每經(jīng)記者 吳文坤 發(fā)自北京
繼維修合同被控訴存在不公平格式條款后，蘋果公司又因電腦屏幕進(jìn)灰而面臨消費者的維權(quán)行動。
45歲的消費者鄒紅清發(fā)起組建了一個維權(quán)QQ群，成員已近300人。他搜集了每人的受害情況，并制作了一份“iMac灰斑統(tǒng)計表”。該表顯示，被指控進(jìn)灰的蘋果電腦涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一體機等多款機型，最早可追至2009年。
鄒紅清表示，讓他更郁悶的是，蘋果公司方面對進(jìn)灰的解釋是“由于中國空氣環(huán)境質(zhì)量較差”。無奈之下，他訴諸法律，將蘋果電腦經(jīng)銷商百思買商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區(qū)人民法院，但法院不受理將蘋果公司作為第三人的申請。
6月28日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以電話、短信、郵件等多種途徑，試圖聯(lián)系蘋果公司中國公關(guān)部，但截至發(fā)稿時，尚未獲得回復(fù)。
多臺電腦“進(jìn)灰”
鄒紅清是攝影師，2010年9月25日，因工作需要，他花了1萬多元，在上海百思買旗下的Zhongshanstore店內(nèi)，購買了一臺iMac一體電腦，型號為MC510CH/A。
“對攝影人來說，這款一體機整體外形簡潔大方，且色彩和顯示像素細(xì)膩，著實讓人無法抵抗住誘惑。”鄒紅清解釋當(dāng)初購買的動機。
使用了一年后，2011年10月，鄒紅清發(fā)現(xiàn)電腦液晶顯示器內(nèi)部出現(xiàn)了“積灰”，且情況日益加劇。“我的工作對電腦屏幕色彩分辨率要求較高，這些‘灰斑’嚴(yán)重影響了我的工作，”鄒紅清言語中透露出不滿。
今年6月24日，記者在江蘇南京見到了鄒紅清和他的蘋果電腦。從遠(yuǎn)處乍一看，電腦屏幕似乎沒什么異樣。但近看后就不難發(fā)現(xiàn)，顯示器右上角有一片“灰塵”，像抹布擦過留下的不干凈痕跡。電腦開機后，可明顯看到右上角的“灰塵”根本無法擦去，因為它在屏幕里面。用電腦打開了一張圖片，記者發(fā)現(xiàn)，由于“灰塵”的影響，圖片不能夠完全清晰地顯示。
鄒紅清介紹，一開始，他以為只是自己運氣不好，“中了獎”。隨后，他致電蘋果客服，一位客服人員答復(fù)說，解決辦法只有更換液晶面板。由于過了一年的保修期，維修需要付費，更換價格在5000元左右。
“這相當(dāng)于半臺電腦的錢啊。”鄒紅清心有不甘，轉(zhuǎn)而到網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助。通過一些關(guān)鍵詞搜索后，他驚訝地發(fā)現(xiàn)，“中獎?wù)摺辈⒎撬蝗耍愃频摹斑M(jìn)灰”問題在國內(nèi)還有不少。
來自天津塘沽的消費者羅女士就是其一。2010年1月，她購買了一臺蘋果電腦，使用不到兩個月就發(fā)現(xiàn)“進(jìn)灰”，到現(xiàn)在，內(nèi)屏已更換三次，但“進(jìn)灰現(xiàn)象”依舊沒有根除。
還有來自沈陽的消費者張女士。她在購買蘋果電腦半年后遭遇 “進(jìn)灰”，雖然蘋果公司客服人員同意免費更換新內(nèi)屏，并延保兩年。但在查驗新內(nèi)屏的配件時，發(fā)現(xiàn)有數(shù)道劃痕。她懷疑換上的是“翻新屏”，于是拒絕更換。
隨后，鄒紅清發(fā)起組建了一個維權(quán)QQ群。待《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者近日加入該群時，成員數(shù)已近300人。鄒紅清搜集了每個成員的受害情況，依此制作了一份“IMAC灰斑統(tǒng)計表”。
在這份表格上，記者看到，“進(jìn)灰”的蘋果電腦涉及iMac27寸、24寸、21.5寸一體機等多款機型，最早可追溯到2009年。
不滿蘋果解釋
電腦屏幕進(jìn)灰，讓鄒紅清很是郁悶。不過他告訴記者，更讓他郁悶的是蘋果公司對“進(jìn)灰”原因的解釋。
發(fā)現(xiàn)電腦“進(jìn)灰”后，鄒紅清撥打了電腦產(chǎn)品生產(chǎn)商——蘋果公司的售后服務(wù)電話。在電腦中，技術(shù)人員首先詢問了電腦的購買時間、型號、使用環(huán)境等，并詢問了鄒紅清的抽煙習(xí)慣。
“知道我抽煙后，技術(shù)人員居然解釋說，電腦進(jìn)灰緣于國內(nèi)大氣環(huán)境以及我日常在電腦周邊抽煙，屬于個別情況，和電腦質(zhì)量沒有關(guān)系。”鄒紅清認(rèn)為，這個理由讓他覺得“荒唐”。
6月27日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者也以消費者身份致電蘋果客服，詢問“進(jìn)灰”的原因，對方還是表示是“環(huán)境因素影響”，比如說空調(diào)直接對著電腦屏幕吹等。記者追問這是否與抽煙或中國大氣環(huán)境有關(guān)，對方?jīng)]有明確回應(yīng)。在溝通的最后，這位客服人員透露，之前公司收到過類似問題的反映，但“近幾個月已經(jīng)沒有了”。
記者采訪了維權(quán)QQ群中的其他一些消費者，得到他們之前從蘋果公司客服處得到的答復(fù)也多為“環(huán)境差導(dǎo)致的”。
“既然蘋果公司認(rèn)為中國的環(huán)境不好，就應(yīng)在技術(shù)上加以防范。”鄒紅清認(rèn)為，在消費者購買時，蘋果有義務(wù)明確告知大氣環(huán)境在什么級別時可能出現(xiàn)什么問題，而不是避而不說。
上述消費者羅女士則認(rèn)為，問題的關(guān)鍵還是在蘋果電腦的設(shè)計上，蘋果客服拿環(huán)境說事，讓她很生氣，“既然蘋果認(rèn)為中國環(huán)境對產(chǎn)品有影響，為什么還來賣呢？”
為了查找“進(jìn)灰”原因，天津市一家蘋果設(shè)備銷售商的技術(shù)員將一臺iMac電腦拆開，現(xiàn)場演示了拆解的過程，并推斷造成灰斑的原因。
這位技術(shù)員在接受媒體采訪時稱，拆下液晶屏的玻璃外屏后，并沒有發(fā)現(xiàn)玻璃外屏和面板之間有 “灰塵”。揭開內(nèi)屏玻璃后，發(fā)現(xiàn)灰斑出現(xiàn)在液晶屏的最核心部位。他由此推斷，這并不是灰塵，而是疑似屏幕后主板、CPU、顯卡等散熱不良以及濕氣侵入等原因，使得內(nèi)屏部分物質(zhì)無法揮發(fā)而留下的物質(zhì)堆積。
“如果真的是環(huán)境因素，那么聯(lián)想、戴爾(微博)等電腦在中國怎么無類似情況？”IT資深觀察家丁道師向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋說，受“進(jìn)灰”影響的數(shù)百名消費者，來自全國不同地域，其中不乏一些空氣質(zhì)量優(yōu)良的宜居城市。因此，蘋果公司把問題歸罪于環(huán)境差，意圖回避其本身設(shè)計的缺陷。
記者查閱公開資料發(fā)現(xiàn)，蘋果公司對于內(nèi)屏“進(jìn)灰”的回應(yīng)，僅有蘋果公司公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，希望網(wǎng)友能積極地配合維修人員工作，盡快找到原因，將及時匯報到蘋果總部，再由研發(fā)人員解決這一問題。
6月28日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以電話、短信、郵件等多種途徑，試圖聯(lián)系蘋果公司中國公關(guān)人士楊妍，但截至發(fā)稿時，尚未獲得回復(fù)。此后，記者又通過蘋果官網(wǎng)提供的媒體聯(lián)系郵件，發(fā)去了采訪郵件，亦無回音。
多種途徑維權(quán)
蘋果對“進(jìn)灰”原因的解釋，讓鄒紅清很是失望，他決定通過其他途徑維權(quán)，既然法律途徑，也有一些過激的方式。
今年3月12日，鄒紅清委托律師，以一紙訴狀將蘋果電腦經(jīng)銷商百思買商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區(qū)人民法院。3月20日，法院組織雙方律師進(jìn)行調(diào)解，但調(diào)解持續(xù)了5分鐘便以失敗告終。
鄒紅清的代理律師張艾告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，原告希望百思買退貨退款，并公開道歉。百思買則稱已停售該款電腦，不愿承擔(dān)這筆損失。
記者查詢資料獲悉，2011年2月，百思買決定關(guān)閉在中國內(nèi)地的9家百思買門店，此后，百思買在上海的售后服務(wù)委托給了第三方。
7月3日，記者聯(lián)系上第三方相關(guān)負(fù)責(zé)人。對方表示，知道鄒紅清起訴一事，不過鄒紅清與他負(fù)責(zé)的售后服務(wù)并無正面直接溝通。據(jù)他調(diào)取的記錄顯示，鄒紅清在百思買購買蘋果電腦時，曾辦有延保服務(wù)，但鄒紅清并未通過售后服務(wù)來解決問題，而是走法律途徑，使得百思買中國方面的法務(wù)部門介入此事。
記者致電百思買方面的代理律師。對方表示，沒有百思買的授權(quán)，無法接受記者采訪。記者又試圖聯(lián)系百思買的相關(guān)法務(wù)人士，但截至發(fā)稿時止，未獲回復(fù)。
在這場官司中，原告和被告經(jīng)商議，同意將蘋果公司列為第三人。
“將蘋果公司列為被告，是我們希望看到的結(jié)果。”張艾表示，希望此案勝訴，給全國各地“進(jìn)灰”的消費者維權(quán)提供判例。鄒紅清則表示，他并不要求蘋果公司賠償，只希望對方有一個公開的道歉。
然而，6月19日開庭時，蘋果公司并未現(xiàn)身。截至庭審結(jié)束時，對于未將蘋果作為第三人的原因，法官未給予解釋。
7月3日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者聯(lián)系上負(fù)責(zé)此案的法官徐燕菁。徐法官表示，鄒紅清與百思買的官司的最終判決還沒有出來。至于沒有將蘋果公司列為第三人，她表示是基于訴訟雙方是買賣合同糾紛。
中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)(微博)認(rèn)為，法官沒有批準(zhǔn)這個請求，也有其道理，因為鄒紅清和百思買之間屬于買賣合同關(guān)系，百思買才是合適的當(dāng)事人，案件結(jié)果也與蘋果公司沒有法律上的利害關(guān)系。其他消費者若有產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題，也只能起訴蘋果公司的經(jīng)銷商或維修商，而不能直接起訴蘋果公司，或?qū)⑵渥鳛榈谌恕?/p>
鄒紅清并不甘心。3月15日是“消費者權(quán)益保護(hù)日”，他扛著“進(jìn)灰”電腦，來到上海香港廣場AppleStore門口，并把事先準(zhǔn)備的展板展示出來，上面貼滿相關(guān)照片，并寫著“史上最給力的電腦，你還敢買嗎？”，迅速引來路人圍觀。
“我當(dāng)時還準(zhǔn)備砸了我的電腦。”鄒紅清告訴記者，但不到5分鐘，警察就出現(xiàn)了，制止了他的行為。隨后，該蘋果零售店工作人員請他進(jìn)店溝通，并表示盡快答復(fù)。
鄒紅清說，之前他已聯(lián)系了部分媒體，蘋果方面當(dāng)日對媒體稱，愿意滿足鄒紅清提出的免費維修或更換的要求。但是，“蘋果官方事后連一個電話都沒給我打過。”他認(rèn)為，蘋果當(dāng)時的表態(tài)只為了“息事寧人”，沒有解決問題的誠意。
走上維權(quán)路的，并非鄒紅清一人。上述沈陽張女士及另三位蘋果電腦“進(jìn)灰”用戶曾委托遼寧省消費者協(xié)會，在今年“3·15”之前致函蘋果公司，要求詳細(xì)說明“進(jìn)灰”原因，并向消費者道歉，但至今沒有回音。
寄望質(zhì)檢總局
現(xiàn)在，鄒紅清將維權(quán)的希望寄托在國家相關(guān)部門身上。
鄒紅清已委托律師向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局寄去一份《關(guān)于請求國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局對型號為MC510CH/A的蘋果臺式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查的律師函》，希望該局對這款蘋果臺式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查。
隨后，質(zhì)檢總局給予了回復(fù)。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從張艾手中獲取的質(zhì)檢總局回函顯示，質(zhì)檢總局就抽查規(guī)定作出了說明。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，抽查的樣品應(yīng)當(dāng)在市場上或者企業(yè)成品倉庫內(nèi)待銷的產(chǎn)品中隨機抽取，并依據(jù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。
“我局已將臺式電腦列入2012年國家監(jiān)督抽查計劃，待抽查工作結(jié)束后，抽查結(jié)果將按照規(guī)定公告。”國家質(zhì)檢總局回函說，鑒于所反映的蘋果臺式電腦質(zhì)量爭議已進(jìn)入民事訴訟程序，按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，建議按司法鑒定程序申請鑒定。
“一旦官方結(jié)論證明產(chǎn)品存在缺陷，那么很多問題就解決了。”鄒紅清似乎又燃起了希望。不過，鄒紅清的代理律師張艾對此表示謹(jǐn)慎樂觀。
張艾解釋說，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，“但在實際操作中，依據(jù)本條想進(jìn)行更換或退貨基本不具有可操作性。”
張艾還說，如果消費者申請其他部門鑒定，將面臨一筆高額的鑒定費，這也是個體消費者在維權(quán)中面臨的一大難處。
“產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)對其產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，但在實際的維權(quán)過程中，只能依據(jù)違約或侵權(quán)，來追究銷售者的責(zé)任。對批量生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品，盡管可能導(dǎo)致大量消費者人身、財產(chǎn)損害，但是國內(nèi)并沒有建立產(chǎn)品召回制度，不能強制蘋果公司召回缺陷產(chǎn)品，只能由消費者個體進(jìn)行維權(quán)、追究銷售者的責(zé)任。”中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)表示，鑒于時間、金錢成本非常高，多數(shù)消費者往往望而卻步。
此外，當(dāng)前的法律規(guī)定，也使得消費者無法直接與蘋果公司對話。因為中國的消費者幾乎都是通過蘋果公司的代理商、經(jīng)銷商購買產(chǎn)品，如果因質(zhì)量問題引發(fā)糾紛，依據(jù)合同法，只能起訴代理商或經(jīng)銷商，“蘋果幾乎不會成為被告，也不會因為大量的質(zhì)量糾紛而被牽涉到訴訟中來。”
依靠消費者協(xié)會維權(quán)，也存在一定的困難。消協(xié)不是執(zhí)法部門，也不能代表消費者提起集體訴訟，趙占領(lǐng)認(rèn)為，這使得消協(xié)所進(jìn)行的監(jiān)督在多數(shù)情況下效果有限。
可否讓工商部門介入？趙占領(lǐng)也不看好：“對于蘋果缺陷產(chǎn)品涉及的賠償或召回問題，工商部門無權(quán)直接處理。”
盡管如此，鄒紅清仍不愿意放棄，他希望組織QQ群里的人都加入到對蘋果公司的訴訟中，逼蘋果現(xiàn)身，“真正重視中國消費者”。
但趙占領(lǐng)認(rèn)為，“逼迫蘋果現(xiàn)身，統(tǒng)一解決大量消費者遇到的問題，還需要借助產(chǎn)品召回制度。”雖然我國只在汽車領(lǐng)域建立該制度，對于計算機等電子產(chǎn)品沒有強制要求，但國家質(zhì)檢總局曾經(jīng)有過單獨召回一項產(chǎn)品的成功經(jīng)驗，如2003年對存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的插頭插座進(jìn)行強制召回，所以它同樣可對蘋果產(chǎn)品設(shè)計問題進(jìn)行鑒定，一旦認(rèn)定為缺陷產(chǎn)品，可自行或責(zé)令蘋果公司進(jìn)行召回。
