蘋果“霸王條款”遭中消協(xié)炮轟 用“翻新”件成行業(yè)潛規(guī)則

　　近日，蘋果iPhone因售后服務(wù)的“霸王條款”接連遭遇中消協(xié)炮轟。中消協(xié)近日發(fā)布的報告稱，電器維修行業(yè)售后服務(wù)成為重災(zāi)區(qū)，并特別指出：“個別國外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。”其中，蘋果的案例被當(dāng)作了典型。廣東省消委會亦剛剛公布了今年“十大消費(fèi)潛規(guī)”。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，接踵而至的質(zhì)疑聲都將矛頭指向了蘋果在維修合同中的細(xì)則條款。然而除了品牌商方面的問題，很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，我國目前的3C產(chǎn)品相關(guān)三包規(guī)定也同樣存在一些容易引起爭議的“空子”，容易讓狡猾的商家有機(jī)可乘。

　　文/記者 馮秋瑜

　　三包規(guī)定應(yīng)適時調(diào)整

　　記者采訪了解到，除了日前鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的蘋果事件外，消費(fèi)者在進(jìn)行3C產(chǎn)品售后維修時還會遭遇“不注冊，不保護(hù)”、“歸類為主機(jī)還是外設(shè)不明確”、“拆動未造成損壞但不予包修”、“維修易、退款難”等問題，消費(fèi)者期待三包法的相關(guān)細(xì)節(jié)能更明確。事實(shí)上，當(dāng)3C產(chǎn)品陷入同質(zhì)化競爭之后，售后服務(wù)也成為廠家競爭的一種手段，然而三包法規(guī)定的“國家鼓勵銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任”的要求實(shí)際上卻難于執(zhí)行。

　　而從消協(xié)反饋的售后服務(wù)問題投訴中，針對電器維修的投訴同樣屬于典型。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。其中，受理電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問題的比例高達(dá)42.2%。

　　記者了解到，在我國目前的3C產(chǎn)品售后三包規(guī)定中，電腦的三包主要依據(jù)《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，家電三包主要依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，手機(jī)三包主要依據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。手機(jī)三包的規(guī)定自從2001年11月15日起實(shí)行外，電腦三包規(guī)定自2002年9月1日實(shí)行，家電三包規(guī)定自1995年8月25日實(shí)施，距離現(xiàn)在都已超過了十年。3C產(chǎn)業(yè)觀察家劉步塵認(rèn)為，在市場環(huán)境和產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生很大變化的背景下，國家三包規(guī)定已經(jīng)不適應(yīng)市場現(xiàn)狀，必須根據(jù)新形勢適時調(diào)整，否則難以適應(yīng)市場，造成消費(fèi)者利益無法保證。廠家給國家三包設(shè)置的小小陷阱，恐怕需要進(jìn)一步完善的細(xì)則來明確。

　　提醒：維修中用舊件屢見不鮮

　　消費(fèi)者購買3C商品時，對具體商品的三包條例都一知半解，主要精力都放在保修期上，而對具體如何三包不太在意。專家提醒消費(fèi)者留意三包法規(guī)的細(xì)節(jié)，掌握維權(quán)武器。

　　“價格不菲的蘋果電腦，三包維修時竟然使用舊零件，有點(diǎn)出乎意料。”在新聞中看到蘋果聲稱“未必使用新零件”，消費(fèi)者曾先生覺得很不太合理。記者了解到，與我國的“三包”說法不同，蘋果公司的官網(wǎng)將售后服務(wù)稱為“有限保修”，更對諸多細(xì)節(jié)作出了嚴(yán)格規(guī)定。消費(fèi)者認(rèn)為，蘋果不承諾使用新零件是一種“狡猾”的逃避，然而事實(shí)上，在維修中使用舊零件在手機(jī)維修市場并不鮮見。

　　專家提醒消費(fèi)者：電腦三包法《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條強(qiáng)調(diào)“應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件”；《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件。家電三包法規(guī)則未強(qiáng)調(diào)必須使用新零件。《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條“銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)”：第六款“修理者應(yīng)該履行下列義務(wù)”第一條：“維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。”并未規(guī)定一定要使用新的零配件。

　　同時，業(yè)內(nèi)人士表示，蘋果公司在其“有限保修”條款中規(guī)定“蘋果及其代理人不負(fù)責(zé)任何軟件程序、數(shù)據(jù)或存儲媒介內(nèi)其他信息的損失，或者所維修蘋果產(chǎn)品任何其他部件的損失”。但電腦三包法《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第六條“修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)”的第八款明確規(guī)定，修理者應(yīng)“承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失”。消費(fèi)者可以利用法規(guī)為自己維權(quán)。

　　另外，單位用戶不受三包法保護(hù)。讀者小薇在買電腦時，想著可以以單位的名義開發(fā)票，方便不時之需，然而在維修電腦時卻被告知“單位用戶不能享受三包”。專家表示，根據(jù)規(guī)定，單位用戶不受三包法保護(hù)，只有個人用戶才能適用“微型計算機(jī)三包規(guī)定”。因此，建議消費(fèi)者最好不要以單位的名義開發(fā)票，或在購買前明確個人用戶及單位用戶的保修是否相同。