讀者馬先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(微博)上訂購六百多元的圖書，書沒收到，訂單狀態(tài)卻變成了已收貨。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋說是因?yàn)槲锪靼褧旁诹诵^(qū)門口，所以變成了已收貨，但如今卻怎么也找不到這些書的下落。經(jīng)協(xié)調(diào)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)愿意全額退款，并賠償了50元禮券作為補(bǔ)償。
本報(bào)記者 陳詩松
讀者投訴：
網(wǎng)購六百多元圖書全體“失蹤”
今年1月11日，讀者馬先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上為在安徽生活的侄子侄女訂購了六百多元的圖書，因?yàn)橄又兀易约阂惨诙虝r(shí)間內(nèi)回安徽，所以收貨地址填寫的是父母在安徽市區(qū)的家庭地址。生成訂單后，馬先生看到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的提示說，會(huì)在3天內(nèi)到貨，于是就在線直接把書款付清了。“沒想到我正式提交訂單后，物流信息卻顯示說從北京發(fā)貨到安徽需要5—7天，而那時(shí)在市區(qū)的父母已經(jīng)去安徽老家過年了，家里沒有人能簽收貨。”
情急之下，馬先生聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服要求中止，但客服解釋說訂單已經(jīng)審核通過，無法進(jìn)行修改了，建議收貨后再退貨。于是馬先生又下了一張一模一樣的訂單，收貨地址改成了上海自己家的地址，沒想到第二天就收到書了。馬先生只能帶著這些沉重的書回安徽老家過年。
在過年期間，第一份訂單的物流工作人員曾聯(lián)系送貨，馬先生解釋說家中無人，請(qǐng)其春節(jié)后再送，之后就沒有音信了，因此一直未能收到貨。然而到了2月份，馬先生查看當(dāng)當(dāng)訂單，卻發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)已經(jīng)變成了已收貨。馬先生立刻聯(lián)系客服，但客服始終沒有給出明確解釋，直到3月份才回電告知說，是物流將貨物放在了小區(qū)門口，所以狀態(tài)變成了已收貨。
氣憤的馬先生當(dāng)即要求退貨，但客服表示需要物流將貨物送回后才能辦理退款。“到4月份我詢問進(jìn)度的時(shí)候，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服始終表示在處理中，在核實(shí)中，要我耐心等待。5月份再聯(lián)系時(shí)，已經(jīng)不再理睬我的退款要求。到現(xiàn)在已經(jīng)四個(gè)多月了，還沒給個(gè)明確的說法。”馬先生說。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回應(yīng)：
全額退款并補(bǔ)償50元禮券
馬先生向與本報(bào)合作的新浪上海投訴頻道(@上海維權(quán)投訴)進(jìn)行了投訴。記者隨后聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服熱線，工作人員表示說，“訂單提交后，如果當(dāng)當(dāng)這邊還沒審核通過，那么消費(fèi)者可以自行取消訂單。如果訂單已經(jīng)審核通過，按規(guī)定來說確實(shí)是不能再改動(dòng)了，但是我們也可以酌情進(jìn)行處理。”該工作人員告訴記者，對(duì)于馬先生的第一份訂單，還需要時(shí)間去核實(shí)一下。
不久后，記者接到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的回復(fù)電話，工作人員表示，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并非對(duì)于馬先生的事情不理不睬，我們也多次嘗試和馬先生進(jìn)行聯(lián)系，但是他留下的手機(jī)號(hào)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。”記者核對(duì)后也發(fā)現(xiàn)，馬先生留給當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的手機(jī)號(hào)并非現(xiàn)在使用的那個(gè)號(hào)碼。
工作人員向記者表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)查實(shí)了物流情況，確認(rèn)這個(gè)六百多元的包裹已經(jīng)丟失。對(duì)此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示愿意對(duì)馬先生進(jìn)行全額退款。“我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)將書費(fèi)退還到馬先生的當(dāng)當(dāng)賬戶余額上，同時(shí)還會(huì)贈(zèng)送50元的禮券作為補(bǔ)償。”
兩天后，馬先生告訴記者已經(jīng)收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的全額退款，對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出的補(bǔ)償方案，他也表示認(rèn)可和滿意。
