網絡支付成為投訴新熱點

2012-03-13 00:00 深圳特區報

　　韓文嘉張曉源劉永新胡蓉趙新明任冠元

　　統計數據顯示，2011年度，深圳市消費者委員會受理的涉及互聯網的消費者投訴有2576宗，數量比上年度增長42.95%，占全市消費者投訴總量15.94%。在消費者投訴所反映的問題中，網絡支付安全方面的問題成為消費者投訴的新熱點。

　　■ 深圳特區報記者劉永新通訊員胡蓉

　　話費充值后無法及時到賬

　　消費者劉小姐日前向消委會投訴稱：在百度查詢到一家官方充值網站，顯示充值100元只需付款97元，按網上提示的步驟充了100元話費并充值成功，其承諾2小時以內及時到賬。當時查詢網上銀行繳費記錄，網銀扣款記錄顯示付款97元成功，收費單位——深圳市某網絡支付平臺公司。在等了兩天還沒到賬的情況下，打通他們的網上公布的客服電話詢問此事，客服說查了交易合同號確實收到消費者網銀的這筆錢，但被他們公司給凍結了，要劉小姐提供銀行卡號的前四位和后四位號碼，說是便于核實此事。當詢問為何收到錢不把話費充到手機時，客服人員說：“你不告訴你的銀行卡號我們就不給你充話費”，而且態度非常惡劣。因為擔心再次受騙，劉小姐就沒告訴客服銀行卡號。等了一個多月后手機上也沒有收到充的這筆話費。

　　深圳市消委會受理投訴顯示，消費者受經營者廣告誘惑而選擇網上充值后話費卻遲遲不能到賬的現象已非偶然孤例。統計顯示，涉及網絡支付安全的投訴解決率為61.3%，而在獲得解決的消費者投訴中，96.8%的消費者只能獲得退款，不但無法獲得任何賠償，也無法繼續享受服務或所承諾的優惠。

　　充值被騙后資金無法追回

　　朱先生今年1月13日投訴稱：1月10日通過某網絡支付平臺充值100元話費，當時系統顯示充值成功，并承諾三天內到賬，但一直到現在手機都沒有收到當時充值的話費100元。1月18日，網絡支付平臺回復消委會：“已經電話聯系用戶，告知資金無法攔截，引導用戶報案，同時我們會全力配合警方處理，用戶表示了解。”

　　有的消費者投訴，他們通過網站充值后，發現充值金額被不良網站經營者即時消費，自己卻束手無策。雖發現問題后已經投訴，但網絡支付平臺經營者已經與不良網站的經營者完成結算，資金無法追回，而且受害者也無法獲得申請退款資料證據。對于此類情況，建議消費者報案。

　　淘寶消費卻被不法分子強行鏈接

　　消費者童小姐于2010年12月13日在淘寶購物，購買淘寶價格為400元的一件羽絨服。當時，通過阿里旺旺聯系店家時，店里的服務人員稱店主不在，并且店主也無阿里旺旺，如果要聯系需通過QQ聯系。童小姐隨后添加了店主的QQ聯系方式，與店主溝通后，并且講價，對方說“現在有的網銀的支付寶(微博)更新，不可以付款”直接發了個改好價格的鏈接，打開鏈接地址，顯示主淘寶網(微博)站內容及購買界面，按正常付款方式付完款后，直接轉為一個游戲網站，以為此站點會染病毒，故將此網站關閉。再次上淘寶查詢此商鋪已經顯示無此店名，并且之前的鏈接也沒有內容，此時才發現這個鏈接是釣魚網站。

　　不法分子利用淘寶網店引誘消費者進行購物消費，在消費者支付時發送一些非法鏈接，導致消費者支付的資金被即時消費，無法退回。此外，網絡支付平臺經營者在消費者不知情的情況下凍結賬號，網絡支付平臺客戶服務對消費者投訴的問題不及時處理甚至態度惡劣等問題也較多。

　　確保資金安全七大注意

　　鑒于消費者投訴中反映的情況，深圳市消委會、市市場監管局、市公安局聯合呼吁：1、網絡支付平臺經營企業應強化誠信意識、完善網絡支付的運作程序、確保消費安全。2、網絡支付平臺經營者要主動發現、清理涉嫌消費欺詐等不法行為的客戶，并配合主管部門做好處置工作。3、消費者在選擇網絡支付前，要先通過多種渠道查詢、核實支付對象信息的真實性，避免點擊可疑鏈接。4、消費者在選擇網絡支付時，要仔細了解其扣款流程，選擇需要消費者確認產品和服務時才劃轉資金的網絡支付平臺，以免被即時消費或發現問題時無法退款。5、消費者在完成網絡支付后，在經營者義務未完全履行完畢前，要注意保留證明網絡支付交易的有關證據資料，以免因證據不足難以事后維權。6、消費者在發現網絡支付問題或不法經營者后，要自覺承擔社會責任，積極報案主張自己的權益，并配合公安部門及其他政府監管部門發現、查處不法經營行為，以免其他消費者發生同樣的問題。7、大筆資金要謹慎選擇網絡支付的賬戶進行托管，以免不良經營者以各種借口凍結賬戶，造成不必要的損失。

　　網絡購物維權咨詢教市民辨假藥

　　深圳特區報訊 (記者韓文嘉通訊員張曉源)網絡購物怎樣避免買到劣質產品？網上鋪天蓋地的減肥保健藥品如何辨認真偽？前日，一場關于網絡購物維權的315公益咨詢活動在寶安F518時尚創意園舉行，為市民提供網購消費權益保護的咨詢宣傳，包括如何辨別假冒偽劣藥品，甄別保健減肥類產品。

　　活動現場展示了一百多款經過權威檢驗核實的假藥，通過對事實的陳述，提高廣大消費者對虛假劣質產品的認知。此次活動是由一家公益性民間機構發起，該機構負責人韓先生表示，希望能夠通過此類315維權活動，在魚龍混雜的網購市場中提高市民的警惕性，切實保障消費者的權益，并呼吁更多相關部門以及機構的關注。

　　市消委會發出網絡

　　支付安全十條提醒

　　網站搜索需謹慎

　　選擇正規商家消費

　　釣魚網站很逼真

　　網上消費擦亮眼

　　盜號木馬泛濫

　　點擊鏈接要留心

　　好友求助需謹慎

　　電話確認不能少

　　退貨陷阱要認清

　　釣魚鏈接莫中招

　　網絡詐騙手段多

　　個人信息莫透露

　　被騙被盜求支援

　　報案攔截資金需及時

　　支付限額要設置

　　萬一損失可控制

　　陌生網站留心眼

　　中介擔保可信賴

　　殺毒軟件實時開啟

　　安全產品更牢靠

　　網購十類陷阱

　　1 夸大其詞、虛假宣傳

　　2 商家對網上售出的商品不承擔“三包”責任

　　3 霸王條款

　　4 虛假折扣、價格，高昂運費

　　5 信用卡盜刷

　　6 信用作假

　　7 買到商品貨不對板或差距較大

　　8 匯款后，卻找不到賣家

　　9 交貨延遲

　　10 交易雙方信息不對稱，網站沒有退換貨款說明，或未建立隱私保護對策

　　專業人士提醒

　　網絡購物謹防十大陷阱

　　■深圳特區報記者趙新明通訊員任冠元

　　來自深圳市消費者委員會2011年的分析數據顯示，網購投訴數量相比2010年增長107.8%。而據我市網警部門統計，網購詐騙類警情近年來也呈上升態勢。專業人士指出，除了消費者自身須謹慎防范之外，應通過法律途徑推動建立、完善誠信機制和誠信系統，全面打造網絡購物信用平臺。

　　消費者：網絡購物陷阱不少

　　聽說網上能夠給手機充值，市民曹先生近日登錄了某網站，該網站聲稱支付95元就可以實際到賬120元話費。于是，他就在網上支付了95元。可曹先生隨后發現，這是一家釣魚網站。

　　如今，網絡購物中被騙的不僅僅是消費者被騙。去年底，事主王先生被一名男子用虛假第三方物流網站，詐騙了39臺iphone4蘋果手機，合計價值16萬元人民幣。

　　2011年12月18日，一男子在某知名購物網站上與王先生聯系，聲稱要購買一批蘋果手機，得知事主有現貨后，該男子通過自制的虛假第三方物流網站謊稱已經付款，并把付款網站的截屏信息發給了自己。當看到截屏信息后，事主當時信以為真，分三次將39臺iphone4蘋果手機快遞給該男子。事后，事主王先生發現自己并未收到貨款，也無法與該男子取得聯系，方知被騙。今年3月10日，福田網警經過偵查，最終在福建莆田將犯罪嫌疑人鄭某濱抓獲。

　　法律人士：網購被騙維權難

　　記者在深圳市消費者委員會的分析數據中看到，網購投訴主要包括假貨、翻新貨、以次充好、拖延發貨、貨不對板、單方取消訂單甚至網購詐騙等等。

　　廣東海際明律師事務所資深律師林武說，網購維權難的法律困局，主要表現在三方面：一、責任主體確認難；二、維權成本巨大；三、維權訴訟舉證困難。此外，消委會一般按照屬地原則處理投訴，這也導致很多消費者的維權行動不了了之。

　　專業人士：應打造網絡購物信用平臺

　　深圳本地最大的3C交易平臺華強北在線CEO陳英保認為，歸根結底，大量的網購類投訴多數都與誠信有關，包括商家的不誠信經營或網購平臺的監管不到位。要想解決這些亂象，應著力打造網絡購物誠信平臺，從貨源、商家、消費者保障、售后服務等方面建立誠信標桿，譬如嚴格的實體認證，設立準入保障金，引入先行賠付的服務等。

　　網警部門提醒消費者，網購中應注意以下幾點，選擇有實力、誠信、正式工商注冊的公司網站，不輕易在個人網站上購物；使用支付寶、安付通等誠信匯款中介平臺，獲得安全保障；選擇在本地化網站購物，即使有問題也能及時地找到網站。