農(nóng)、中、建、民生、中信等大小銀行均如此辦理，已成約定俗成的“行規(guī)”
“匯款不成功還照收手續(xù)費(fèi)，這銀行的錢(qián)也太好掙了吧？”家住北京豐臺(tái)區(qū)的高女士8日氣憤地告訴記者，日前她在宣武門(mén)附近一工行網(wǎng)點(diǎn)辦理一萬(wàn)元的跨行匯款業(yè)務(wù)沒(méi)成功，但仍被收取了45元手續(xù)費(fèi)。
匯款不成錢(qián)照收？在記者采訪中，消費(fèi)者普遍對(duì)此表示不解。處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者交足了服務(wù)費(fèi)，何時(shí)能夠享受到性?xún)r(jià)比相符的服務(wù)？
匯款不成錢(qián)照收是“行規(guī)”
據(jù)高女士反映，當(dāng)時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋?zhuān)谧鲛D(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)只管匯出，至于成不成功工行不管。“不管轉(zhuǎn)賬匯款是否成功，錢(qián)都照收不誤，這太不合理，簡(jiǎn)直是霸王條款。”高女士說(shuō)。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“匯款不成錢(qián)照收”在工、農(nóng)、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規(guī)定，像是約定俗成的“行規(guī)”。
對(duì)于為什么服務(wù)不成功還收費(fèi)的問(wèn)題，建行一網(wǎng)點(diǎn)柜員解釋?zhuān)y行在受理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，需要通過(guò)央行的大小額支付系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，即便沒(méi)有成功，但是使用了系統(tǒng)，仍需要支付費(fèi)用。“建行收取的費(fèi)用只占其中一部分。”
工行95588客服熱線的工作人員也告訴記者，跨行轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)收費(fèi)依據(jù)2003年銀監(jiān)會(huì)與國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由各商業(yè)銀行根據(jù)成本和目標(biāo)客戶(hù)自主確定價(jià)格，是有合法依據(jù)的。
“銀行只管將錢(qián)匯到對(duì)方銀行，能否按時(shí)入賬就是對(duì)方銀行核實(shí)信息的問(wèn)題了。如果因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人操作失誤導(dǎo)致匯款不成功，也與工行無(wú)關(guān)，手續(xù)費(fèi)是不退的。”客服人員解釋說(shuō)。
對(duì)此解釋的合理性，銀監(jiān)會(huì)相關(guān)人員不置可否，只是給記者打了個(gè)比方，“這就像到郵局寄信，不能說(shuō)客戶(hù)寫(xiě)錯(cuò)了地址，信被打回來(lái)就不收郵費(fèi)了吧？以此推理，匯款不成功也應(yīng)該收費(fèi)的。”
服務(wù)失敗原因應(yīng)由第三方認(rèn)定
但有專(zhuān)家質(zhì)疑“匯款費(fèi)似郵費(fèi)”之說(shuō)，銀行收服務(wù)費(fèi)的宗旨應(yīng)該是保證交易的成功，交易目的未實(shí)現(xiàn)仍收費(fèi)，就是不公平，將消費(fèi)者的權(quán)益棄之不顧。
“電話沒(méi)撥通還不收費(fèi)呢！能這么打比方么？”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)教授郭田勇(微博)認(rèn)為，轉(zhuǎn)賬行與客戶(hù)達(dá)成商業(yè)契約，并收取了服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)盡力保證交易成功，但是如果交易中斷或停止，就不應(yīng)該按照原價(jià)收費(fèi)。金融問(wèn)題專(zhuān)家趙慶明(微博)表示，如果確實(shí)是因?yàn)榭蛻?hù)信息填錯(cuò)導(dǎo)致匯款失敗，客戶(hù)應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任，但是銀行也不能完全撇清干系。“有時(shí)候是由于銀行內(nèi)部系統(tǒng)出問(wèn)題，有時(shí)候是由于銀行間的信息不對(duì)等而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)核實(shí)收款人信息，責(zé)任不能全推到消費(fèi)者身上。”
高女士告訴記者：“當(dāng)時(shí)自助機(jī)上沒(méi)有關(guān)于若操作失敗手續(xù)款不退的提示。再說(shuō)，匯款不成功很可能是銀行系統(tǒng)自身原因造成的。”
她回憶，當(dāng)時(shí)按照轉(zhuǎn)賬匯款自助機(jī)要求填寫(xiě)信息時(shí)，在系統(tǒng)中所列的“收款網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)”里并沒(méi)有她要轉(zhuǎn)賬的開(kāi)戶(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)，也無(wú)法另外輸入。她只好選擇距開(kāi)戶(hù)行較近的一個(gè)分行營(yíng)業(yè)部，結(jié)果導(dǎo)致匯款失敗。當(dāng)她希望工作人員查詢(xún)失敗原因時(shí)卻遭到拒絕，讓她去找遼寧省葫蘆島市的收款銀行協(xié)商解決。
“我交了服務(wù)費(fèi)，卻并沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)，對(duì)于收費(fèi)價(jià)格，我們?cè)趶?qiáng)勢(shì)的銀行面前連議價(jià)的權(quán)利都沒(méi)有。而銀行轉(zhuǎn)賬匯款不論業(yè)務(wù)成功與否都能掙到手續(xù)費(fèi)，那銀行又何來(lái)提升服務(wù)的動(dòng)力呢？”高女士質(zhì)疑。
中國(guó)人民大學(xué)財(cái)經(jīng)與金融學(xué)院副院長(zhǎng)趙錫軍認(rèn)為，服務(wù)失敗的原因是由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，還是客戶(hù)自身失誤，需要由第三方認(rèn)定，否則銀行就應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。
銀行服務(wù)質(zhì)量需提升
“近期，監(jiān)管部門(mén)對(duì)于銀行業(yè)收費(fèi)整頓有多項(xiàng)政策出臺(tái)，銀行業(yè)收費(fèi)朝著更公開(kāi)、更透明的方向發(fā)展，這些都有目共睹，但是也非盡善盡美。”趙錫軍表示，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)仍需要繼續(xù)完善相關(guān)政策、措施，既有效激發(fā)銀行提升服務(wù)的熱情，又維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
“不得不承認(rèn)的是，目前銀行的服務(wù)還有很多不足。”銀監(jiān)會(huì)相關(guān)官員表示，銀行應(yīng)該盡到提醒和告知的義務(wù)，不論是自助服務(wù)終端，還是柜臺(tái)都應(yīng)該提醒客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)收款行開(kāi)戶(hù)信息，不能模糊填寫(xiě)。
“如果是銀行系統(tǒng)問(wèn)題，就應(yīng)該提升系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。”這位官員說(shuō)。
專(zhuān)家提醒，由于往他行匯款，匯款行無(wú)法核實(shí)對(duì)方信息，因此，客戶(hù)在不清楚開(kāi)戶(hù)行完整信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打收款行的客服電話進(jìn)行查詢(xún)。如果自助終端無(wú)法提供相應(yīng)的開(kāi)戶(hù)行選項(xiàng)，最好到柜臺(tái)辦理。
(新華社記者吳雨)
