面對(duì)山西省質(zhì)監(jiān)局的一紙認(rèn)定，可口可樂表現(xiàn)的態(tài)度卻差強(qiáng)人意，一邊致歉，一邊仍堅(jiān)稱其產(chǎn)品安全，拒不召回
可口可樂“被迫”換貨 含氯可樂為何難召回、難賠償
迫于來(lái)自媒體和消費(fèi)的壓力，5月2日，可口可樂瓶裝投資集團(tuán)中國(guó)公司通過官方微博宣布，更換回收已售出的含氯批次產(chǎn)品并銷毀。
可口可樂大中華區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“可口可樂裝瓶投資集團(tuán)中國(guó)公司宣布，用最新出廠產(chǎn)品，更換山西廠2月4-8日期間生產(chǎn)的產(chǎn)品。換回的產(chǎn)品及同批次庫(kù)存將被銷毀。該批產(chǎn)品僅在山西銷售，消費(fèi)者可撥打產(chǎn)品包裝上的客服電話咨詢相關(guān)事宜。
同時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人堅(jiān)稱這一舉措只能稱之為“換貨”，不能稱之為“召回”。
■ 可口可樂邊致歉邊堅(jiān)稱安全
可口可樂山西飲料公司今年2月初將含氯水誤混入9個(gè)批次121058箱可口可樂，流入市場(chǎng)76391箱。但可口可樂中國(guó)公司一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性，不會(huì)對(duì)人體健康造成影響，不提對(duì)已流入市場(chǎng)的產(chǎn)品是否實(shí)施召回，如何退貨等事宜，因而備受公眾質(zhì)疑。
昨日下午，可口可樂瓶裝投資集團(tuán)中國(guó)公司在官方微博上發(fā)出一條信息，稱決定采取實(shí)際行動(dòng)消除大家的顧慮，用最新出廠產(chǎn)品，更換山西廠2月4日至8日期間生產(chǎn)的產(chǎn)品。換回的產(chǎn)品及同批次庫(kù)存將被銷毀。
可口可樂公司還重申，該批產(chǎn)品僅在山西銷售，且符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可安全飲用。
堅(jiān)稱產(chǎn)品安全遭網(wǎng)友質(zhì)疑
可口可樂(中國(guó))公司終于再次讓步，昨日下午發(fā)微博稱將召回含氯飲料，但是用新產(chǎn)品替換，并非退貨。同時(shí)堅(jiān)稱產(chǎn)品符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可安全飲用，引發(fā)部分網(wǎng)友不滿。
聲明發(fā)出不到一個(gè)小時(shí)，就有200多條評(píng)論，很多網(wǎng)友質(zhì)疑其堅(jiān)稱產(chǎn)品沒問題，“可安全飲用”的說法。
致歉聲明遭崔永元炮轟
央視著名主持人崔永元也在其微博上炮轟：“可口可樂山西公司稱操作失誤致含氯水進(jìn)入飲料，致歉時(shí)還強(qiáng)調(diào)對(duì)人身體無(wú)害，這是什么邏輯無(wú)害還致什么歉”
從宣稱可口可樂“含氯”事件為“誤傳”、到承認(rèn)操作失誤正式致歉、再到指責(zé)媒體對(duì)此存在“誤讀”，國(guó)際飲料巨頭可口可樂公司可謂將中國(guó)國(guó)粹“變臉”演繹的淋漓盡致。盡管經(jīng)過10多天的持續(xù)發(fā)酵，可口可樂公司終于向廣大消費(fèi)者致歉。但不少消費(fèi)者認(rèn)為：“這份道歉讓人讀不出真誠(chéng)，只能看到傲慢�！�
絕口不提“召回” 未回應(yīng)是否賠償消費(fèi)者
在調(diào)查結(jié)果面前，可口可樂一直沒有召回問題產(chǎn)品，而是用“特此澄清先前的溝通”這類文法不通的語(yǔ)言來(lái)撇清。有媒體評(píng)論說，回顧整個(gè)事件，這樣有著127年歷史的國(guó)際跨國(guó)公司，不僅生產(chǎn)環(huán)節(jié)不符合國(guó)家要求，而且謊話連篇、毫無(wú)誠(chéng)信可言。
可口可樂再玩文字游戲：“換貨”不召回
該公司的最新聲明稱，“我們非常理解公眾針對(duì)此事件所表達(dá)的深切關(guān)注和顧慮。我司決定：用最新出廠的產(chǎn)品為客戶和消費(fèi)者換回所有2012年2月4日到2月8日期間我司生產(chǎn)的產(chǎn)品�！痹摴久襟w相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)書面采訪時(shí)稱，承諾為消費(fèi)者“換貨”，但不是“召回”。記者注意到，不承諾“召回”，就是仍不承認(rèn)產(chǎn)品有缺陷，不給消費(fèi)者退貨的權(quán)利。
記者注意到，可口可樂的聲明中沒有用“問題產(chǎn)品”“含氯產(chǎn)品”等措辭，而是繼續(xù)強(qiáng)調(diào)該批次產(chǎn)品可安全飲用。其召回的方法與眾不同，并不是退貨，而是更換，也就是用新產(chǎn)品替換“問題產(chǎn)品”。
可口可樂未回應(yīng)已喝含氯產(chǎn)品是否賠償
昨晚，記者以消費(fèi)者身份致電可口可樂客服，工作人員表示目前“只是調(diào)換活動(dòng)”，對(duì)于前來(lái)致電詢問換貨的消費(fèi)者，會(huì)記下聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買產(chǎn)品生產(chǎn)日期、數(shù)量等信息，然后有專門的工作人員與消費(fèi)者聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商。
隨后，可口可樂公司處理調(diào)換貨事宜的人員在電話中表示，如果是購(gòu)買了2月4日至8日生產(chǎn)的可口可樂，覺得有需要，可以為消費(fèi)者提供上門調(diào)換貨事宜，但“暫時(shí)不能退貨”。該工作人員還一再?gòu)?qiáng)調(diào)，“含氯門”存在誤讀，“公司產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，提供調(diào)換貨服務(wù)只是為了消除消費(fèi)者的顧慮�！�
而當(dāng)問及對(duì)消費(fèi)者已經(jīng)喝了的含氯產(chǎn)品怎么辦，是否會(huì)賠償，有空瓶還能否更換，對(duì)方?jīng)]有回答，只是稱要換貨會(huì)有專人上門服務(wù)。
曾稱要追究爆料員工責(zé)任
可口可樂處理此次“余氯”事件被指謊話連篇。本輪事態(tài)最初爆發(fā)在4月16日，媒體報(bào)道稱山西可口可樂員工自曝：2012年2月4日到2月8日可口可樂因設(shè)備改造、操作失誤，余氯流入9批次12萬(wàn)余箱產(chǎn)品中，這些批次產(chǎn)品被當(dāng)合格品出售，疑似銷往偏遠(yuǎn)山區(qū)。當(dāng)日下午，可口可樂(山西)飲料公司發(fā)聲明，否認(rèn)產(chǎn)品含余氯，稱是“誤傳”，并表示對(duì)披露該消息的員工保留依法追究的權(quán)利。
之后有媒體報(bào)道，產(chǎn)品含氯超標(biāo)，又被可口可樂稱“嚴(yán)重誤導(dǎo)”，將追究法律責(zé)任。然而，僅在十余天后，山西省質(zhì)監(jiān)局通報(bào)調(diào)查結(jié)果，媒體披露的“可口可樂山西公司含氯軟化水混入部分批次飲料產(chǎn)品”問題屬實(shí)，該局對(duì)該公司做出了停產(chǎn)整改的行政處罰。4月29日，可口可樂方面被迫承認(rèn)，因操作失誤導(dǎo)致部分含氯輔助用水進(jìn)入飲料生產(chǎn)用水中，并就此致歉。
可口可樂不服軟的底氣何來(lái)
面對(duì)憤怒與質(zhì)疑，可口可樂終于致歉。但個(gè)中誠(chéng)意，顯然沒有想象中的含金量。溫順認(rèn)錯(cuò)的小備注，仍然是“符合用水標(biāo)準(zhǔn)”的負(fù)隅頑抗，可口可樂內(nèi)心并不服軟。
律師稱可口可樂涉嫌消費(fèi)欺詐
北京天依律師事務(wù)所熊云飛律師對(duì)此表示，可口可樂公司的這種行為已經(jīng)涉嫌消費(fèi)欺詐，“它先后發(fā)過三次聲明而且已經(jīng)接受過不止一家媒體的采訪，推斷它已經(jīng)知道產(chǎn)品含氯，這是站得住腳的�！�
比可口可樂含氯嚴(yán)重的是囂張
可口可樂的做法，骨子里面透露出一種傲慢，一種霸道，一種無(wú)視中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的蠻橫，一種對(duì)消費(fèi)者人格的羞辱，和對(duì)媒體、質(zhì)監(jiān)部門的不買賬。有問題，就應(yīng)該直面問題，誰(shuí)也不是圣賢，直面問題才是處理和解決問題的第一步。
從一開始到現(xiàn)在，可口可樂都不是主動(dòng)提出相關(guān)處理方案，而是在媒體和公眾的追問下，一步一步地以退為進(jìn)，邊退邊靜觀其變，邊退邊堅(jiān)稱不會(huì)對(duì)人體有傷害，“看你們能怎么樣”，等你們來(lái)告我的傲慢心理隱隱其中。這事實(shí)上比可樂含氯更為嚴(yán)重。加入了不應(yīng)該添加的氯，仍然符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可口可樂的配方就是這樣可以任意變化支配的嗎用百姓的一個(gè)比方說，喝尿也不會(huì)對(duì)人的安全、健康造成影響，尿是不是就可以安全飲用這樣的飲料竟然世界暢銷，真是滑天下之大稽。
換貨不退貨最終能換回什么
坐擁龐大的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，卻無(wú)視消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益，可口可樂的倨傲姿態(tài)，未免太讓消費(fèi)者寒心，產(chǎn)品不再“可口”，企業(yè)拒絕自省，未來(lái)的市場(chǎng)前景還會(huì)“可樂”嗎銷售額度還會(huì)“可樂”嗎企業(yè)口碑還會(huì)“可樂”嗎
錯(cuò)了就是錯(cuò)了，用信任缺失的產(chǎn)品“以新?lián)Q舊”，能換回消費(fèi)者的信任嗎企業(yè)能“心安理得”嗎食品安全應(yīng)該是企業(yè)社會(huì)責(zé)任底線，信任之墻的坍塌，重建之路將荊棘密布。拿什么拯救你，我對(duì)企業(yè)的信任這是每個(gè)消費(fèi)者在心底無(wú)奈的吶喊。
可口可樂“含氯”可樂事件回顧
4月17日
可口可樂(山西)飲料有限公司的員工對(duì)媒體的爆料引發(fā)熱議。該員工稱2月3日該公司夜班維修工對(duì)管道改造時(shí)誤操作，使消毒氯水混入生產(chǎn)用處理水，4日白班生產(chǎn)部員工上班后喝飲用水感覺氯味特重但未在意，一直持續(xù)到8日晚上才發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)飲料用水中有大量氯水并立刻停產(chǎn)。涉及9個(gè)批次、12萬(wàn)余箱可口可樂，價(jià)值可能高達(dá)500萬(wàn)元，目前這部分被疑含氯飲料可能已經(jīng)流入市場(chǎng)。
4月17日22時(shí)，山西省質(zhì)監(jiān)局向媒體通報(bào)對(duì)可口可樂(山西)飲料公司9批次存疑產(chǎn)品核查初步情況。
4月18日
18日凌晨，山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局就可口可樂(山西)飲料公司9批飲料疑混入含氯消毒液事件召開第二次新聞情況通報(bào)會(huì)，向媒體公布了山西省兩家國(guó)家級(jí)檢測(cè)中心的檢驗(yàn)結(jié)果、山西省食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室組織專家組論證后得出的意見。專家組認(rèn)為：送檢樣品檢驗(yàn)結(jié)果符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，該9批次產(chǎn)品不會(huì)對(duì)人體健康造成危害。
對(duì)于媒體報(bào)道可口可樂山西分公司兩款產(chǎn)品含氯一事，可口可樂(山西)飲料有限公司4月18日發(fā)聲明稱所有出廠產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量保障體系的檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。所謂“公司內(nèi)部信息”，經(jīng)查并不符合事實(shí)。
4月28日
山西省質(zhì)監(jiān)局網(wǎng)站4月28日通告稱，針對(duì)媒體披露的“可口可樂(山西)飲料有限公司含氯軟化水混入部分批次飲料產(chǎn)品”中的問題，山西省質(zhì)監(jiān)局于4月19日組成調(diào)查組，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽檢樣品、查閱記錄、詢問員工等方式，認(rèn)定媒體報(bào)道情況屬實(shí)。同時(shí)在調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)該公司存在個(gè)別生產(chǎn)條件不符合相關(guān)規(guī)定的問題。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，4月28日，山西省質(zhì)監(jiān)局對(duì)可口可樂(山西)飲料有限公司做出了停產(chǎn)整改的行政處罰。
可口可樂公司歷次回應(yīng)表態(tài)
4月17日至20日，就“含氯門”風(fēng)波，新華社記者三問“可口可樂”，而可口可樂(山西)公司對(duì)核心問題未做正面回應(yīng)。
4月17日，可口可樂(山西)飲料有限公司表示，對(duì)于采訪只接受電子郵件。針對(duì)新華社記者提問是否因管道維修致含氯消毒液混入飲料，可口可樂(山西)公司通過電子郵件發(fā)了一份聲明，稱所謂“公司內(nèi)部信息”經(jīng)查并不符合事實(shí)，并保留依法追究的權(quán)利。
4月18日，新華社記者再次就可口可樂飲料是否都含“氯”這一核心問題向可口可樂(山西)公司求證。該企業(yè)通過電子郵件回復(fù)再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品“安全可靠”“放心飲用”，未正面回答核心問題。針對(duì)9批次產(chǎn)品的檢測(cè)結(jié)果，記者提問這是否意味9批次飲料中含有游離余氯，為什么會(huì)有游離余氯，可口可樂稱：山西省兩家國(guó)家級(jí)檢測(cè)中心從該公司及在市場(chǎng)上采集的9批次產(chǎn)品的檢驗(yàn)全部合格。山西省食品安全協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室組織的專家組根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行論證，確認(rèn)該9批次產(chǎn)品安全，不會(huì)對(duì)人體健康造成危害。對(duì)于記者提出是否如內(nèi)部郵件提到曾發(fā)現(xiàn)PET2線中有余氯，涉及9個(gè)批次產(chǎn)品，而飲料中游離余氯就是受此影響，可口可樂稱內(nèi)部管理文件被刻意部分截取，并加以錯(cuò)誤解讀。記者問及庫(kù)存的44667箱疑含“氯”飲料如何處理時(shí)，可口可樂再次確認(rèn)飲料安全、合格，并表示密切配合山西省質(zhì)監(jiān)局做好相應(yīng)處理。
4月20日，新華社記者再一次就可口可樂飲料含“氯”是否正常等相關(guān)問題做出詢問，可口可樂(山西)公司以質(zhì)監(jiān)部門正在調(diào)查為由未做正面回應(yīng)。
4月30日，可口可樂(中國(guó))通過微博發(fā)聲明致歉并稱媒體有誤讀，但其對(duì)于已流入市場(chǎng)的可樂飲料沒提及是否要采取召回或退貨措施。對(duì)于“含氯門”事件，可口可樂(中國(guó))公司在官方微博上發(fā)出聲明，對(duì)此前未經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查發(fā)出的聲明，及生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的操作失誤，向消費(fèi)者表示歉意。山西裝瓶廠已采取了整改措施，以杜絕此類事情再次發(fā)生。同時(shí)，可口可樂中國(guó)公司還指出被“媒體誤讀”，稱可口可樂山西裝瓶廠使用的包裝清洗用水(生產(chǎn)輔助用水)，絕不是消毒用水，其水質(zhì)符合世界衛(wèi)生組織以及歐美各國(guó)的生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)，可以放心飲用。
5月2日，可口可樂瓶裝投資集團(tuán)中國(guó)公司通過官方微博宣布，更換回收已售出的含氯批次產(chǎn)品并銷毀。不過記者咨詢客服發(fā)現(xiàn)，可口可樂公司對(duì)消費(fèi)者買的含氯飲料只能更換不能退貨�？煽诳蓸饭具�重申，該批產(chǎn)品僅在山西銷售，且符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，可安全飲用。
