管理缺乏“硬部門”，監管缺乏“硬指標”，處罰缺乏“硬杠桿”

　　新華社記者  南婷 張舵

　　2月8日，北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經理拆包調包，司機銷贓，全套流水作業后，手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。調包、丟件、損壞、難理賠……近年來，隨著電子商務的興起，快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業目前亂象叢生，亟待整頓。

　　“四宗罪”讓消費者叫苦不迭

　　除了上述令人稱奇的調包行為外，快遞業種種怪狀讓消費者叫苦不迭。“委托快遞送東西，明明距離很近，幾天不見蹤影。”“價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽。”“貨物損毀了沒人理，說誰讓你不驗貨就簽字。”甚至有快遞員販賣客戶信息。消費者將快遞業存在的問題歸納為“四宗罪”：

　　一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。去年“五一”過后，北京的張帆收到家人從云南快遞來的一箱芒果，卻發現已經爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實上我正常上班，快遞員也沒有電話聯系說延時。”據國家郵政局通報，春節期間快遞延誤的投訴量居首位。

　　二宗罪：快件丟失。中國和田玉網·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉，通過申通(微博)快遞從北京金融街發往內蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認丟失了，但只愿按運費的5倍進行賠償，并且將其官方網站上相關運單號的流程記錄刪除。

　　三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發現，運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無門。

　　四宗罪：保價金額隨便定，事發后拒絕賠償。快遞營業點工作人員說：“想保價多少就保多少你自己來定，我們按1%收保價費。”丟了能按保價定的賠嗎？“這個我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。

　　規范管理已成當務之急

　　盡管快遞業存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

　　根據我國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超范圍經營等非法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，一般省一級郵政管理部門只有幾十人，面對雨后春筍般成百上千家快遞企業及其加盟連鎖門店，監管部門力量顯得十分薄弱。而消協接到投訴后，只能協調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。

　　2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規范》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。然而，規范出臺半年來，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺。“拿我們公司來說，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”

　　中國電子商務研究中心分析認為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業會自覺執行，誰又來進行長效監管？如果沒有“硬杠桿”，新國標將難逃曇花一現的尷尬命運。

　　此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇指出，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

　　徐勇建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。