圖一：雷人美容院竟這樣記錄客戶檔案。 實習(xí)生梁大磊攝
圖二：浪漫香榭麗美容院就在這座建筑的三樓。
女報記者 朱軍 實習(xí)生 陳莉 攝潛伏者：廖三民 湯四毛
浪漫香榭麗美容院在宣傳中稱自己是以去斑為主要目標(biāo)的治療性美容院。廣告宣傳中的明星代言、平民價位、神奇效果都讓很多女士躍躍欲試。都市女報曾多次收到該產(chǎn)品的投訴：不斷被推銷購買高價產(chǎn)品，去斑效果不明顯，退卡遇難……
這家美容院到底是如何經(jīng)營的？為什么會有諸多消費者來投訴？近日，女報記者潛伏進(jìn)入濟(jì)南浪漫香榭麗
美容院某分店一探究竟。
意外高薪：月薪8000元
濟(jì)南有八家浪漫香榭麗美容院。女報潛伏者來到濟(jì)南浪漫香榭麗美容院一家分店應(yīng)聘。經(jīng)過簡單面試，潛伏者進(jìn)入到該店學(xué)習(xí)。
每天8：30上班，在工作前美容院的院長會給全體人員開會，進(jìn)行當(dāng)天的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。一次晨會上，院長談到美容師的工資問題：“一個月可賺到七八千甚至上萬元。但你們的底薪只有600元，其他都是靠你們的業(yè)績拿提成。”
據(jù)介紹，美容師工資分四部分：基本工資、午餐補(bǔ)助、手工人次費、提成。其中基本工資600元(老員工700元)，午餐補(bǔ)助一天3元，手工人次費依據(jù)美容項目而定，從1元、2元到30元間不等，提成根據(jù)美容師當(dāng)月賣出的美容卡金額，拿一定數(shù)量的提成。提成也被認(rèn)為是工資中最主要的部分。
潛伏者了解到，浪漫香榭麗的每名美容師當(dāng)月都有定額的賣卡業(yè)績量，業(yè)績提成的起點是5000元。也就是說，如果一個美容師當(dāng)月賣卡金額沒突破5000元，是拿不到提成的。如果超過5000元，就能從賣出的卡項金額中提成5%。卡項金額超過12000元，從中提成6%。老員工劉姐告訴潛伏者：“在美容院，光靠收取人次手工費是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一個月最多掙1000多元，一定要向顧客多推卡。”在浪漫香榭麗干了兩年的老員工王芳(化名)一個月能掙8000多元。潛伏者算了一筆賬：除去基本工資、午餐補(bǔ)助費、手工費和獎金，王芳至少有4000元提成，這說明她每月至少要推出50000元的美容卡項。
推銷秘籍：你就是說，反反復(fù)復(fù)地說
上午9：00，美容院開始營業(yè)。由于潛伏者初到美容院，對于如何推卡是一無所知。為了解其中內(nèi)幕，潛伏者就四處找老員工請教，被告之的推卡秘訣是——— 說！
院長說：“推卡時，你就是多說，反反復(fù)復(fù)地說。”她以推薦防曬項目為例，“就對顧客說，你前期做了這些護(hù)理，后期必須做防曬。因為只有做了防曬才能隔離紫外線。不做防曬，紫外線會曬傷你的皮膚，你前期的護(hù)理就白做了。如果顧客不愿意做，就說今天防曬項目搞活動，再不行就賣積分。找準(zhǔn)目標(biāo)，給顧客做卡項，說1個小時不行，就兩個小時！”
據(jù)院長說，一般來說，顧客第一次來都是先辦基本臉部護(hù)理卡項，比如季度卡、半年卡或者年卡。等顧客穩(wěn)定下來，便推出一系列卡項，比如眼部護(hù)理、補(bǔ)水防曬、全身美體SPA療法等。
美容師李姐告訴潛伏者，在浪漫香榭麗有二三十個卡項，像金卡、銀卡、項目卡等，美容項目更是名目繁多，像“白雪佳人”、“黑臉娃娃”、“黃金膜”等。
美容師王風(fēng)對潛伏者說：“別的美容師推卡時，不要在旁邊插嘴晃悠，這樣會打擾美容師推卡思路，影響推卡效果。”
黃金借口：去斑不成功，是顧客代謝差
一天中午，潛伏者買完午飯回到店中，正碰見有顧客“鬧事”。“我不做了，我要退卡！”顧客說，“廣告上說3個月去斑，這么久過去了，一點效果也沒有。”
院長說：“去斑是一個長期的過程，不可能一下就成功。”
顧客說：“那你們當(dāng)初就不應(yīng)該承諾3個月之內(nèi)去斑成功。這算不算欺騙顧客？”
院長答：“去斑主要靠加速你的新陳代謝，一般女人25歲就進(jìn)入衰老期。去斑不成功主要就是因為你的代謝太差了。”
經(jīng)過一番舌戰(zhàn)，雙方達(dá)成協(xié)議：院長同意退卡，但之前顧客在美容院得到的贈品要歸還。
各司其職：團(tuán)結(jié)起來牢牢綁住“上帝”
潛伏者還發(fā)現(xiàn)，這家美容院內(nèi)部是非常團(tuán)結(jié)的，每個人都有分工：扮演好自己的角色，穩(wěn)定發(fā)展業(yè)績，牢牢綁住顧客。
在浪漫香榭麗，美容師的工作不僅是為顧客提供美容服務(wù)，更要穩(wěn)住顧客，不斷向客戶推卡，在出事時安撫顧客。對此，院長說：“顧客給你打電話，說臉過敏了或沒效果，你們美容師先要安撫顧客，說要不換個美容師或換其他的服務(wù)項目，沒必要跟她們吵。”
院長的工作除了管理美容院的日常事務(wù)，還要協(xié)助美容師推卡。她在開會時對美容師說：“你們做得好，顧客就會留下。留下咱就可以推卡，極力推卡就行，跟顧客說兩個小時，那是我的事。你們就是做好前期鋪墊，這次說了顧客不做，沒關(guān)系，有鋪墊了，下次再推卡時就好說了。”
浪漫香榭麗美容部的部長則是美容部的后盾：“說實話，你們(美容師)軟，你們應(yīng)該軟，我作為一個領(lǐng)導(dǎo)，我該打仗的時候必須打，雖然顧客是上帝，但我也不會讓她欺負(fù)咱。吵是我的事，我就是不好欺負(fù)的人！”
對癥下藥：通過分析顧客推卡
在浪漫香榭麗，潛伏者看見一本專門針對顧客的小本。上面記錄著不少顧客的特點以及下一步的推卡目標(biāo)。例如，張**，卡項：年卡，抽色(店里的服務(wù)項目)待上，升銀卡。特點：膚色暗黃，家里有錢，要多關(guān)心她。目標(biāo)：準(zhǔn)備上白雪佳人(店內(nèi)的服務(wù)項目)。
再如，王*，卡項：月卡。特點：五好女人，需要別人尊重，胃不好，女兒已工作。目標(biāo)：上黃金膜(店內(nèi)服務(wù)項目)，老公很膈應(yīng)(濟(jì)南方言，意思是不好打交道)，慢慢來。
看來美容院對于顧客家庭、心理的分析更甚于對其皮膚的分析。浪漫香榭麗這一路特點分析下來，對癥下藥，顧客哪還有招架之力？這些客戶資料記在一個小本上，卻是重要資料，一般放在話務(wù)員的桌子上。話務(wù)員每天都會翻看，跟客戶聯(lián)系。
從美容師到美容院的院長，再到美容部的部長，她們從穩(wěn)住顧客到對顧客追蹤分析，再到最后不輕易退卡，一環(huán)扣一環(huán)，各司其職，把顧客牢牢綁住。
記者手記
華麗的推銷手段都是浮云
潛伏者發(fā)現(xiàn)，在美容院里，對顧客來說，心理感受往往比身體感覺更重要，不少顧客都是來聽贊美的。
美容師們在一起夸完顧客后，會有互相帶笑的眼神交匯。每當(dāng)這時，潛伏者都想跳出來說：“你們不能這樣，顧客來做美容，把自己的臉交給了你們，這是莫大的信任，應(yīng)該好好認(rèn)真對待。不應(yīng)該只想著自己的業(yè)績、推卡！”
在浪漫香榭麗，似乎所有工作都是為了美容師的業(yè)績。推薦卡項沒錯，想提高業(yè)績也沒錯。但潛伏者認(rèn)為，只有好的產(chǎn)品和好的服務(wù)才能永遠(yuǎn)抓住客戶。而一切華麗的、不從顧客角度出發(fā)的推銷手段都是浮云。
