進(jìn)入店中無人搭理、身上的穿著被店員的眼光上下打量、詢問價(jià)格時(shí)回答輕蔑、走出門店還難逃背后議論。在3·15消費(fèi)者公益日前后，不少消費(fèi)者向本報(bào)反映，普通顧客曾在奢侈品商店遭遇過類似傲慢的“軟歧視”服務(wù)態(tài)度。
世界奢侈品協(xié)會(huì)2011年底發(fā)布的報(bào)告稱，中國內(nèi)地去年奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額已達(dá)107億美元，占全球份額的1/4，預(yù)計(jì)中國將在今年第一季度超過日本，成為全球第一大奢侈品消費(fèi)國，近日也有報(bào)道稱奢侈品在華定價(jià)最高。然而當(dāng)奢侈品消費(fèi)越來越多地進(jìn)入國人視野，它們的服務(wù)水準(zhǔn)是不是也跟上了價(jià)格水平呢？
本報(bào)實(shí)習(xí)生 陳法彬 陳曉彬 記者 葉松麗 本版攝影 記者 賀佳穎
》記者體驗(yàn)
打工阿姨被反問：“你要買幾百萬的？”
近日，記者接到一位退休阿姨田女士的反映，說是她隨同子女一同前往位于滬青平公路上的一家汽車4S店，當(dāng)時(shí)是想看看汽車的，一進(jìn)店門突然想先上個(gè)廁所，但其子女一進(jìn)門就被銷售人員圍住進(jìn)行熱情解說，自己則被晾在一邊，詢問廁所在哪兒也無人搭理，“當(dāng)時(shí)真急死了，所以我就大聲叫了起來。”田女士說，當(dāng)時(shí)還有一個(gè)小姐直接告訴她，“一看你就不是來買車的。”
3月13日下午，記者在恒隆商場(chǎng)附近見到一位衣著普通的沈阿姨，沈阿姨40歲左右，今年年初剛從老家江蘇來上海打工，現(xiàn)在一家餐廳做服務(wù)員，閑暇時(shí)兼職做做鐘點(diǎn)工，月收入只有2000多塊錢。沈阿姨說，當(dāng)天正好休息，就和一個(gè)老鄉(xiāng)出來走走看看，“都說這里東西很貴，我也想來看看稀奇。”
記者借機(jī)跟隨沈阿姨閑逛了幾家奢侈品專賣店。在恒隆廣場(chǎng)的DIOR箱包和男士服裝專柜，沈阿姨問一位男服務(wù)生，“我想給老公送塊手表，什么樣的比較合適？”那個(gè)服務(wù)生抬頭打量了一下沈阿姨，反問道：“你要買幾百萬的？”據(jù)了解，該門店銷售的商品價(jià)格最高的是100多萬的一款手表，幾百萬的產(chǎn)品其實(shí)根本不存在。接著沈阿姨想讓服務(wù)生給她介紹一下產(chǎn)品，服務(wù)生簡短地回答之后便保持沉默了。然而當(dāng)記者拿起一雙鞋子時(shí)，那個(gè)服務(wù)生立即介紹說：“這是我們今年的新款，后面那一排幾款都是，可以隨意挑選。”態(tài)度前后似乎并不一樣。
賓利汽車展廳：“這里不是休息的地方”
近日，為了解目前奢侈品店的服務(wù)狀況，記者走訪了幾家奢侈品店。首先來到的是位于北京西路泰興路口的賓利汽車上海展廳，“每一位從北京西路經(jīng)過的行人都會(huì)被賓利典雅而充滿貴族氣質(zhì)的英式展廳所吸引，更會(huì)被展廳內(nèi)尊貴、優(yōu)雅的賓利汽車所震懾”，這是賓利上海網(wǎng)站上對(duì)這家展廳的描寫。確實(shí)如他們廣告所說，英式的展廳確定十分氣派，記者在門店門口看到，歐陸飛馳、慕尚等型號(hào)的5輛名貴豪車一字排開，不少路人經(jīng)過時(shí)都會(huì)放慢腳步，隔著櫥窗打探一番，投去欣賞的目光。
當(dāng)記者以游客身份走進(jìn)展廳時(shí)，一位工作人員正坐在門口的獨(dú)立辦公桌前，另有兩位工作人員正在對(duì)店內(nèi)離門最遠(yuǎn)的一輛賓利慕尚進(jìn)行車輛保養(yǎng)工作。見有客人進(jìn)門，門口工作人員習(xí)慣性地站起身，店內(nèi)的3位工作人員繼續(xù)他們的工作。10分鐘后，記者在一輛價(jià)值約400萬元的歐陸GT跑車前停了下來，銷售人員始終站在門口玩手機(jī)，沒有要來介紹或服務(wù)的打算。但是當(dāng)記者在展廳內(nèi)的空沙發(fā)上剛坐下，原本一直在玩手機(jī)的那位工作人員，立刻走了過來，詢問記者的來意，并表示“這里不是休息的地方”，很明顯他們已經(jīng)估摸清了記者的大致“身價(jià)”，在下逐客令。記者稱自己是在等老板來買車，聽到這個(gè)，工作人員態(tài)度立即溫和了，便說“那您慢慢等”。此時(shí)，店內(nèi)并無其他人。
據(jù)了解，賓利從2002年開始正式進(jìn)入中國市場(chǎng)，是中國市場(chǎng)上檔次最高的汽車品牌之一，定價(jià)在300萬到1800萬不等。去年賓利上海店在全球賓利經(jīng)銷商的排名中，已經(jīng)排到了全球第二位。賓利上海的官方網(wǎng)站上有這樣一段話，“作為一個(gè)尊貴品牌的上海獨(dú)家代理，不單只是銷售汽車那么簡單，更重要是提供一連串互相緊扣的服務(wù)，讓顧客感受到全面和無微不至的照顧，享有顯赫尊尚的禮待”，而按記者實(shí)際的探訪效果來看，他們似乎只對(duì)眼中認(rèn)定的“客戶”服務(wù)，對(duì)于沒有“客戶腔調(diào)”的光顧者，空著的沙發(fā)也是不能隨便坐的。
LV“給臉色” DIOR拒絕介紹
記者來到淮海中路LV專賣店的眼鏡柜臺(tái)前，說明自己想要買一副墨鏡送給女朋友，臉形類似“鵝蛋臉”，接待記者的一位服務(wù)生禮貌地說：“先生請(qǐng)稍等，我讓另外一位服務(wù)生帶您挑選。”過了一會(huì)兒，另一位女服務(wù)生過來了，很不客氣地說了一句“我又不是‘鵝蛋臉’”，然后徑直走開了。記者一頭霧水，不知道服務(wù)人員是對(duì)誰生氣，生的是哪一門子氣？
在DIOR的手表專柜前，記者想讓服務(wù)生幫忙介紹一下手表的款式，女服務(wù)生指著玻璃展柜說：“就在這里，自己看。”當(dāng)問到價(jià)格時(shí)，女服務(wù)生說：“你要哪個(gè)檔次的？3萬多到40多萬的都有。”記者指著其中一款手表問，是否可以拿出來看看，服務(wù)生給出的說法是：“我們這里的手表都是高級(jí)定制的。”記者又追問道：“那怎么個(gè)定制法呢？”服務(wù)生沒有再做進(jìn)一步的介紹，繼續(xù)和旁邊一個(gè)服務(wù)生聊天。
記者在走訪調(diào)查后總結(jié)出許多奢侈品店的相似態(tài)度：剛走進(jìn)門的一瞬間，店里銷售人員的目光都會(huì)掃過來，將人上下打量一番，好像是在給你打分；如果你穿著隨便地逛一家奢侈品店，稍微多走兩個(gè)柜臺(tái)，服務(wù)生便不會(huì)跟在后面，只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著你。而那些明顯“氣場(chǎng)不凡”的客人則會(huì)在進(jìn)店后遭到多名服務(wù)人員的全程“圍攻”。
在和平飯店櫥窗外休息遭驅(qū)趕
在上海，和平飯店雖然不算奢侈品銷售點(diǎn)，但檔次卻絲毫不讓那些奢侈品店。記者電話咨詢和平飯店時(shí)，被告知時(shí)價(jià)最貴的一套江景房，每晚12000元，再加15%的服務(wù)費(fèi)，最便宜的每晚也要2200元，還不算服務(wù)費(fèi)。
歷史悠久的和平飯店素有“遠(yuǎn)東第一樓”的美譽(yù)，歐式建筑風(fēng)格，經(jīng)典的旋轉(zhuǎn)廳門，大堂地面用乳白色意大利大理石鋪成，頂端古銅鏤花吊燈，豪華典雅，幾個(gè)餐廳和會(huì)客室里鑲嵌著精美的拉利克藝術(shù)玻璃飾品，花鳥屏風(fēng)、飛鴿展翅、魚翔淺底，置身其中，讓人會(huì)覺得這不僅是一家飯店，更是一件藝術(shù)品。但這些對(duì)于和平飯店的描述，都只能流于文字，如果你不是去住宿，而想進(jìn)去參觀一下的話，可能不會(huì)像進(jìn)入其他飯店那么隨意。陳先生就向記者反映自己進(jìn)入受阻的經(jīng)歷：陳先生是一名文化人，曾想寫一部關(guān)于上海風(fēng)土人情的書，因而想進(jìn)入上海知名大飯店和平飯店感受一下氛圍，但進(jìn)門時(shí)卻被保安擋住了，被告知如果不在此住宿的話不得入內(nèi)。
3月13日，記者來到位于南京東路的和平飯店，有幾個(gè)路人靠在飯店的玻璃櫥窗上休息，兩個(gè)商販站在旁邊叫賣小玩具。幾分鐘之后，飯店一位工作人員就過來了，“你們不要坐在這里，對(duì)飯店形象不好，影響外國客人在里面吃飯的心情。”隨后，幾個(gè)路人只得散去。當(dāng)記者表示想進(jìn)入飯店的時(shí)候，工作人員卻笑著說“謝絕參觀”，只有消費(fèi)才可以入內(nèi)，此時(shí)記者并未表明是否消費(fèi)。十分鐘后，當(dāng)一輛出租車停在飯店門口時(shí)，門口的服務(wù)生立馬禮貌地迎上去開門，一位身穿名牌服飾的女士從車上走了出來。
據(jù)了解，一般游客只能在門口拍照留念，很難入內(nèi)參觀，很多游客只能在路過的時(shí)候透過櫥窗張望。“曾經(jīng)看過一部電影叫《和平飯店》，當(dāng)時(shí)就想自己要是能親眼目睹一下就好了，結(jié)果現(xiàn)在來上海三次了，至今沒有如愿。”外地游客張先生遺憾地說。
》服務(wù)生自辯
為了減少做“無用功” “勢(shì)利眼”是職業(yè)需要
“我們都有銷售任務(wù)的，工資都與銷售量掛鉤，每天要面對(duì)那么多顧客，如果他真的沒有意向購買，就沒有必要費(fèi)那么多口舌了，象征性地跟一跟就好了。”在恒隆工作的一位店員直言，勢(shì)利是“職業(yè)需要”，對(duì)走進(jìn)門的顧客肯定會(huì)上下打量一番，進(jìn)行一下基本的判斷也是有必要的，比如有沒有戴鉆戒、身上穿著什么名牌等，如果你身上穿的是假冒名牌，態(tài)度自然不會(huì)熱情，并保持一定的距離。
究竟客人在銷售人員眼里有沒有區(qū)別，又是怎么區(qū)分的呢？記者采訪了兩位曾經(jīng)在奢侈品門店有過銷售經(jīng)歷的服務(wù)員，他們一致認(rèn)為“區(qū)別一定是有的”，特別奢侈品門店，能做成的生意比較少，來看稀奇的人比較多，如果不細(xì)細(xì)區(qū)分的話，大量精力都在做“無用功”。至于如何細(xì)分，就要看銷售人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)了。多年的銷售經(jīng)驗(yàn)讓許多從業(yè)人員在客人進(jìn)門一瞬間，就能基本準(zhǔn)確地判斷出來者到底屬于哪個(gè)階層的人，對(duì)于一些被判斷為“參觀者”的客人，自然就不會(huì)那么主動(dòng)，而這個(gè)“經(jīng)驗(yàn)”是怎么樣的，每個(gè)人的說法都有所不同。
曾做過奢侈品銷售的邵小姐告訴記者，在她眼里，“想買東西的客人，進(jìn)店之后會(huì)試會(huì)問，眼睛還會(huì)盯著中意的幾樣看，而那些不買東西的則一般沒什么目標(biāo)性，我們看著覺得有戲的就會(huì)主動(dòng)向他介紹，還會(huì)發(fā)介紹冊(cè)給他，其他的一般就只是跟著。”同樣有過奢侈品銷售經(jīng)驗(yàn)的朱先生認(rèn)為：“當(dāng)客人出現(xiàn)情侶或母女的組合，或者客人一進(jìn)來就要求銷售人員進(jìn)行推薦的，都是售出機(jī)會(huì)比較高的，其他情況一般不主動(dòng)出擊。”
不過這些奢侈品店員也不忘對(duì)一些顧客的質(zhì)疑自我辯護(hù)一番。朱先生承認(rèn)，有時(shí)確實(shí)會(huì)在客人走了以后，回過頭和同事們調(diào)侃一下客人，但當(dāng)面肯定是要有禮貌的。陳小姐則表示，“我們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的同時(shí)也是在為品牌服務(wù)，如果我們和顧客發(fā)生沖突的話也就意味著品牌在和顧客發(fā)生沖突，后果是很嚴(yán)重的。有的顧客來試了很多件衣服結(jié)果不買，即便心里不舒服，但還是要微笑著面對(duì)。至于遇到服務(wù)態(tài)度惡劣的，那估計(jì)是因?yàn)橐恍﹤�(gè)人原因，銷售人員難免也會(huì)因?yàn)樯钪械氖虑橛绊懙焦ぷ鳌！碑?dāng)記者問及有沒有看到過店員與客人發(fā)生語言沖突時(shí)，邵小姐忙解釋道，有些客人來店里就是為了抄下產(chǎn)品的貨號(hào)，回去以后在淘寶開假貨店或打算找朋友從國外帶回來，有一次一個(gè)店員發(fā)現(xiàn)后實(shí)在忍不住了，對(duì)客人譏諷道“要不要我?guī)湍隳眉埡凸P記下來啊”，結(jié)果那個(gè)店員被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓。
》商家回應(yīng)
害怕得罪潛在顧客 要求店員不以貌取人
不過，如此帶有“軟歧視”的服務(wù)，并不是奢侈品牌商家本身所希望看到的，品牌本身并不希望拉開與顧客的距離，沒有一個(gè)品牌會(huì)把自己擺在高高在上的位置而忽略絕大多數(shù)的顧客群。
LV客服電話的周小姐告訴記者，公司采用的是比較人性化的服務(wù)方式，并不會(huì)對(duì)員工的接待流程和細(xì)節(jié)做出規(guī)定，也沒有特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但可以保證，對(duì)待所有的客人都會(huì)一視同仁，不會(huì)戴有色眼鏡去對(duì)待，并且隨時(shí)可以為記者安排一位銷售人員進(jìn)行體驗(yàn)。針對(duì)記者體驗(yàn)好壞不一的情況，周小姐表示，這可能是銷售人員個(gè)人的問題，我們要調(diào)查，對(duì)那些服務(wù)態(tài)度不好的服務(wù)人員要進(jìn)行教育。
針對(duì)和平飯店“拒客”的情況，前臺(tái)王小姐告訴記者，和平飯店是私人建筑，并不是旅游景點(diǎn)，又地處外灘人流密集地段，所以一般情況下謝絕游客參觀，而且里面的客人付了錢，大家都進(jìn)來，付了錢的客人會(huì)覺得不公平。當(dāng)記者問到這樣做會(huì)不會(huì)有歧視客人的嫌疑時(shí)，王小姐解釋道，常有客人進(jìn)來休息后賴著不走的情況，或多或少會(huì)影響到里面的客人。
賓利汽車的工作人員在電話里告訴記者，賓利平時(shí)只接待提前預(yù)約的客戶，其他客人如果只是短時(shí)間參觀，是可以的，但是不能坐下休息。
記者在采訪時(shí)，幾家奢侈品公司表示，他們也很害怕顧客被氣跑，“我們一遍又一遍地對(duì)店員說，今天買不起的顧客，不能保證明天買不起，要求服務(wù)員不要以貌取人，要展現(xiàn)精致服務(wù)的風(fēng)范，但是這種差別服務(wù)還是難免會(huì)發(fā)生。”有關(guān)人員解釋，奢侈品品牌公司對(duì)于服務(wù)員都有一整套培訓(xùn)體系，問候語言以及服飾、化妝都非常標(biāo)準(zhǔn)化，但當(dāng)落實(shí)到有些店員身上時(shí)，有時(shí)會(huì)顯得十分生硬，沒有親切感。曾在恒隆做過銷售的陳小姐告訴記者，“我們?cè)谌肼毲岸紩?huì)有培訓(xùn)，但是不會(huì)培訓(xùn)如何去挑選顧客，不會(huì)跟你說穿什么衣服、戴什么表的就是有錢人，我們要做到把每個(gè)顧客都當(dāng)作上帝。
》專家說法
區(qū)別對(duì)待就是歧視
也可能是個(gè)人行為
區(qū)別對(duì)待顧客的行為算不算歧視呢？上海企業(yè)文化與品牌研究所副所長杜沁園認(rèn)為，一般意義上來說，差別對(duì)待顧客肯定算一種歧視，只不過沒有通常意義上的歧視那么明顯，應(yīng)該說是“軟歧視”。“奢侈品品牌口碑好了，認(rèn)知度高了，要買的人還是會(huì)去買，所以‘軟歧視’傷害這些高端品牌的效果其實(shí)是很有限的。”另一方面，這可能與銷售人員的素質(zhì)有一定關(guān)系，有時(shí)候品牌本身意愿并非如此，但是長期在奢侈品店工作的員工，有些可能因?yàn)槠放聘叨耍约阂膊恢挥X清高了，由此生出一些歧視與傲慢。
杜沁園認(rèn)為，對(duì)于一般行業(yè)來說，企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，品牌文化是對(duì)外部公眾而言的。對(duì)于零售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)來說，企業(yè)文化與品牌文化在某種程度上是等同的。在國外一些高端品牌就比較注重顧客的私密性，有些顧客不愿意被打擾，不一定喜歡一進(jìn)去就很熱情的那種服務(wù)方式，比較喜歡保持著一定禮貌距離的服務(wù)方式，但是給顧客的感覺還是要很親切。差別對(duì)待顧客是不允許的，長遠(yuǎn)角度來說，如果根據(jù)顧客的穿著打扮、言談舉止、購買與否來實(shí)行區(qū)別對(duì)待的話，必定會(huì)傷害到品牌形象。不管面對(duì)什么樣的顧客，也不論購買與否，都應(yīng)該向顧客展示出同等的待遇。但同時(shí)每個(gè)奢侈品牌的定位是不同的，有些奢侈品牌雖然做的是高端的商品，但是給人的形象依然很親民，有的奢侈品牌則追求那種神秘、高端的效果，不會(huì)考慮太多的企業(yè)公民責(zé)任。理想狀態(tài)下，商家追求利益的行為與社會(huì)責(zé)任要達(dá)到一個(gè)良好的平衡。“員工作為品牌對(duì)外的窗口，要有一個(gè)尺度的把握，服務(wù)應(yīng)當(dāng)?shù)轿欢辉轿唬H切、禮貌，不能過分冷淡或過分熱情。長期堅(jiān)持下去的話，顧客會(huì)更加認(rèn)可你的品牌。”
上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)法律專家唐健盛認(rèn)為，不管是對(duì)窮人還是有錢人，也不管買還是不買，區(qū)別對(duì)待就是一種歧視。但怠慢顧客，有時(shí)候或許不是公司的政策，而是營業(yè)員的個(gè)人行為。國外很多銷售員是在讀大學(xué)生，具有良好的家庭背景和教養(yǎng)，將在奢侈品店打工看成一種重要的人生體驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì)。而國內(nèi)有些銷售人員甚至只有高中學(xué)歷，和國外的服務(wù)員相比，整體素質(zhì)確實(shí)有較大差距。
“如果要承擔(dān)起這個(gè)高檔的價(jià)格，那么服務(wù)水準(zhǔn)也要達(dá)到高檔，高檔的水準(zhǔn)來源于高素質(zhì)的營業(yè)人員。”唐健盛如是說。但同時(shí)我們也要端正心態(tài)，奢侈品門店沒有義務(wù)提供更多的社會(huì)服務(wù)，不能因?yàn)樗巧莩奁肪鸵笏袚?dān)更多的社會(huì)道德和社會(huì)責(zé)任。我們可以呼吁他們提供周到的服務(wù)，以此來引導(dǎo)其他商家，營造良好的產(chǎn)品形象和商業(yè)文化。
