擦馬桶和擦洗臉池用的是同一抹布

　　如家酒店集團是目前我國最大的經濟型連鎖酒店之一，自主擁有的酒店多達900多家，分布在我國30多個省份、150座城市，為納斯達克(微博)上市企業，是我國經濟型酒店的最有名品牌之一。如家快捷酒店宣傳其使命是為客人提供“如家”的“干凈、溫馨”服務。入住過如家快捷酒店的客人，對其干干凈凈的房間都有印象。那么如家快捷酒店是否真的像它宣傳中那樣干凈、溫馨呢？3月24日，城市信報記者應聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服務人員的身份臥底暗訪，為大眾揭秘真實的如家快捷酒店客房服務。

　　A 應聘 不問名字不培訓，直接上崗

　　3月24日，記者來到如家快捷酒店中山路劈柴院店，看到其墻上有大幅招聘廣告，招聘職位包括客房服務員、餐廳服務員、廚師等。記者撥打了招聘廣告上的應聘聯系電話。記者詢問應聘客房服務員有什么要求，客房部的李主管告訴記者，“沒有什么要求，你能干活就行”。當記者問需不需要帶身份證時，也被告知不需要。

　　記者咨詢待遇問題時，李主管說，青島如家的工資比較低，底薪500元，如家的工資是按照城市來劃分底薪的，廣州、上海為一級城市，青島是三級城市，底薪只有500元。不過，最近青島市的最低工資標準調高了，如家的底薪也有可能調高。除了底薪之外，房間服務按間計費，每干一間提成2.5元，多勞多得。另外，如家為所有員工投五險一金。

　　后來，李主管將記者領給一位客房部老員工，讓這位客房服務員先帶著記者干幾天。加上記者，這位客房服務員共帶了三位“徒弟”，另外兩位大姐比記者早來一天。

　　工作中，大家相互之間用姓來稱呼，比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市賣東西的。

　　帶記者的客房服務員是如家的老員工，以前在青島如家別的店干過，最近劈柴院店試營業就被調過來了。據該員工講述，如家旺季一個天干上二三十間房 ，一個月能拿兩三千元錢。除了干活，大家聊得較多的就是如家工資低，正常情況下一個月也就一千來塊錢。“隨便干點什么都比這個強，錢少活累。”在超市賣過貨的大姐幾次勸記者別干這個。

　　B 衛生 擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用

　　白抹布成黑的了也不換

　　記者臥底期間看到，每個樓層的客房服務員都有一輛清潔車。清潔車里放著新的被套、枕套、床單、洗漱用品等客房必用品，以及清理箱、抹布和掃帚。

　　帶記者的客房服務員自己收拾房間，讓另外兩位大姐收拾廁所。放在廁所門口的客房清理箱里，有白色小刷、白毛長刷、兩瓶除污劑、粉紅色的抹布、牙刷、玻璃刷等清潔工具。白毛小刷和長刷上沾滿了黑色污垢。車上還隨意放著幾塊臟得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾滿污垢的白色小刷，草草刷了幾下臉盆扔到清理箱里，又拿起長刷伸到有異物的馬桶里刷了幾下，扔到白色小刷上。

　　記者看到，如家的清理箱里很多白刷成了黑刷，臉盆刷和廁所刷挨著放，沾滿頭發的地刷和清理杯子的毛巾放在一起，白抹布臟成黑抹布也不換新的。清潔車上的抹布基本都是亂掛的，擦馬桶、臉盆、杯子的抹布不分。

　　臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯

　　為了看出臟毛巾究竟有多臟，記者拿了一塊客人用過的白毛巾放在臟抹布的旁邊進行對比，可謂“黑白分明”。就是這塊臟黑的毛巾要用來擦客人洗臉的洗臉池 、洗澡的玻璃、馬桶。一位服務員告訴記者，“賓館臟死了，我從來不敢住！”

　　在清理廁所時，一位大姐用一塊粉紅色的小毛巾擦洗臉盆，擦完洗臉盆后又拿著擦馬桶，擦完馬桶后直接拿起來擦茶杯。她邊擦邊自語說：“這杯子怎么擦還是有毛毛呀？”然后就將杯子擺放在桌臺上。另一位大姐則拿著臟抹布在擦廁所墻壁，由于人矮，只擦到了夠得著的三分之二就不擦了。

　　跟著另一位客房服務員干活時，記者看到她也用同一塊抹布擦拭馬桶、馬桶蓋和洗臉池。擦完后不清洗直接放到清理箱里，下一間房繼續用這塊抹布。而掛在清潔車一側的幾條抹布從來不用。

　　看出有灰才擦，規章成空文

　　打掃房間時，客房服務員基本上會用拖把將地板拖干凈，而床頭、床頭柜、電話機、電視機、窗臺、桌子等擺設基本上沒有用抹布擦過，除非明顯能看出來有灰。“看看干凈就不用擦。”客房服務員告訴我們。浴室里的防滑墊也從來不更換或是清洗。

　　在如家的布草間里，記者看到墻上布告欄里寫著“地腳線清潔”、“遙控器消毒”、“電話機消毒”的清洗規章。但記者發現，在實際操作過程中這些規章制度幾乎成了“一紙空文”。但在實際操作過程中，房間的地腳線根本沒有清潔，走廊的地腳線拿一塊抹布擦一遍就行了。打掃房間時也沒有人擦遙控器，更沒有人去消毒。

　　“電話機消毒”的步驟和“遙控器消毒”基本一致。實際操作過程中，沒有人擦拭或檢查電視機能否正常使用。如家的走廊地毯沒人清理，上面有一層灰。

　　C 安全 消毒間成擺設，用具從不消毒

　　“從來不用消毒間”

　　在如家，記者看到了一扇用粉紅色紙寫著“消毒間”的門，推開后記者看到，里面有一些消毒設備：一塊寫著消毒間操作規范的布告欄，下面貼著“百潔布”、“口杯布”、“消毒記錄表”三個小紙條，消毒記錄上寫了十多行后就沒有了，過洗池 、消毒池里面沒有水；一側擺放著一個沒有插電的消毒柜子和一個藍色的杯具消毒桶。

　　按照該酒店的消毒間操作規范，客人用的燒水壺、口杯和茶杯都需要經過消毒處理。于是記者問服務員：“那我們的杯子什么的是不是要拿到消毒間消毒？”客房服務員告訴記者：“不用消毒，我們從來不用那個消毒間，都消毒那得多累。”

　　打掃房間時記者看到，客人用過的茶杯，客房服務員會拿到廁所用水沖沖擦干，然后重新放到桌子上，沒有經過任何消毒處理。而燒水壺也沒有像布告欄寫的那樣“白醋消毒清洗”，大多數情況下將水倒掉就擺上了。抹布天天用，也沒有消毒處理。清理廁所時，洗臉池 、馬桶也都是直接用刷子、抹布擦擦，基本不用清潔劑，更沒有用消毒液殺毒。

　　用過的毛巾又擺上架子

　　“真是的 ，這個客人住了一個小時，把床睡了、毛巾擦了說要換房 。”客房服務員一邊疊被子一邊抱怨客人給自己增加了工作量。“客人睡過的被子不用換嗎？”記者問客房服務員。“沒事，他就躺了一會兒。”客房服務員回答。

　　在廁所記者看到，兩條白毛巾放在洗臉池上，顯然被用過了。“要不要拿一條新的？”記者問。“不用，沒事。”客房服務員摸了摸毛巾，估計是干的 ，就將兩條被客人用過的毛巾疊好重新掛在毛巾架上。

　　在清理一間客人的續住房時，新來的大姐將客人的毛巾撤下扔到了臟毛巾堆里。客房服務員掃完房間發現毛巾少了。“客人的毛巾呢？怎么不見了？”客房服務員問。“跟你說過，續住房間的客人的毛巾不需要換，除非他將毛巾放到洗臉盆里。”說完，客房服務員將剛才被扔掉的毛巾撿起來，整理好掛上毛巾架。

　　電梯老壞，一周維修一次

　　根據國家相關規定，賓館里是不能免費提供洗漱用品，但記者暗訪期間發現，如家仍在繼續提供免費洗漱用品。洗漱包封底印著的生產廠家為“揚州市科樂特酒店用品有限公司”。“咱們這里的洗漱用品是免費提供給客人的嗎？”記者邊裝邊問她。“是的，免費提供。”客房服務員回答。

　　“洗漱套裝是我們自己生產的嗎？”記者問。“不是我們自己生產的。是讓外面的廠家代理生產的。”客房服務人員回答。

　　當記者裝完牙具準備下樓時，發現電梯不能用。“這臺電梯壞了嗎？”記者問。“不是壞了，是在檢修。”工作人員回答說。

　　客房服務員告訴記者：“這電梯老維修，一個星期就得維修一次，老是壞。因為電梯太小，承受不了。”“怎么不安大點的電梯呢？”記者問。“大的電梯貴。”客房服務員說。

　　這些地方做得好

　　1床單被套按時更換

　　如家的床單、被套、枕套、毛巾是全國統一顏色、質地。床單、被套是印著小白花點的綠顏色，枕套和毛巾則是白色，給人一種舒適的感覺。在如家暗訪期間，記者看到客人用過的床單、被套、枕套、毛巾，客房服務員每天都會進行更換。如家的床單、被套、枕套、毛巾是承包給一家工廠清洗的。

　　記者試探性地問過客房服務員，如果被子、床單看起來很干凈是不是可以不更換。客房服務員嚴厲地告訴記者：“肯定要換！我們這里是正規連鎖酒店，肯定要把客人用過的東西換掉，不能像一些小旅館一樣不換。”每天客房主管會對每個房間檢查，看看是否達到要求。

　　2 物品擺放統一有序

　　“在如家干活比較辛苦。”這句話是記者一上崗，客房服務員就告訴記者的：“因為如家要求比較嚴格。”

　　在如家干客房服務必須仔細：拖鞋擺放必須“藍右白左”，藍邊拖鞋在右邊 、白色拖鞋在左邊 ；整理床單、被子必須將其鋪得整整齊齊；垃圾桶的擺放必須統一位置；見到客人必須問好；毛巾必須擺設整齊。每個杯子的朝向、每套牙具的擺設位置、每個枕套的擺放都有統一規定。“打掃干凈房間關門時，要留著廊燈 。”客房服務員告訴記者，這樣晚上客人一進門插上卡，廊燈就能亮起來。

　　3 給員工投五險一金

　　很多的酒店都不給基層員工投五險一金，而如家卻投五險一金。“我來如家就是看中了它給我投五險一金。每個月公司出400塊錢，自己出200塊錢。我再干半年就可以退休了，到時候能夠領雙份工資了。”一位快退休的阿姨高興地告訴記者，如家對員工還是不錯的，給投五險一金，這樣工作起來就沒有后顧之憂了。

　　記者手記

　　做好了服務才能“賓至如歸”

　　如家快捷連鎖酒店一向以其干凈、舒適、貼心的服務贏得了廣大消費者的青睞。在如家，工作人員微笑問好 、房間寬敞明亮、被子特色溫暖、衛生間干凈整潔……都給消費者留下了良好的印象。但記者臥底后發現了很多先前沒想到的場景。比如，在日常操作中 ，客房服務人員用臟抹布、臟清理箱整理房間，消毒間更成了擺設。

　　當消費者拿著茶杯喝水的時候，他可能想不到這個茶杯被前一位客人剛剛用過；用洗臉池洗臉時，他可能想不到洗臉池是用剛擦過馬桶的抹布擦的……

　　作為國內經濟型酒店的知名品牌之一，如家全國擁有500多家連鎖店，每天入住消費者成千上萬人次，把好衛生安全關太重要了。服務不是領導層開開會宣傳宣傳就能提高的，而是由每一位一線員工用細節完成的。但基層員工面對低工資、高強度的工作，又缺乏系統培訓，他們很難完全按照公司規定標準完成。提高一線員工待遇、減少工作量、加強系統培訓，也許這是如家達到服務目標必須面對的課題。

　　在如家暗訪期間，記者的總體感覺還是不錯的，房間寬敞、服務到位。希望如家快捷酒店能把服務再提高、再完善，真正做到“干凈、溫馨”、“賓至如歸”。