本報(bào)訊(記者 溫如軍)昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布去年案件投訴和受理情況，其中，汽車、食品、寬帶、快遞等行業(yè)依然是投訴熱門。汽車同比增兩成，超一半都是因剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題。
中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2011年共受理消費(fèi)者投訴60.7萬(wàn)件，解決57.2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8.04億元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V7036件，加倍賠償金額684萬(wàn)元，經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒(méi)款2530萬(wàn)元，接待來(lái)訪和咨詢334萬(wàn)人次。
據(jù)了解，投訴案件性質(zhì)中，50.2%是質(zhì)量問(wèn)題，10.3%是合同爭(zhēng)議，5.3%是價(jià)格問(wèn)題，安全問(wèn)題占1.7%，計(jì)量問(wèn)題占1.3%，廣告問(wèn)題占1.8%，假冒問(wèn)題占1.5%，虛假品質(zhì)問(wèn)題占1.6%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.3%，其他問(wèn)題占26.3%。
汽車
超一半投訴因質(zhì)量
2011年，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車投訴16805件，同比增長(zhǎng)19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。
據(jù)了解，汽車投訴中，涉及質(zhì)量安全問(wèn)題的占54.7%，制動(dòng)系統(tǒng)失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)性能故障、輪轂氧化過(guò)快等關(guān)系行車安全的問(wèn)題成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。一些新車在免費(fèi)保養(yǎng)期內(nèi)，由于汽車質(zhì)量不過(guò)硬，加上售后服務(wù)不到位，剛過(guò)保養(yǎng)期就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。
此外，一些品牌汽車經(jīng)營(yíng)者在新車銷售過(guò)程中，有的在隨車附件上做文章，還有的存在故意隱瞞汽車真實(shí)情況，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例
4S店玩“貍貓換太子”
2011年4月，湖北消費(fèi)者徐女士在雷諾武漢銷售店，購(gòu)買一輛2010款轎車，在交付車輛資料時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)交付的車輛系2010年3月生產(chǎn)，同年5月入關(guān)的庫(kù)存車，徐女士當(dāng)即要求該店換車，但該店以車輛沒(méi)有登記上牌是新車為由，拒絕更換車輛。
食品
投訴增幅較大
數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國(guó)消協(xié)組織受理食品投訴39082件，同比增長(zhǎng)12.3%。據(jù)中消協(xié)介紹，消費(fèi)者對(duì)食品問(wèn)題的投訴中，三分之二的投訴與質(zhì)量安全有關(guān)。
案例
火腿腸改生產(chǎn)日期繼續(xù)賣
山東消費(fèi)者齊先生2011年10月從超市購(gòu)買某品牌火腿腸一箱，生產(chǎn)日期為2011年8月29日，保質(zhì)期為6個(gè)月。
消費(fèi)者食用后感覺不適、想嘔吐。仔細(xì)查看外包裝及腸體，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期標(biāo)注模糊不清，周圍留有墨跡，有改動(dòng)嫌疑，且腸體已經(jīng)明顯變質(zhì)。
寬帶
實(shí)際網(wǎng)速大大低于承諾
2011年，全國(guó)消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴20654件，同比增長(zhǎng)1.2%，投訴量創(chuàng)歷史新高。
在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍然是投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問(wèn)題主要有：一是申請(qǐng)辦理容易安裝使用難；二是辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)捆綁手機(jī)服務(wù)；三是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障維修服務(wù)遲緩；四是實(shí)際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速；五是同一區(qū)域的固話寬帶業(yè)務(wù)大多只有一家，別無(wú)選擇。
案例
固話寬帶強(qiáng)買強(qiáng)賣
2011年12月3日，家住河北承德的消費(fèi)者郭先生由于當(dāng)?shù)責(zé)o線網(wǎng)絡(luò)覆蓋較弱，只好申請(qǐng)辦理固話寬帶業(yè)務(wù)。
郭先生原計(jì)劃辦理包月寬帶，但營(yíng)業(yè)員告訴他只能辦理包年業(yè)務(wù)，而且還必須捆綁該公司的手機(jī)服務(wù)，且手機(jī)通訊每月消費(fèi)不能低于38元，否則將斷開網(wǎng)絡(luò)。
快遞
照舊“先簽字再驗(yàn)貨”
近幾年來(lái)，郵政基本服務(wù)投訴相對(duì)平穩(wěn)，而快遞服務(wù)因發(fā)展迅猛，企業(yè)服務(wù)能力和管理相對(duì)滯后，造成投訴增幅較大。
2011年，全國(guó)消協(xié)組織受理郵政和快遞服務(wù)投訴6920件，同比增長(zhǎng)31.0%，投訴增幅較大。在郵政和快遞投訴中，屬于快遞服務(wù)的超過(guò)九成，消費(fèi)者反映快遞服務(wù)中快件延誤、丟失損毀、價(jià)格不透明、索賠困難等問(wèn)題的相對(duì)較多。特別是春節(jié)前后，雖然總體情況好于上年，但由于一些快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量增加、人手緊張，相繼出現(xiàn)快件延誤現(xiàn)象。
據(jù)介紹，還有一些快遞企業(yè)及其服務(wù)人員，沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，在代收貨款時(shí)仍然堅(jiān)持“先簽字再驗(yàn)貨”，消費(fèi)者簽字后內(nèi)件出現(xiàn)丟失、短少、損毀問(wèn)題時(shí)，仍然面臨索賠難等問(wèn)題。
文/記者 溫如軍
