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春秋航空拒載黑名單乘客引熱議

  低廉航空就該低服務?

  □本版撰文 信息時報記者 吳瑕

  見習記者 郭蘇瑩 實習生 官文清

  今年4月,部分哈爾濱市民乘坐春秋航空公司飛機時出現長達8個多小時的延誤,航空公司為安撫乘客,給予每人200元補償。但部分獲賠乘客再次訂票時發現,自己已被春秋航空列入“黑名單”,無法購買該公司的機票。連日來,該事件在微博上持續發酵,引發了網友對于國內廉價航空服務的巨大爭議。

  昨天下午,春秋航空的官方微博再次對此事作出回應,稱“無奈推出‘暫無能力服務旅客名單’”,并重申“在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施航班延誤不賠償”。該微博一經發布,便在網上掀起了更大的波瀾,在短短幾小時內這條微博便被轉發900余條,評論600余次。有網友認為選擇廉價航空就應該接受差異化服務,而不少網友則表示廉價航空可以“低成本”,但不能“低服務”。

  官博回放

  低票價,航班延誤不賠

  近日,春秋航空將幾名因航班延誤而維權獲賠的乘客列入“黑名單”一事,在網上鬧得沸沸揚揚。昨日下午3點多,春秋航空官方微博 @春秋航空 再度發出千余字的“長微博”回應此事。在這條長微博中,前半部分針對“黑名單”一事,春秋航空“回放”了該事件的始末,并稱“春秋航空深知能力不夠,不管因何種原因,未能滿足該航班所有旅客要求,航班延誤給旅客帶來不便,深表歉意。”

  而此長微博的后半部分,春秋航空在致歉的同時更明確聲明:“本公司通過低票價‘讓更多的普通大眾坐得起飛機’,在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施‘航班延誤不賠償’等差異化旅客服務,在得到旅客認可與同意才敢出售機票……對極少數霸機罷乘,影響所飛航班和后續航班更多其他旅客正當權益的,經勸說無效的旅客,我們深知無能力服務,公司相關部門經過嚴格審批流程,才列入“暫無能力服務的旅客名單”。

  此外,該微博同時表示,“如果旅客表示知閱并遵守購票協議,公司將表示感謝和歡迎,并立刻從‘暫無能力服務的旅客名單’中取消。”

  律師說法

  延誤不賠償違反《合同法》

  對于春秋航空“拉黑”以及微博里面聲稱“明確告知旅客實施航班延誤不賠償”的行為,廣東華安聯合律師事務所的耿爽律師認為,“這兩種行為都違反了《合同法》的相關規定。根據《合同法》第289條規定,從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。因此,航空運輸不能劃定特殊群體,以‘無能力服務旅客’為由拒絕給乘客提供服務;假如要拒載的話則必須要提供對方的運輸要求為‘不通常或者不合理’的證明。”

  而“航班延誤不賠償”這一點,耿爽說:“在合同法里面有兩條規定,在《合同法》的第290條里提到,承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點。如果由于承運人的原因造成旅客或者貨物不能按時到達目的地的,承運人就要承擔運輸遲延的違約責任。而在《合同法》的第299條里規定,承運人應當按照客票載明的時間和班次運輸旅客。承運人遲延運輸的,應當根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。所以如果是出現航班延誤的情況,那么根據規定承運人應當要承擔退票的責任。綜合兩條規定來看,春秋航空所謂的‘航班延誤不賠償’不合法。”

  專家建議

  請給廉價航空多一點寬容

  對于春秋航空的事件,航空業資深觀察人士、廣州民航職業技術學院專家綦琦表示:“我們應該給廉價航空多一點寬容,在此次的春秋航空事件上,我認為航空公司的做法是合理的,首先,春秋航空的定位是廉價航空,讓大眾能享受到航空服務的便利。廉價帶來的后果就是,跟國內其他航空公司的服務相比必然會有差異化。國內現在對廉價航空的一些爭議,是因為現在國內廉價航空的消費市場還不成熟,市場的認可度不高,但是民眾的期望值卻過高,在如此的反差之下必然會產生問題。”

  而對于春秋航空公司將維權旅客拉入黑名單的做法,綦琦卻認為并無不妥,“其實相似的情況在國外比比皆是,有的航空公司在處理上甚至更差,現在春秋航空走的路線和美國的西南航空很類似,都是在盡力壓低成本,在夾縫中謀求生存。”

  網友PK

  支持 

  選擇低價就當接受差異化服務

  微博上,不少網友對春秋航空的做法表示體諒,認為乘客選擇廉價航空公司就應該接受低價條件下的規則。@云游的貓千金說,中國的廉航太少了,政策上不能和國有航空公司比拼,春秋航空“殺出一條血路”已不容易。坐廉航是相應要付出代價的,要么你不要選擇。@瑯琊王公子認為,春秋航空賣票時就說了延誤不賠償。所以說設置黑名單很合理。

  @燦爛joy則說,這也是一種細分市場的需求。能坦率地說出來也是一種勇氣,很多高價航空還不一定做得到呢。

  有網友認為,航班延誤并不一定是航空公司的責任,乘客也應該給予理解。@熊貓汪汪表示,其實不滿意的可以選擇其他航空公司。沒有一個航空公司愿意晚點。更沒有哪一個敢承諾自己從來不晚點,晚點通常都是天氣原因。航空公司寧愿賠錢、挨罵、安撫旅客,都是為了大家的安全。誰敢站出來說,打雷下雨我不怕,我是超人?乘客在選擇廉價航空公司時就應該了解并接受所謂差異化服務。

  反對

  可以“低成本”但不能“低服務”

  也有網友對春秋航空的回應表示不能接受。@blooming529說,航空公司那么多,廉航也那么多,因為乘客索賠就被列入黑名單的卻只此一家。廉價航空不是靠降低服務水平來節省成本的,能力不足該退出的不是乘客而是航空公司。這聲明總結起來就是乘客的利益是不能保障的,因為票價賣得便宜。那打折機票是應該只飛半程還是不給座位?

  @問天行路認為,春秋航空公司將飛機延誤獲補償乘客列入黑名是個不明智舉措。航空公司的上帝就是廣大乘客,失去了乘客,航空公司就失去了市場。@兜兜吉祥稱,不在自己的管理上削減成本,標榜讓普通大眾都能坐得起的航空就是以這種低下的素質來經營,這種公司管理者的牛氣就是被我們消費者慣出來的,以后我們都坐其他航空,看你怎么辦?

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  廉價航空的那些事兒

  今年年初,一名中國女乘客乘坐新加坡廉價航空“虎航”班機經新加坡轉機時,因為廉價航空租賃的航站樓不提供內部中轉服務,因此她必須要先持有簽證出入關,但因為該名女乘客沒有新加坡簽證而被拘,并且在不知情的情況下誤撞法網,身陷囹圄的她在經歷了被扣押30多天、花費2萬元新幣請律師打官司后,曲折了80多天后才能回家。

  2010年,亞洲航空(微博)突然取消成都至吉隆坡的部分航班,此次“減航事件”打亂了不少旅客的出行計劃,有的旅客甚至遭受了一定的經濟損失。事后,亞航以“打折機票不補償”為由拒絕給旅客除去全額退票之外的其他任何補償。

 

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