我承認是有問題，但是我只能給你換同樣一款東西，也許你的手寫輸入或者拼音可能會有所好轉，但硬件這塊可能我沒有辦法向廠家去更換。

　　記者：你這個導航儀是單配的還是原車配的？

　　消費者：原車配的。

　　我在市場上買過幾百元的導航系統，跟他一對比，發現他的地圖又舊，而且導航系統又不好用，尤其像手寫的東西，查詢的時候輸入字的時候亂跳，而且發現導航系統并不能關閉，就是說一旦我開了導航系統那么不能關閉，只能就是說完全把屏幕關掉，才能把它關閉，而且那個卡只是2G的卡，市面上一般都是4G、8G的卡，甚至16G的卡都有了，它這種限制就導致了他之后的升級服務也限制住了，我想自己動手來升級這個地圖都不行，只用2G的卡，現在一般的地圖都大于2G，種種的麻煩又沒有提供后續的服務，我覺得花這么多錢買了這個不值得，主要還是導航，導航主要是手寫功能，寫個10遍五、8遍都不見得能寫對，這是一個，還有一個導航當時用的時候，我當時是2010年7月份去四川自駕游，導航非常非常不好用，當時在成都外環上，想進成都市，當時導航圍著外環轉了兩個多小時，硬是沒有進去，后來沒辦法沒有去成都直接走了。

　　記者：你有沒有和東方日產這邊聯系？跟他說明現在導航儀存在的這些問題？

　　消費者：原來修車的時候，他們就說都這樣，沒辦法。

　　記者：然后到現在一直沒解決？

　　消費者：沒有。

　　記者：這個導航儀就是東風日產你買車的時候是配套的，是吧？

　　消費者：對，他說特意強調這個東西多好多好，當時跟我說了原裝的，一臺要將近一萬塊錢，我當時就想原裝的東西應該是好的，誰知道拿回來就不是那么回事。

　　記者：當時在買的時候購買協議、購買合同上有沒有寫明這個導航儀的質量怎么樣？

　　消費者：這東西也是屬于質保的，屬于原裝的。

　　記者：上面有沒有提到如果是質量問題的話該怎么解決？

　　消費者：質量問題就保修。

　　記者：您什么時候發現導航儀的問題？

　　消費者：我是2010年底的時間，我是福建的，回了趟福建，一開導航地圖，特別廣東那塊就不對了，明明在高速公路上跑著，導航儀提示你馬上要掉頭，顯示你就在一個荒地上跑著，底下小過道都沒有，就在荒野上跑的，你馬上要掉頭回到正確的路線上，一直提醒，到后來沒辦法直接把導航儀關了。2010年底就發現，發現然后跟客服溝通了一下，他說這東西基本上半年就能升級一次，到后來等著等著應該是去年，去年上半年又問了一道，他說廠家那邊沒消息，我看到10月份我還打電話投訴，他說我們正在準備當中，正在升級，我說不對呀，手寫也不行，他說導航儀都這樣。

　　他給我的答復我覺得根本不能接受，他說因為我這個導航配過來價格大概靠一萬塊錢左右的，退掉其它功能也要7、8千，8、9千，他說我對這款導航的心理預期太高了，我覺得這個解釋簡直是拿我開玩笑。

　　商家有話說：要到4S店進行詳細實車檢查 三日后答復

　　買車要注意性價比，這是需要買車得朋友首要考慮的問題，最理想的當然是在資金有限的情況下，購買同等價位里配置更高的車型。眾廠商為了能在競爭激烈的車市中多分一杯羹，也是絞盡腦汁去給產品增加一些獨有的功能。消費者對高配置的追求和廠商想要出彩的想法共同作用下，就導致了不少消費者購車之后才發現，有某些配置比如說車載導航儀，其實并不實用甚至還會讓你"誤入歧途"，換句話說就是白白浪費了不少錢。一般而言，在4S店加裝原廠原裝的導航系統，動輒四五千元，高的甚至過萬元，根本談不上什么性價比，要知道隨便買一個車載導航儀僅僅需要幾百元而已，也許使用起來比上萬元的更加得心應手。記者先分別撥通了東風日產北京，陜西，吉林的4s店的售后服務電話，想知道對方是如何回應的。

　　記者：至尊版是配導航儀了是嗎？

　　4S店：只有頂配才帶導航儀。其它配置沒有。

　　記者：導航儀功能怎么樣？

　　4S店：功能很前，像導航、DVD、來電顯示都有。

　　記者：價格是多少呢？

　　4S店：價格正常原廠的導航是8千多，將近9千。

　　記者：不好升級是嗎？這個導航。

　　4S店：沒有這個說法，如果升級的話可以到4S店。

　　記者：到底能不能升級呢？

　　4S店：正常情況是能升級的，但具體的得從版本各方面得按當時的情況來說，這個我不好說。

　　記者：至尊版的這個會不會普遍存在這個問題，我就想咨詢一下？

　　4S店：要你是這個問題的話，所有人都是這樣的，肯定不是隔離，你有問題，別人沒有，這個是不可能的，我是銷售，不是售后，這個具體得問售后師傅。

　　記者：我想問一下地圖如果沒辦法升級，是怎么回事導航的地圖。

　　售后：您現在是哪款車？

　　記者：奇駿至尊版。

　　售后：哪年的車？什么時候買的？

　　記者：2010年。

　　售后：原車的導航嗎？

　　記者：對，原車的導航，因為至尊版頂級不是都都配的原車導航嗎？

　　售后：對，這個導航是廠家統一的配地圖升級的，現在的話廠家還沒有新的地圖更新，所以還沒有升級。

　　記者：這已經很長時間了是吧？

　　售后：這個我們也是等廠家通知的。而且我們會定期給廠家打電話，廠家有升級地圖，就會分發給4S店。

　　記者：手寫沒有辦法正常輸入，這個有沒有辦法解決呢？

　　售后：最好還是到店里來讓師傅幫你看一下。

　　售后：現在奇駿可以升，現在我要查一下資料。

　　記者：現在剛開始可以升級是吧？

　　售后：對，剛開始，因為之前年前都升不了級，因為總部把導航卡這塊都沒有給我們寄過來，現在可以升級，我這塊查一下資料。

　　記者：我想問一下奇駿至尊版的頂級，我的導航地圖現在能升級了嗎？

　　售后：現在到升級的時候了嗎？我給您轉到銷售那吧。

　　記者：您別轉了，因為我問過那邊，那邊不知道。

　　售后：應該是不用的，應該是兩年一升級。

　　記者：怎么會兩年一升級呢？現在都已經是很舊的版本了，好多地方都找不到。

　　售后：還是只能問那邊，我這邊真的說不好。

　　記者：我想問一下手寫無法正常輸入，就是沒辦法自控，那個怎么辦？

　　售后：手寫確實這個效果不太好，好多客戶都反映過。

　　記者：能更換嗎？

　　售后：換新的也這樣。

　　記者：都是這樣的嗎？

　　售后：確實效果不是特別好。

　　記者：廠家怎么解決呢？

　　售后：沒有什么具體的解決辦法，換過，換過之后也不行，就是說白了一個字寫15遍還寫不上去，換了一個新的，換完之后寫了十多遍還是寫不上去。

　　記者：怎么辦？廠家那邊沒有說具體怎么解決導航儀的問題嗎？

　　售后：沒有，現在因為新出的都換廠家了。

　　首先是吉林4S店的銷售說導航功能全，之后同一家店，記者又和其售后溝通，售后說導航無法升級，并且說輸入無法自控是普遍存在的問題，幾家店溝通下來唯一同樣的回答就是所有的問題都要找廠家解決。隨后記者播通了東風日產乘用車公司的客服電話，詢問東風日產尼桑奇駿至尊版導航儀的問題所在。

　　記者：您好，奇駿至尊版的頂級板的GPS出了問題，怎么解決呢？

　　客服：首先向我們附近的4S店進行返回，由4S店的工作人員確認之后來進行協助解決。

　　記者：4S店那邊已經確認過了，現在就是導航儀的地圖太老了，是07版的，現在沒有辦法升級，手寫也沒有辦法正常輸入，這個都已經記錄過了，一直都沒有得到這邊廠家的一個回應。

　　客服：導航地圖原車是大的，我們這邊是有最新的地圖版本升級過，是可以升級的，是在今年1月份來確認可以升級的，到4S店升級就可以了。

　　記者：1月份就可以嗎？

　　客服：是在今年的1月份，已經對導航版本進行升級的。

　　記者：這個升級是要付費還是？

　　客服：我們這邊看到升級是免費的。是2012年的1月版。

　　記者：2012年的1月版現在可以升級了，那為什么4S店那邊沒有通知呢？

　　客服：通知我們這邊就沒有相應的信息了，如果客戶之前有向4S店反饋過，因為這個我們的確是沒有一一通知的，需要客戶自己到4S店進行升級。

　　記者：后面多久還可以升級一次？手寫無法正常輸入，它是系統的問題還是怎么回事呢？

　　客服：非常抱歉這個一定要以實車情況為準，要到4S店詳細的實車檢查，如果4S店沒有辦法處理，建議客戶向我們這邊800或者400致電或者4S店登記相關信息，由我們相應的工作人員去協助處理。

　　記者：之前也致電，而且也記錄相關信息，但是一直都沒有得到解決，這個有可能沒有更換，因為現在很多車主都有這個問題。這個系統是沒有辦法自控的。

　　客服：能否提供或者提供之前我們這邊看一下哪個客戶留下的信息，我們后續會有相應的工作人員再去聯系他，進行協助處理。您看是讓客戶致電給我們比較好，還是由我們記錄客戶電話來進行聯系客戶比較好？

　　升級已經可以免費進行，但是最基本的手寫輸入無法正常進行估計消費者升級也是徒勞。關于這款車手寫輸入失控如何解決？對方告訴記者已經將問題記錄下來后上報，三個工作日內會給予答復，本節目記者會繼續關注此事的進展。

　　專家有話說：導航儀生產成本低 并非越貴質量越好

　　記者就這一問題，采訪了資深電信市場營銷和戰略咨詢專家王煜全先生。

　　記者：車載導航儀應該具備的功能有哪些？

　　王煜全：車載導航一般簡單說就是地圖、導航。

　　記者：兩項功能是必備的，基礎的東西。

　　王煜全：是的。

　　記者：那么車載導航儀的生產成本到底有多高？

　　王煜全：生產成本很低的。

　　記者：低到什么程度？

　　王煜全：幾百塊錢。

　　記者：是不是說價格越高的導航儀的質量就是越好的？

　　王煜全：不是。

　　記者：我們怎么來判斷它的好和壞呢？

　　王煜全：我先解釋一下，車載導航分兩部分，一種是原裝，直接裝到車里的，另一種是外配的，你這個車本身沒買。

　　記者：然后再配一個。

　　王煜全：對，理論上講這兩者功能是沒什么區別的，我們也知道外帶的導航儀本身很便宜，外面賣的那個很便宜，但是其實它和車載沒什么本質區別，唯一的區別是什么呢？車載為什么就像剛才投訴者講的，確實車載原車配的導航儀要上萬塊，這很正常。

　　記者：為什么會很正常呢？

　　王煜全：因為他其實要做大量的檢測，保證這個車帶的導航儀和車是協同工作，完全不出故障，因為車里面任何一個部件出故障，他都要去返廠，要去找4S店修，對車主來說是一個很麻煩的事，如果你從外面賣一個車載導航儀，壞了就壞了，關了就完了，但如果是車里的車載導航儀壞了，你就很鬧心，要把車整個都拿去修，所以這種時候，車廠為了保證車載導航儀在車上能夠正確的工作，他要做很多的測試，要做很多的技術保障，這種時候他才會要這么高的價錢。

　　記者：我們估計的比如說就拿奇駿的這一款SUV來說，將近一萬塊錢的車載導航儀實際上是為了與車的其它功能相匹配，買單了大概9千多塊錢，是這意思嗎？

　　王煜全：不光是相匹配，包括質量測試包括質量保證。

　　記者：會不會咱們的說法一說出去，很多消費者會說我就不買原廠配有的導航儀的車了呢？

　　王煜全：坦白講，確實如此，現在有很多人都是這樣，買車者很多人都是這樣，因為那個貴，所以我寧肯先買一個不帶導航儀的車，我自己在外面再后裝一個，而且有很多后裝的導航儀可以裝在甚至他可以分車型號賣給你，直接裝在你的車里和原裝導航儀是差不多的，唯一做不到就是不能保證像原廠那樣，因為原廠經過整車的大量的質量測試，他不能保證像原廠一樣的質量的穩定性。

　　記者：原廠的質量一定是穩定的嗎？我們現在拿到的個案質量就很有問題。

　　王煜全：你說的個案，就恰恰應該車廠要做出相應的賠償，因為本來人家花那么多的錢，就是因為你原車的東西應該更好，沒作做到更好，其它的理由都是蒼白的。

　　記者：目前我們通訊設備如此之發達和便利，地圖更新肯定是非常容易做到的一件事情了。

　　王煜全：地圖更新確實很容易做到，還是因為車載導航涉及到整車的問題，就不敢特別頻繁的去更新車里面的東西。

　　記者：有可能頻繁更新以后會影響到整車的質量的問題？

　　王煜全：對。

　　記者：一個系統如果說目前不能做到自控，剛才您也提到了這個，是不是說明本身就不應該進行銷售，或者說應該給已經銷售的消費者相應的賠償？

　　王煜全：我覺得是應該的，這么貴就是因為要保證質量，剛才我給你解釋的，要不然街上買一個幾百塊錢的導航儀照樣好使，為什么買他一萬塊的呢？

　　律師有話說：商家行為已侵犯消費者知情權

　　今天的兩位嘉賓，北京潮陽律師事務所的律師鄭傳鍇，以及我們的特約評論員包華對此也發表了相關評論。

　　消費者回憶購買車以來的過程，東風日產對導航的信息提供非常含糊。加上現在發現用的是一個老舊的技術，真有上當的感覺，這是否可以說是廠家隱瞞實情？廠家在出售此款產品的時候，是不是有告知的義務？

　　鄭傳鍇：根據我們國家的消費者權益保護法第八條規定，消費者享有知悉其所購買使用商品真實情況的權利，商家也有相應的義務向消費者進行陳述，商家的這種行為實際上已經侵犯了消費者的知情權。

　　我們是不是可以從法律上可以認定廠家侵犯了消費者的知情權了？

　　鄭傳鍇：不單是這樣，根據我們國家的缺陷汽車產品召回管理規定第九條第三款，制造商以及銷售商在處理這個事件上，他的行為實際上屬于處理缺陷商品的方式不當。

　　如果在法律上如此界定的話，消費者該怎么樣維護自身的權益呢？

　　鄭傳鍇：消費者首先向4S店包括制造商申請制造商主動的召回，如果制造商沒有進行主動召回，消費者還可以向國家質檢總局進行投訴和舉報。具體的方式可以登錄國家質檢總局缺陷產品管理中心主辦的中國汽車召回網，也可以通過傳真或者信函的方式進行投訴舉報，這個方式都可以在網上可以查到。

　　我們判定一個車輛是否需要召回它的前提是車輛存在缺陷，按照我們之前提到的召回規定第八條的規定，判斷汽車產品存在缺陷的原因、原則之二，就是因設計、制造上的缺陷已經或者可能給車主造成人身或者財產損失，首先我們講這個導航儀由于手寫功能的缺陷，不能夠正常使用，另外它如果由于地圖老舊造成車主繞路，必然會導致燃油的損失，實際上已經給車主或者使用人造成了財產的損失了。所以按照相應的這種法律規定，生產商以及銷售商是有義務對這個車輛進行召回的。

　　記者聯系到了東風日產乘用車公司的客服電話，這位客服人員在跟記者的問答當中絲毫沒有提到召回二字，一直說是可以到4S店進行產品的升級，對此怎么看？

　　包華：我認為我們現在的銷售廠家在鉆了一個法律的空子，也就是說剛才鄭律師所說的關于召回的制度，確實在我們的政策上是有的，但是目前來講誰去界定應當召回，這個內容可能目前是不清晰的，那么廠商可能就在這一方面來講有自己的理解，他認為這項內容可能不影響車輛的實體的使用安全，所以他認為可能不用召回，有一個故障你找我來排除就可以了，而且這種排除是免費的。

　　但是這種被動的姿態給我們的很多的購車人帶來了一個巨大的麻煩，就是在使用過程中非常的不便，而且不知道該怎么辦，幾十個購車人可能是在網上或者其它方式聯系在一起的，而我們的廠商和銷售商有所有奇駿這款車的所有購車人的相關信息，完全可以主動的解決這件事情，這個問題應該是很好解決的，但是因為廠商和4S店的被動的操作方式，導致了目前情況的發生，所以我認為這種態度必須糾正，就算不是國家強制性的召回，作為生產廠商和服務廠商來說，也應當主動作為。