不理你們又奈我何？　cfp 圖

　　中國市場奢侈品賣得歡

　　2006年 72億美元

　　2007年 80億美元

　　2008年 86億美元

　　2009年 96億美元

　　2010年 107億美元

　　2011年 126億美元

　　(數據來源：據媒體報道整理)

　　“名表買得起修不起！”日前，重慶網友微博報料稱，她花2萬多元購買的一對情侶表，女表表面壞了維修費用竟要2830元，本地還不能維修。

　　近年來，奢侈品市場發展迅速，入駐重慶的奢侈品品牌也越來越多。但易買難“養”，大牌手包不提供清潔保養，名貴箱包換個拉鏈也要等3個月，海歸代購“大牌”保修難……記者調查發現，這些彰顯生活品質、標志社會地位的奢侈品，卻很難享受到與其高昂價格相匹配的“尊貴”售后服務，奢侈品品牌的“貴族病”已被眾多消費者詬病。更有專家針對奢侈品在國內國外實行不同的售后服務，提出了八方面的問題。

　　維修貴

　　名表修幾次都可買新的了

　　6月6日，重慶網友“江州府小妖”(張女士)微博爆料稱，她去年買的一對名牌情侶表，如今女款表面已壞了2次。

　　張女士介紹，去年2月，她在北城天街某名表專賣店花2萬余元買了一對情侶表，作為父母結婚30周年紀念禮物。去年夏天，張女士母親偶然發現藍水晶玻璃的表面破碎，由于不在保修范圍，維修花了500元。今年5月，女表表面再次破碎。張女士告訴記者，商家告訴她，包括表面、表針和表殼維修，費用共2830元。記者看到，商家在手表維修受理單維修原因一欄寫到：“表玻璃不明原因破碎。” 

　　“父母平時很愛護手表，除洗澡外，都戴在手上。”張女士隨后找商家理論，但對方表示無法證明不是人為損壞，且只保修手表機芯。這家專賣店銷售員向記者證實，出售手表只保修機芯，保修期為兩年，如表外觀磨損，由消費者自己承擔維修費用。

　　6月13日，張女士告訴記者，因為費用太高，她決定不修了。“再修下去，維修費都可買個新的了。”

　　記者調查發現，不少奢侈品的維修費用都很高。如江詩丹頓的鱷魚皮表帶，如果損壞需要更換，價格是4000元一條；又如某品牌鉆戒，如鉆石脫落，修復需1000多元，如是鑲鉆石的爪損壞，修復則高達6000元左右；再如某品牌戒指，僅拋光就要幾百元。同時，大部分奢侈品牌的維修點多在上海、廣州或深圳，勞力士要寄回廣州維修，FOLLIFOLL要寄回深圳維修。張女士表示，如將手表送到廣州維修中心，需要一兩個月。網友“水晶女王”告訴記者，她去年買的一德國著名品牌旅行箱，內層拉鏈鎖頭壞了，要送到上海維修，如果缺配件，還需與國外總部聯系，可能要等3個月。 

　　耍大牌

　　名牌手袋清洗保養無人問

　　“幾千塊錢的包臟了，大店不管，小店價高。”日前，重慶的陳女士在微博上抱怨，她買的名牌包成了“一次性”消費。

　　陳女士告訴記者，去年，朋友幫她從香港帶了一個白色棋盤格的名牌包。今年初，她發現包背面印上了藍色。“專賣店銷售員說不提供清洗服務，外面奢侈品護理店清洗要好幾百。”陳女士不解，一些國內中端品牌的手袋專賣店，都會免費提供清洗保養服務，奢侈品牌為何連基本的項目都不提供。

　　解放碑、北城天街多家奢侈品牌專賣店均表示“不提供手袋清洗服務”。不少銷售員表示，他們的品牌包不需特殊護理，用防塵袋擦拭清潔即可。但網友“番茄娃娃”表示：“淺色手袋不可避免會沾染到污垢，幾千上萬的包包，至少應該提供免費的清洗服務。”

　　據了解，目前，國外的奢侈品包包專賣店在國內都沒有提供清洗保養服務。在解放碑某奢侈品專賣店，銷售員推薦記者到一家奢侈品護理中心做包包保養。昨日，該護理中心的楊女士告訴記者，清洗保養費用在380~880元之間，按照箱包的大小、材質收費，一般清洗保養需10天左右。

　　投訴多

　　售后投訴年增速30%~50%

　　美國波士頓咨詢公司6月5日發布報告稱，如今世界奢侈品領軍企業中40%的全球銷量基本由中國消費者創造，到2015年中國將成為世界第一大奢侈品市場。 

　　重慶市消委會投訴部主任喻軍稱，近年來，奢侈品在重慶市場呈現爆發式增長，眾多奢侈品品牌登陸重慶。但令人擔憂的是，有關奢侈品的投訴也以平均每年30%~50%的速度增加。消費者經常投訴購買的名牌衣服出現掉色或是掉線等質量問題，又不能退貨，商家常給出的答復是返修。

　　“后續服務以及對這些服務監管的相關法律法規跟不上，給消費者帶來一些風險和麻煩。”喻軍說，在重慶，消費者投訴最大的是衣服、鞋帽、包等奢侈品牌，其次是奢侈手表。投訴主要針對產品質量問題和產品的售后服務。財富品質研究院院長、奢侈品研究專家周婷則表示，目前，奢侈品售后投訴主要集中在四個方面，即維修點少、維修時間長、維修費用高以及維修質量問題。

　　縱深

　　奢侈品售后服務“內外有別”

　　針對奢侈品售后服務的現狀，財富品質研究院院長、奢侈品研究專家周婷細數了其內外有別的八方面問題。

　　一、消失的折扣季

　　在國外，如歐洲，一月、七月都會有奢侈品半價打折活動，已形成了一種折扣季慣例，但在國內，從來沒有奢侈品打折信息，價格相對較高，這是折扣上的服務歧視。

　　二、找不到維修點

　　在國外購買奢侈品后，當地有一整套售后服務體系，不用將壞掉的物品送到外地維修。然而在國內，許多奢侈品品牌只在北京、上海等地設有維修點。

　　三、退換貨內外有別

　　無需憑小票，便可到店面退換不滿意的物品。這在國外比比皆是，然而國內卻從沒有過。國內的消費者想要退換貨必須憑小票，有的品牌即使有小票還得看情況才能確定是否能退換貨。

　　四、維修價格太高

　　由于國外維修點很多，維修費用相對較低，有的品牌甚至提供終身免費售后服務。但是國內維修點有限，維修費用特別高。

　　五、維修時間太長

　　在國外，奢侈品一般在門店所在地設有維修點，貨品損壞維修一般一周左右。而國內由于維修點很少，維修一般需送到總部，快則一兩月慢則要半年左右。

　　六、說明書讀不懂

　　銷往各國的奢侈品一般都有各國語言的產品說明書，例如銷往日本的是日語說明書，銷往韓國的是韓語說明書。但在國內，奢侈品牌說明書要么沒配中文，要么非常簡單，造成信息障礙。

　　七、承諾無法兌現

　　在購買產品時，承諾可提供清潔保養服務、退換貨服務等，但是卻以各種借口推脫，這種情況在國外甚少出現。

　　八、看人定標準

　　在國外，盡管有大、小客戶之分，在服務內容上也有差異，但服務標準是一致的。而在國內，許多品牌針對不同的客戶，態度、質量和標準也不同，差異性服務、歧視性待遇非常明顯。

　　原因

　　無行業準則缺統一監管

　　維修點跟不上開店步伐

　　奢侈品售后服務為何存在這么多問題？財富品質研究院院長、奢侈品研究專家周婷表示，從客觀方面來說，是因為奢侈品原產地都在國外，每一批奢侈品的數量有限，出現問題后，由于原材料、制作工匠都在國外，且原材料相對很少，因此維修費普遍較高。同時，奢侈品市場龐大，但維修點又十分有限，因此造成售后維修上的困難。

　　在周婷看來，奢侈品牌在占據中國市場的同時，卻沒有提供相應的售后服務，某些品牌甚至存在“地域歧視”，比如在國外購買的在國內不給維修。重慶市消委會投訴部主任喻軍認為，奢侈品商很注重售前服務，往往忽略售后服務。周婷稱，由于國內奢侈品市場發展太快，人才稀缺，導致維修點遠遠趕不上門店的擴張數量。同時，這是部分品牌的市場策略，有意識地制造稀缺現象，吸引更多消費者。

　　周婷表示，目前，中國沒有關于奢侈品消費類的針對性法律條文，對奢侈品行業缺乏統一監管及統一的標準。缺乏相應的行業要求和準則，使得奢侈品在售后方面存在諸多空白，讓消費者投訴麻煩、理賠困難。而喻軍表示：“由于奢侈品用的是新工藝、新材料，比較個性化，產品推陳出新速度快，國家對產品質量的認定標準很難跟上。”

　　應對

　　加快建立行業監管制度

　　設特殊投訴渠道促維權

　　財富品質研究院院長、奢侈品研究專家周婷表示，政府應加快對奢侈品管理制度及監管制度的研究，建立起監管制度。同時，設立特殊的投訴渠道，讓奢侈品消費者不再投訴無門。從奢侈品研究者來說，應加強對奢侈品售后服務的研究及調研，給政府制定相應制度提供依據。從消費者來說，消費者應加強自身的維權意識，建立話語權。奢侈品品牌也應重視售后服務，倘若照現狀發展下去，只會加速滅亡，影響奢侈品的可持續發展。   

　　重慶市消委會投訴部主任喻軍提醒消費者，不要盲目崇拜奢侈品，一定要想清楚售后的維護支出。購買奢侈品后要注意保留票據，當產品出現質量問題應主動維權。

　　本版稿件由首席記者 劉敏  見習記者 王超(微博) 實習生 張小風 喻奉云 王權 采寫